Mondja el, mit fogsz, hogy orvosolja a helyzetet
Fontos, hogy az ügyfél azt mondják, hogy elégedett vagy elégedetlen. Ez a megbékélés terén, a kompromisszumkeresés, képes tárgyalni. A legfontosabb, hogy ennek eredményeként a vásárlók bármely változata a döntés a helyzetet, és megosztja a munkavállaló felelős a döntést.
6. Beszélje meg az ügyfél, mi a teendő, hogy ez a helyzet nem ismétlődik újra, vagy (ha lehetséges), ahogy együtt dolgoznak a jövőben gyorsabb és koherens megoldás az ilyen problémákra.
Azt is kínál a lehetőséget, hogy „barátkozni” az ügyfél, hogy állítsa vissza a cég hírnevét, hitelességét. A lényeg az, hogy abban az esetben ismételje meg a nehéz helyzetben, hogy teljesítse minden, ami megígérte, hogy az ügyfél. Mivel a megállapodás a problémák megoldását és intézkedések az ilyen helyzetekben vitatták, az ügyfél látja, hogy menjen előre, ő a probléma megoldódott, és megoldódik a jövőben, akkor ezzel a céggel, akkor a munka.
7. Köszönöm az ügyfél számára, ahogy ő nevezte a figyelmet erre a problémára.
Az ügyfél azt javasolta a cég, ahol ő volt a probléma, és hogy képes rögzíteni, hogy még jobb lesz. Mert ez azt köszönöm.
A leggyakoribb hiba: csak az 5. lépés 6. és 7. lépést gyakran figyelmen kívül hagyják.
Áttekintettük a fő oka a társaságtól távozó ügyfelek az eszközöket, hogy tartsa az ujját az impulzus vevői elégedettség. Kérdés ellátás - ügyfélmegtartás találkozási sok rendszer a szervezet. A hatékonysága ebben a kérdésben függ kidolgozása az egyes befolyásoló rendszerek: marketing, a személyzet képzése, a személyzet motiváció, ügyfélszolgálat, stb
De a legfontosabb dolog - ez a szeretet az ügyfél és a vágy, hogy javítsa.
A teszt képesek meghallgatni
Hogyan szoktál hallgatni a beszélgetőpartner? Minden a következő állítások, kérjük, válaszoljon az Igen vagy Nem [40].
1. Általában én hamar rájön, hogy azt akarom mondani, majd hallgatni a már érdektelen.
2. Én türelmesen várja a beszélgetőpartner, hogy befejezze a történetet.
3. A figyelmemet teljesen összpontosított a történetet.
4. Megpróbálom megérteni, hogy a másik személy egyidejűleg akarja rejteni előlem, és miért.
5. Meg kell szakítani a beszélgetőpartner, hogy tisztázza a részleteket, hogy kíváncsi voltam a tényeket.
6. Ha a téma nem érdekel, igyekszem terelni a beszélgetést más irányba.
7. Nem tudtam segíteni, vegye figyelembe a hibákat a beszéd és viselkedés a hangszóró.
8. Nem minden ember megérdemli a figyelmemet.
9. I megpróbálja kibontani a maximális információt minden beszélgetést.
11. Amikor rájöttem, hogy a lényeg a történet, elkezdek gondolkodni, amit mondok viszont.
12. Nehezen tudom hallgatni a végén egy hosszú és HALADÓ SZINTŰ magyarázat.
13. Próbálok visszaemlékezni fontos információkat és a szükséges adatokat.
14. Sokszor nem hallgatok udvariasságból.
15. tettem magam azon a helyen, a hangszóró, ami nyat az érzéseit és szándékait.
16. hallva az ellenkező szempontból, I obja-szükségképpen kifejtse.
17., mint a „NEM” a beszélgetés, azt gyakran mondják, hogy a beszélgetőpartner „YES” (kifejező megértés).
18. Azt általában csak válaszoljon a kérdésekre próbál kikerülni a kérdést.
19. Az emberek hajlandóak beszélni velem.
20. Miután meghallgatta a beszélgetőpartner, adok véleményem.
21. kerülöm lép egy beszélgetés egy idegen, még ha erre törekszik.
22. A legtöbb időt nézek a szemébe-skazchiku versenyeken.
23. Mindig emlékezni, hogy én és közvetítője lehet eltérő véleménye ugyanebben a témában.
24. A legtöbb időt úgy, mintha hallgatni, és ő gondolni a problémák és aggodalmak.
25. Általában megoldást a probléma jön velem holo-woo sokkal korábban, mint a másik személy befejezi a beszédet.
26. Mindig emlékezni, hogy én és a beszélgetőpartner lehet másképp érti ugyanazt a szót.
27. tudom kijavítani a beszéd a beszélgetőpartner (a hangsúly, a kifejezések, vulgáris).
