Mi a teendő, ha az ügyfél hibás a bika szemében?
- Adja az eladóknak a megfelelő pszichológiai attitűdöket
A magabiztos személy hamar megtalálja a kiutat a konfliktushelyzetből. Növelje értékesítési munkatársainak bizalmát, hangsúlyozva, hogy az eladók ugyanazok az emberek, mint a vásárlók. És a jól ismert elv "az ügyfél mindig igaza" igaz, amíg a vevő kiabálni kezd, fenyeget, sérteget vagy követel valamit, amire nincs joga.
Ha az ügyfél meghaladja a megengedett mértéket, az eladónak le kell állítania a karbantartást, és fel kell kérnie egy őrséget vagy egy menedzsert, hogy rendezze a konfliktust.
- Az értékesítési erő beillesztése a törvény ismeretében
A magabiztosságért az eladóknak világosan meg kell érteniük, hogy a vevő milyen jogokkal rendelkezik, és mi nem.
Ismert, hogy a vevő a vásárlástól számított 14 napon belül jogosult a termékek visszaküldésére vagy cseréjére. De sok árnyalat van. Például az eladónak nem kell azonnali cserét vagy visszatérítést fizetnie, különösen akkor, ha technikailag összetett termékekről van szó. Tehát, ha a vevő azonnali pénzvisszafizetésre kötelezi az árut, az eladó az Art. A fogyasztói jogok védelméről szóló törvény 22. cikke megmagyarázhatja, hogy a boltnak 10 napon belül meg kell felelnie ennek a követelménynek. És ha az ügyfél ragaszkodik az áru cseréjéhez, akkor az Art. E törvény 21. cikke szerint ezek a követelmények 7 napon belül teljesíthetők. Ez alatt az idő alatt a munkavállaló konzultálhat a vezetővel, és kérelmet küldhet a gyártónak.
Az áruhiány bekövetkezésének okai esetén az eladónak tudnia kell, hogy az üzletnek joga van független vizsgálatot kinevezni (a fogyasztói jogok védelméről szóló törvény 18. cikke szerint). És ha a vizsgálat azt mutatja, hogy a hiányosságok a vevő hibájából merülnek fel, az utóbbi köteles fizetni. Gyakran előfordul, hogy hibás telepítés, visszaélés vagy helytelen gondozás következik be. Az eladónak tisztában kell lennie ezzel, és vita esetén haladéktalanul nyilatkoznia kell a vizsgálat szükségességéről az áru hibás működésének okainak meghatározására.
A termék ismerete bizalmat ad az eladóknak. De nem támaszkodnak, amit az eladó (különösen az újonnan elfogadott) fogja kitalálni, hogy a funkciók a terméket, olvassa el az utasításokat és katalógusok, vagy hallgatni a vezető kollégák. Ezért győződjön meg arról, hogy megszervezi a személyzet képzéseit. Rendszeresen gyűjtsön össze minden alkalmazottat, hogy megismerje termékei jellemzőit. Ne felejtsük el, hogy visszajelzést az eladók: időről időre gondoskodik a kiállítás vagy bemutatás teszt, amelyben mindegyik eladó, kiválaszthatja kedvenc tételeket, azt mondta, a többiek mindent, amit tud róla, és megosztja tapasztalatait a választ trükkös kérdés az ügyfelek.
- Készítsen utasításokat a konfliktushelyzet elhagyására
Még az összes szükséges ismerettel, nem mindenki használhatja őket konfliktusos helyzetben - egyszerűen zavarba jöhet. Ennek elkerülése érdekében hozzon létre egy részletes írásos utasítást az eladók számára, amelyek leírják a tevékenységek algoritmusait minden egyes esetben. Az utasításoknak részletesen ismertetniük kell, hogy mikor és hogyan kell megoldani a problémát; amely esetben a fejére (vezető eladó, ügyintéző) kell alkalmazni; mikor hívják meg a biztonságot; milyen helyzetben kérheti az ügyfelet írásbeli kérelem benyújtására; és még akkor is, ha megnyomja a riasztás gombot. Szintén szükség van arra, hogy az eladók kész megfogalmazással rendelkezzenek a konfliktusmegoldási folyamatban. Amikor a vásárló emelkedett hangon beszél, és visszaélő szavakat használ, az eladó néha nehezen tudja kitalálni, hogy pontosan mit kell mondani. Ezért egy kész készre bontott mondatok nagymértékben leegyszerűsítik a probléma megoldását és növelik a személyzet stressz-ellenállását.
Ez az egész intézkedéscsomag segít abban, hogy munkatársai bizalommal érezzék magukat a vevővel folytatott beszélgetés során, és minimalizálják a konfliktushelyzetek stresszét.
Mindazonáltal nem szabad elfelejteni, hogy tettei csak akkor lesznek hatékonyak, ha rendszeresen gyakorolják a képzést, és legfőképpen az eladók tanúsítványát az utasítások és a "Fogyasztóvédelmi jogok védelméről" szóló törvény ismeretében.
A legjobb itt van! Kattintson a "Tetszik!"
Loading.
