Minőségi szolgáltatások
Vannak különböző megközelítések értelmezését a „minőségi szolgáltatásokat”. A leggyakrabban használt a meghatározás a nemzetközi szabvány ISO 8402-94 „Quality Management és minőségbiztosítás szójegyzék.”:
„A szolgáltatás minősége - egy sor szolgáltatás jellemzői, hogy adja meg a képességét, hogy megfeleljen az igényeinek okozott vagy feltételezett”.
Az ISO 8402-94 elfogadta a „szolgáltatás minősége”, amely tekinthető a gyűjtemény folyamat teljesítményének és üzemi feltételek biztosítása elégedettség létre, illetve várható a fogyasztó igényeit.
A legfontosabb jellemzői a szolgáltatást, biztosítva azt a képességét, hogy egyedi igényeinek felelnek meg, a következők:
• megbízhatóság;
• Figyelmeztetés;
• hitelességét;
• hozzáférhetőség;
• Kommunikációs;
• figyelmet.
A megbízhatóság azt a képességet a személyzet, hogy pontosan az ígért szolgáltatást. A megbízhatóság kell kezdeni, hogy dolgozzon ki egy minőségi szolgáltatást programot. Az alapja a megbízhatóság a hatáskörébe karbantartó személyzet. Kisimítja a hozzá nem értés, a személyzet nem segít semmilyen nagy költségek az újjáépítés és a felújítás a szálloda épületében, nem barátságos és ügyfélszolgálat.
Udvariasság - a meghatározást, hogy segítsen az ügyfélnek, és késedelem nélkül biztosítani a szolgáltatást. A szolgáltatás során gyakran van vészhelyzet vagy ügyfelek jelennek kívánságokban (hogy a szobában egy fehér zongora, vagy az ágy „king size”, stb.) Ezekben az esetekben a becslések a vállalat azon képességét, hogy megtalálják a szokatlan és hatékony megoldást. Feature szolgáltató vállalkozások működnek, és különösen, a szálloda olyan, hogy mindig van bekövetkezett és fog bekövetkezni vészhelyzetben.
Ezért szükséges a terv lehetőséget, hogy ezeket a problémákat, és dolgozzon ki saját működési elveit. Ezekben az esetekben a magas színvonalú munkát a személyzet kell azonnal válaszolni a felmerülő problémák elveivel összhangban az egyes konkrét vállalkozás dolgozni igényesség és botrányos (a Pareto-szabály feltételezni lehet, hogy a 20% -a az ügyfelek létre 80% -a problémák). Tanulmányok szálláshelyeken, megerősítette, hogy az egyik első gondolatok merülnek fel, a kiszolgáló személyzet alatt konfliktushelyzeteket - a vágy, hogy megvédje magát, annak bizonyítására, hogy nem vesznek részt a problémát. Ez a tény bizonyítja, hogy a bizonytalanság az alkalmazottak, hogy a vezetés valóban biztató az ügyfelek megelégedésére. Egyébként helyett mélyülő konfliktus és bizonyítani ártatlanságát, akkor először is, megpróbálta kezelni a problémát, azt mutatja, nagylelkűség felé „válogatós” ügyfél. Az ügyfél valóban nem mindig helyes. Azonban mi haszna kap egy vendéglátó vállalat, amely igazolja, hogy az ügyfél nem igaz? Kétségtelen, hogy el fogja veszíteni az ügyfél, és új lesz sokkal nehezebb és drágább. Által végzett kutatások a nemzetközi Customer Service Association, azt mutatta, hogy a győztes egy új ügyfél költség ötször drágább, mint tartani a régi. Egy másik hasonló tanulmány szerint az intézet kutatási programok technikai segítségnyújtás, azt mutatja, hogy 91% -a elégedetlen ügyfelek nem fizetnek a vállalat, és mindegyik osztozik egy történetet arról, hogy a problémákat legalább kilenc más ügyfelek számára. Azonban 54-70% -át az ügyfelek a szolgáltatás igénybevételéhez újra, „vállalati elkövető”, ha a panaszok voltak elégedettek. Ha az ügyfelek látni, hogy a feltörekvő problémák megoldását nagyon gyorsan, ez a szám eléri a 95% -ot.
Hitelesség képesség - a személyzet bizalmat. Hogy megteremtse a bizalom nagyon fontos, hogy összpontosítson a külső jelek, hogy a fogyasztók bíznak a leginkább. Egy jól szervezett belső tér a szálloda halljában, szobák, éttermek, szobák tisztasága és ápolt megjelenés, mosolygós dolgozók - minden külső szolgáltatás minőségi kritériumokat, amelyek az ügyfelek következtetni, hogy előfordulhat, hogy bizonyos vállalati rendben van, és akkor meg kell bízni.
