28 módszerek javítása ivr
Cikkek az ügyfélszolgálatról
Felhívjuk figyelmüket a szakértői csoport felmérésének eredményeiről az IVR rendszer fejlesztésének módjairól.
3. Vizsgálja meg a közönségét: határozza meg, hogy mely ügyfelek élvezhetik az automatikus szolgáltatások használatát, és vegye figyelembe ezt, amikor az IVR hangjára gondol.
4. Adjon szakembereket a fonetikai és nyelvi jellemzőkkel való munkavégzéshez - ehhez megfelelő módon megnöveli az IVR és a hatékonyságot # 37; az ügyfelek sikeres befejezése az automatikus menüben.
5. Ne várja meg, hogy mindent megtesz az első alkalommal: legyen reális és ésszerű célokat kitűzni. Kezdetben csak 50-60 # 37; sikeresen befejezett IVR ülés. Készüljön fel az alkalmazás javítására, amíg el nem éri a kívánt 70-80 # 37;
6. Ne zavarjon. Ügyeljen az üdvözlendő és kötelező üzenetekre. Igazán szükségesek? Szükségesek erre?
7. Legyen könnyebb. Az elmélet azt állítja, hogy egy személy 7 egyszerű információt tud memorizálni, ezért ne próbálj többet mondani bármely menüszintről. Például hívta a vállalatot ... (1. információelem). Nyomja meg (2. egység) egy (3. egység) vásárolni (4) és két (5) a szolgáltatás használatához (6).
Ne kényszerítse az ügyfél munkáját. Használjon két, legfeljebb három menüpontot.
9. Beszéljen az ügyfél nyelvén. Távolítson el minden zsargont és professzionális szlenget.
10. Hallgassa meg a menüjét. Menj végig, vegyél el üres helyeket, zárt köröket, ismétlődéseket és "halott" pontokat.
11. Mindig rossz lesz. Mindig tesztelje az összes alkalmazást a szerkezet, a kifejezések és az értékek optimalizálása érdekében.
12. Hadd menjek ki. Lehetőség bárhonnan, hogy egy személyhez érjen, például a 0 gomb megnyomásával.
13. A logika megsértése. Számos IVR szolgáltatás nem működik a logikai jogsértések miatt, amelyek figyelmen kívül hagyják a hívásközpontot. Ez gyakran előfordul, ha az opciók közötti határ elmosódott, és az ügyfél nem tudja pontosan melyik ágat választja.
14. Beszédfelismerő rendszerek. Vannak olyan rendszerek, amelyek lehetővé teszik az élő beszéd felismerését az IVR-ben. Ez nem mindig szükséges, de biztos - az ügyfelek intuitívabb felületet biztosítanak.
15. Egyszerűség mindenek felett. Az egyik legfontosabb probléma, amellyel az ügyfelek az IVR használatával találkoznak, számos művelet, néhány menüből pedig hét vagy nyolc különböző lehetőség van. A meglévő hang technológia komolyan egyszerűsíti a menü felépítése, és ez csak egy kérdés: „Mi cégünk segítségével?” Azonban ez elég személytelen módszer. Az IVR integrálása a CRM rendszerrel és az intelligens technológiákkal lehetővé teszi a személyre szabottabb interakció elérését: "Ön felhívja a tegnap elhelyezett megrendelést?"
16. Ne zárja le a kimeneteket. Bár néha úgy tűnik, hogy ellentmond a célnak, és pénzbe fektetett a technológia, soha nem fosztja meg az ügyfelet a lehetőséget az üzemeltetőhöz, ha akarja. Ha ez megtörténik, nehezebb hozzáférni az üzemeltetőhöz, akkor növeli az ügyfél elégedetlenségét, ha még mindig eléri az üzemeltetőt.
17. Tartsa a gyakorlott és hozzáértő személyzetet. Mi okozhat nagyobb negatív az ügyfelek, akik töltött öt percet az aktív megpróbálják megoldani a problémát a gép, és jött ügyfélszolgálati operátor, aki nem tud segíteni neki? A Convergys 63 # 37; a válaszadók szerint a klienssel való interakció legfontosabb szempontja az, hogy egy kompetens alkalmazottal beszélgetést folytassanak.
