Az ügyfél hibás lehet, de boldognak kell lennie
"Az ügyfél hibás lehet, de elégedettnek kell lennie."
A piaci verseny nőtt, és a vezetők kezdik folyamatosan ki vannak téve a szárnyon támadás versenytársak és a gerilla betörések és új kis cégek csak a piacra belépő és törekszik, hogy jelentkezzenek. Az ügyfelek egyre több és többféle terméket és szolgáltatást kínálnak. Ebben a helyzetben, itt az ideje, hogy komolyan gondolja, amit a megrendelő akar, ő teszi a választást, ami kedvez.
Sokan úgy vélik, hogy az egész kérdés ára. Ez csak részben igaz. A kibocsátási ár a legfontosabb, kivéve a termék, így például a színesfémek, a nyersanyagok és élelmiszer-ipari termékek mezőgazdasági eredetű (természetes selyem, juta, pamut, természetes gumi, gabona, cukor, kávé). Más esetekben az ár fontos, de nem elsődleges szerepet játszik. A kereslet lehet árrugalmas (akár kisebb változások az ára az eladott áruk irányába megnövekedett költsége vagy árcsökkenést vezethet jelentős változást az összeg a vásárolt termék), van kereszt-árrugalmasság (magasabb árak a vaj valószínűleg a kereslet növekedése a margarinnal, a nő az ár a digitális fényképezőgépek kell vezetnie a kereslet csökkenése a film), rugalmas a jövedelem a fogyasztók. Végső soron az árnak a keresletre gyakorolt hatását minden esetben egyedileg határozzák meg. Ugyanakkor egyértelmű, hogy a „fix” az ügyfél egy árat lehetetlen: mindig van valaki, aki gondoskodik vonzóbb feltételeket. Tény, hogy az átértékelés az ár tényező már többször vezetett a cég árháború, amely nem nyeri valaki: a vállalatok csökkenteni az árak szinte költség-megtérülési szintet, ami elkerülhetetlenül ahhoz vezetett, hogy a minőségromlás, az ügyfelek megállt, hogy a termék értékét, ügyelve csak az ár a hűség csak enyhültek.
A "gazdasági gondolkodás" kialakításának következő szakasza arra a tényre vezetett, hogy nem maga az ár, hanem az "ár-minőség" arány. Mindazonáltal minden gyártó azt állítja, hogy az ár és a minőség aránya a termékéhez optimális, de egy ügyfél a sorban van, míg mások nem tudják, hogy mi köze az unalomhoz. Feltételezhetjük, hogy egy "ár-érték" egynél több ügyfél igényeinek felel meg, mint a másik "ár-minőség aránya". Sok esetben ez a feltevés igaz: ha nincs kereslet egy termékre, akkor az ár nem fogja megmenteni. Ez a hűségről szól, és nem megy. Mindazonáltal az az eset, amikor az áruk hasonlóak (vagy általában ugyanazok), mégis nem gyakori, de valaki megveszi, és valaki nem. Valaki hűséges és hűséges fogyasztók körét alkotja, de valaki nem sikerül ilyen kör alakulni. Nyilvánvaló, hogy itt nem az ár, hanem a minőség, hanem a harmadik és a negyedik tényező, amelyek egyre növekvő jelentőséggel bírnak a fejlett piacokon.
Tehát a szó szoros értelmében „találkozás” a fent említett harmadik és negyedik tényező, amely elfogadta, hogy a minőségi ügyfélszolgálat és a márka image, a képesség, hogy hozzáadott értéket a termék, hogy felébressze az ügyfél több pozitív érzelmek, melyek a garanciája a hűség. Ár, a minőség, a kapcsolat, a termék megfelelőségét a kereslet - mindez arra is képes indukálni a pozitív érzelmek, a kliens, de annál inkább a piac fejlődésével, annál mindezeket a tényezőket bemegy a kategóriába „közös helyek”, „higiéniai tényező” által érzékelt az ügyfél magától értetődőnek , anélkül, hogy szinte érzelmeket okozna. Így szinte lehetetlen fenntartható versenyelőnyt építeni csak az ár és a minőség terén. Sőt, különös figyelmet fordítva a termékek minőségének javítása az utóbbi években vezetett a megjelenése a piacon a következő paradoxon: minél több gyártó ápolja a termék minőségét, annál nehezebb fenntartani a vásárlói hűség a márka, ha a vásárolt áruk szerint hirtelen kiderül, hogy nem olyan tökéletes.
A kiegészítő szolgáltatások vagy a név e tekintetben nyújtott hozzáadott értéke sokkal megbízhatóbb. A szolgáltatás sokkal műanyag pénz, a szolgáltatások felveheti és módosíthatja a végtelenségig, hogy a legjobb meccs az ajánlatot a vásárlók igényeit. Sőt, Oroszországban a minőségi ügyfélszolgálat tartalékai alig vannak rendben. Azonban legyen óvatos: számának növelése további szolgáltatásokat az első helyen, növeli a vállalat költségeit, másrészt növeli a kockázatot a teljes minőségi ügyfél-interakciók (hő érintkezés, a sebességet választ az ügyfél kéri, stb), és in- Harmadszor, az új szolgáltatás elképzelését a versenytársak gyorsan felvethetik és alkalmazhatják. A legfontosabb, hogy a hűség nem a „mit” teszünk az ügyfél, hanem a „hogyan” csináljuk.
Ami a márkát illeti, akkor semmi nem beszélhet - felismerhető és vonzó személyiség olyan körülmények között, amikor az ügyfelek és a fogyasztók tele vannak információkkal, amelyek képesek csodákat tenni. Végtére is lehetetlen, hogy szeretője legyen egy idegennek, de egy ismerősnek, egy terméknek vagy cégnek.
A minőségi ügyfélszolgálat elemei.
A "szolgáltatásminőség" fogalma szorosan kapcsolódik az "elvárásoknak". Ha sikerült meghaladnod az ügyfél elvárásait - akkor nem csak vásárolni, hanem talán az Ön szokásos ügyfele is. Mire az ügyfél folyamatosan állandóvá válik az áru minősége és az általa már érzékelt árának, az elégedettségének vagy elégedetlenségének legfontosabb tényezője a kiegészítő szolgáltatás.
Minden szolgáltatásnak van egy eljárási (technikai) és egy személyes (kommunikációs) oldala (1. táblázat).
1. táblázat A szolgálat eljárási és személyes szempontjai.
• Szolgáltatási kör
• Eljárások nyújtása: sebesség, hatékonyság, megbízhatóság, szabványok és egyéb paraméterek betartása
• Mechanizmus a problémák megoldásához
• Szervezeti és irányítási struktúra