Kisegítő - a könnyű kapcsolatokat alakítanak ki a szakember. Például, ha egy vendég messenger hívják a szobában, aztán jöjjön néhány percen belül órák helyett.
Kommunikációs készség - képes biztosítani a szolgáltatást, amely megszünteti félreértés között a személyzet és az ügyfelek annak a ténynek köszönhető, hogy a szükséges információt megadnak majd az ügyfelek időben és előzetes kérés nélkül a részükről.
Különös figyelmet - személyre szabott szolgáltatás és figyelem, ami azt mutatja, a cég kapcsolatban az ügyfélnek. A különleges értéke ez a jellemző a szolgáltatások minősége annak a ténynek köszönhető, hogy minden ügyfél speciális igényei, amelyek eltérnek a mások szükségleteire. Annak érdekében, hogy a vásárlói hűség a vállalkozás, a szolgáltatásnyújtás szükséges bizonyítani, hogy az adott ügyfél egy különleges vállalkozás, amely egyedi igényeit is figyelembe véve.
Ha figyelembe vesszük a szolgáltatások minőségét gyakran nem szabványos definíció „megfelel - nem felel meg a követelményeknek”, „magasabb szintű - az alábbiakban”, „jó - rossz”, „megfelel az igényeinek - nem elégedett”, stb Például: „A szolgáltatás minőségét a helyi szállodák nem felelnek meg a követelményeknek a nemzetközi szabványok”, „A szolgáltatási színvonal a szállodában” Polyot „szintje alatt a szolgáltatás egy három csillagos szálloda”, „A minőség a nyújtott szolgáltatások a szálloda kis terület a város lehet értékelni” nem kielégítő „” Elterjedt nem szabványosított feltételek tekintetében a szolgáltatások minőségének teljesen indokolt, mivel lehetővé teszi, hogy bemutassák a sok arcát minőségi jellemzők tevékenységében vendéglátó vállalkozások.
Minőségi szolgáltatások a fogyasztó szempontjából
Hospitality döntő fontosságú, hogy a potenciális vásárló megkapja a minőség a piacon, vagyis, ha figyelembe vesszük a „minőség” a reflektorfénybe a személyazonosságát a fogyasztó számára.
Screening felfogás azt jelenti, hogy ugyanazt a szolgáltatást által érzékelt valamennyi ügyfele különböző módon, mivel a személyiség a karakter, érdekek, a személyes tulajdonságok, ismeretek, valamint a helyzet, amelyben a fogyasztás szolgáltatások zajlik. Helyzeti sajátosságainak minőség felfogása aggályok a rendelkezésére álló időt (pl siet, nem lehet látni, de csendes környezetben, hogy fontolja meg a részleteket), az adott helyzetben (például rossz időjárás nyaraló - resorthotel vásárlók kezdik figyelni, hogy a bútorokat és berendezési tárgyakat a szobában, mutattak fokozott érdeklődést az ételek minősége, stb.)
minőségi megítélése során a fogyasztás képes alkalmazkodni a generált elvárásoknak. Ha az érzékelt minőség némileg eltér a várakozásoktól, a fogyasztói megítélés igazodik az elvárásoknak. De ha az észlelt szolgáltatás nem teljesen a várakozásoknak megfelelően, van egy kontraszt hatás: magasabb elvárások fokozzák a hatását kontraszt. A szélsőséges esetben az elégedetlenség, mint általában, van, ha egy személy hozta létre a maga számára egy bizonyos képre, és válassza ki a tényt, hogy ő felajánlotta csak olyan információt, amely túlmutat a képet.
Állandó fix észlelt történik, ha a felhasználó megpróbálja használni mások tapasztalatait - barátok, kollégák, szomszédok, ami ismerős a szolgáltatás vagy annak egyes elemeit. Ennek eredményeként, erősíti a pozitív benyomások és negatív túlhaladott, vagy fordítva.
A leírt modell a megítélése a minőségi ügyfélszolgálat lehetővé teszi számunkra, hogy ezt a fogalmat, mint az egység a három alkatrész:
• alapvető minőségi;
• az előírt minőségi;
• kívánt minőséget.
Basic (alap) minőség - kombinációja tulajdonságait szolgáltatások, amelyek elérhetőségét a fogyasztó tesz pontot biztosra venni. Abban a reményben, hogy megtalálja ezeket a tulajdonságokat, a fogyasztó nem tartja szükségesnek, hogy beszélni, hogy a gyártó.