Frank Sherlock, az értékesítés alelnöke A Convergys professzionális szolgáltatásai (www.convergys.com)
20. Legyen könnyebb # 33; A hívás vezérléséhez négy vagy kevesebb menüelemet kell készíteni, és nem többet kell tennie két szinten. Az önkiszolgáló alkalmazások esetében a legegyszerűbb, de leggyakrabban kért (például az egyenlegigényléssel) kezdődhet, és elkezdheti azok építését. Ne próbálja meg automatizálni a komplex műveleteket - hagyja ezeket a hívásokat az üzemeltetőnek, csak a legjobbat csinálják.
21. A modell az ügyfél szempontjából, nem pedig a belső folyamatokból. Az IVR nyilvánvaló és intuitív. Vegye ki a legtöbb főbb pontot. Ne kérjen olyan információt, amelyet nem fog használni, és győződjön meg róla, hogy az összegyűjtött információk az üzemeltető rendelkezésére állnak a hívás során.
22. A beszéd felismerése. IVR szabványos tone üzemmódú vagy DTMF beállítani még erős pozícióval (különösen, ha azt szeretnénk, hogy be adatokat egy nagy számú számjegy, például hitelkártya számot vagy számla), de a beszédfelismerő rendszer elengedhetetlen a természetesebb kommunikáció az ügyféllel. Technológiák, mint a „Say Anything” lehetővé teszi, hogy animálni a beszélgetést automatikusan összehasonlítja a numerikus menüt.
IVR lehet igazán jó dolog, ha jól megtervezett mindkét fél számára - call center (csökkenti a kezelő beszélgetési idő, javítja az ügyfelek szegmentálása) és a vevő (a hozzáférést a megfelelő személy az első alkalom, nincs szükség beszélni egy üzemben az egyszerű művelet).
Néhány meglehetősen egyszerű alapelv követhető, de ne kezelje őket olyan szabályokként, amelyeket soha nem sérthet. Az IVR struktúrája mindig függ az adott helyzettől és technikai képességektől, amelyek segítenek a jobb eredmény elérésében, és bizonyos területeken kompromisszumot igényelnek.
23. Használja az interferenciát a beszélgetésben. Egyes szakértők beszélnek a fenntartása annyi ügyfelet a lehető leggyorsabban, használja a beavatkozás a beszélgetést, de csak ott, ahol arra szükség van, össze lehetőségeket logikai csoportokba a kényelem az ügyfelek számának csökkentése közös műveletek és csökkenti a fiókok száma. A valóságban figyelembe kell venned az operátorok azon képességét is, hogy konfigurálják az útvonalat.
24. Mérje meg a közepén leállt beszélgetések számát. Arra kell gondolni, hogy hány sikeres hívást szeretne elérni és lefektetni a struktúra fejlesztése során. Tegye bele a KPI mérésbe, ahol pontosan az ügyfél levágja az IVR-rel való kapcsolatot, mert ez jelezheti a problémás helyeket, nyomon követheti a hívók számát, amelyek követik az egész IVR-t, segítenek Önnek a struktúra későbbi fejlesztésében vagy átalakításában.
25. Használjon szakosodott cég szolgáltatásait. Ha egy IVR-struktúra kialakításánál vagy egy létezőnél megváltoztatjuk a szakosodott vállalatot, ez nem olyan sikeres, mint akarta. Még egy kisebb változás is, például egy üdvözlőszó megváltoztatása javíthatja az alkalmazás hatékonyságát azáltal, hogy növeli a sikeres munkamenetek százalékos arányát az IVR használatával.
27. Beszédfelismerés. A beszédfelismerés rugalmasabbá és összetettebbé teszi az alkalmazást, és lehetővé teszi a vállalat számára, hogy több műveletet automatizáljon, mint a hangtárcsázó. De ne felejtsük el, hogy sok vállalat mégis megbízható haszonnal jár a beszédhívások műveleteivel, ami sokkal olcsóbb, mint a beszédkomponensekhez képest.