Példák az alapvető tulajdonságokat a szállodai cég szolgáltatásait is:
• a rendelkezésre álló tiszta ágyneműt és törölközőt érkezéskor a szállodában;
• Napi takarítás takarítás szobák;
• üzemidő biztosítása a TV és egyéb berendezések rendelkezésre a szobában;
• hibátlan működés közben végleges kiszámításához egy vendégszoba, stb
Biztosítása alapvető minőségi szolgáltatás megkövetelheti tartós erőfeszítéseket és erőforrásokat a vállalati költség. A gyártó azonban mindig szem előtt kell tartani, hogy az alapvető minőségi mutatók nem határozzák meg a szolgáltatás értékét a szemében a fogyasztó számára. Másrészt, ezek hiányában vezethet negatív reakciót felhasználó (kliens). A gyártó azt kockáztatja, hogy a kép és az azt követő üzleti, ha nem fizet kellő figyelmet a minőségi alapvető szolgáltatásokat.
A kívánt minőség a fogyasztó számára a várt érték a tervezett szolgáltatások neki, amelynek létezéséről tudott csak álom, nem sugallja azt a lehetőséget azok végrehajtásáról. A különlegessége a kívánt minőségi mutatók az, hogy a fogyasztónak nem kell, hogy dolgozzon ki a saját. Ő általában nem igényel, de értékeli jelenlétük a nyújtott szolgáltatás neki. Példák a szállodai szolgáltatások a kívánt minőség műholdas és kábel TV a szobában; kínál a látogatónak, hogy elhagyja az ő ajándéka emlékbe Önnek a szállodában hajszárító, esernyő, márkás kozmetikumok, stb.; üveg pezsgőt vacsorára, stb Ha a szolgáltatás figyelembe veszi a kívánt minőséget, jól tette, akkor drasztikusan növeli az ügyfelek elégedettségét, maximalizálja a piaci szektor gyártók. Rendszertelen és következetlen kiegészítő szolgáltatásokat is kínál, amelyek úgy hatnak, mint mutatói a kívánt minőséget, viszont egy komoly probléma a termelőtől. Elszámolása a gyártó a kívánt minőséget a szolgáltatás jön létre egy jó indikátora annak innovációs potenciál és kedvező feltételeket teremt az áttörést a piacon, és további szolgáltatások javítására, valamint időzítése esetleges versenytársak. Kívánt minőségi mutatókat nem lesz elérhető a versenytársak legalább addig, amíg azok nem másolja őket.
A végrehajtás a kívánt minőségi mutatók gyakran az eredmény egy jól átgondolt kombinációja a különböző technológiák és mély ismerete a gyártó, hogy a fogyasztó akar, és hogyan fog használni. Elszámolása a kívánt minőséget gyártó az újonnan létrehozott szolgáltatás stimulálják az új társadalmi igényeket.
Ami a vevői elégedettség kiemelt érdek által javasolt amerikai tudósok Kedottom Terdzhenom és tipológiája szolgáltatási elemek. Ennek eredményeként a tanuló igényeit, amelyek befolyásolják elfogadását a vásárlói döntések szolgáltatást vásárolnia.
Ez a négy csoport tudós szolgáltatási elemek merültek fel:
• Kritikus;
• semleges;
• kielégítő;
• kiábrándító.
Kritikus elemek lényege a vendéglátó iparban. Ezek azok a fő tényezők, amelyek közvetlen hatással vannak a fogyasztói magatartást. Jelen kell lenniük az első helyen, mert ezek alapján a minimális előírások elfogadható a fogyasztók számára. Ha a vállalat szeretné, hogy túlélje a verseny, akkor mindent meg kell tennie, hogy kínálnak ezek a szolgáltatási elemek. Példák ezek nagyon egyszerű: a tisztaság a szállodai szobák, a közterületek, a biztonság, az egészséges táplálkozás, stb Ezeket a kritikus elemeket nevezzük, mert okozhat akár pozitív, akár negatív válasz, attól függően, hogy elérte a minimális előírásoknak, vagy sem. Kritikus formában, mert figyelmen kívül hagyja ezeket az elemeket is bocsánatot vállalkozások vendéglátó iparban csak a kritikus helyzetekben.
Semleges elemek, ezzel szemben nincs közvetlen hatással a vállalkozás. Ezek az elemek a színe a ruha a személyzet, a színpaletta, amely lehetővé tette a belső az épület, a helyét a parkolóban, stb Mivel ezek az elemek viszonylag gyenge hatása mennyire elégedettek a fogyasztók, nem pazarolják jelentősebb erőfeszítést.
Kiábrándító elemek válnak, amikor nem helyesen hajtják végre, és így ez arra vezet negatív reakciót. Azonban nincs válasz nem lehet követni, ha minden jól végzik-e. Ezek az elemek a kiválasztott, és a rosszul szervezett, vagy parkoló, arra kényszerítve a vendégek messzire menni; megtagadása fizetni a leggyakoribb hitelkártya; barátságtalan személyzet; piszkos hamutartók, stb