28. Nem fogok hallgatni egy ember, aki nem tartja be, vagy úgy érzi, buta, hozzá nem értő, túl fiatal.
29. Általában kapok az öröm kommunikálni az emberekkel, még ismeretlen.
30. Általában inkább hallgass mások, mint beszélni magát.
1 pontot kapsz a válasz „IGEN” kérdésre a 2., 3., 4., 9., 10., 13., 15., 17., 18., 19., 22., 23., 26., 29., 30. Is, akkor kap 1 pontot válaszok "NEM" a kérdésekre: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.
Számolja a pontok száma
25-30 pont: Te csak a tökéletes hallgató számára, hogy használja a jól megérdemelt szeretet és tiszteletben mások. Érti a finomságokat egy komplex művészeti, és van egy csomó tanulni. Reméljük objektíven és őszintén értékeli a képességét, hogy hallgatni.
20-24 pont: Ön - egy jó hallgató, de lehetővé teszi az egyéni hibák (vesd össze a válaszokat a kulcs becslések). Sok sikert kívánunk a mastering ez a művészet.
15-19 pont: Ön valószínűleg tartja magát, hogy jó hallgatóság, de akkor valószínűleg annak tulajdonítható, hogy a több középszerű. Elkövetni egy csomó hibát, hogy bosszantsa mások, és akadályozza meg a mester művészetét hallgat.
10-14 pont: Meg kell tulajdonítani, hogy az emberek, akik hallgatni a rossz. Valamit, amit jól, és ez lehetővé teszi, hogy ne legyen egyedül. De ennél sokkal csinálsz rosszul, és tolja a tárgyalópartnerek.
Ø tehermentes saját problémáit, az elterelés a saját gondolatait.
Ø Haste, elhamarkodott ítéleteket. Fedezze fel a Bani-kimutatta, hogy az esetek 80%, akkor figyelj, csak az első 1-2 percig, majd azt mondja magában: „Minden rendben” vagy „Ez rossz” - és akkor nem hallgat.
Ø kritikus, negatív hozzáállás és gondolkodás-CIÓ. A figyelmünk gyakran irányul, hogy a hiba, szállásfoglalás, hiányosságok beszéd és viselkedés a hangszóró, és sokkal kevesebb az új, értékes és hasznos.
Ø szerelése és előítélet a hangszóró.
Ø A vágy, hogy érvényesíteni magukat, és átveheti függetlenségét. Tanulmányok kimutatták, hogy a gondolatok rossz hallgató elfoglalt töprengett szavait, ötletek és észrevételek, nem hallotta a beszélgetőpartner.
Az a képesség, hogy hallgatni is, a szakértők szerint a területén három részből áll:
· Tisztelet a hangszóró, értékelik a vágy, hogy elmondja valami újat.
· Állítsa vele elején a beszélgetést kapcsolatot, egyértelművé téve, hogy te valóban hajlandó hallgatni.
· Ne rejtsd el a szemét, nézd társa.
· Ne szakítsa. Légy türelmes, és hagyja, hogy az a személy, mit akar.
· Ne ugrás következtetéseket.
· Ne hagyja, hogy az lesz az érzelmek. Amikor úgy érzi, nincs felett nekik, képzelje el, azon a helyen, a beszélgetőpartner.
· Ne rohanjon szem előtt. Megszakítása, aki nem minden említett ébredünk bosszúságát, és ő nem engedte, hogy elfogadja kifogást. Nyomó, akkor sokkal inkább hajlandó meghallgatni.
· Nem mutatják egész megjelenése figyelmen kívül hagyva a tényt, hogy az említett, vagy csak egy újabb forrás szerint. Szóval megy, hogy nem ért egyet.
· Szüneteltetése. Hűtse le kissé, és ugyanakkor lehetővé teszi, hogy beszélni mind.
· Ne legyen csendes típus, időről időre, hogy az azt jelzi, hogy érti, mire gondolok, és van egy bizonyos kapcsolatban a fentiekkel.
· Visszatartó - egy kiváló minőségű, de itt az intézkedés szükséges. Ellenkező esetben a forrás azt gyanítják, hogy van, hogy kezelje őt rosszul.
· Ne próbálja átadni az okos. Florid filozofálni nem megértés elősegítése.
· Legyen lazaság, de nem pihenni, hogy olyan mértékben, hogy a hangszóró eltűnt vadászat kommunikálni.
· Ha fáradt, akkor jobb, ha bocsánatot kérni, és elhalasztja a beszélgetést. „Észrevehetetlen” ásítás és a nyújtás is elrontani mindent.
5. fejezet: A szervezeti-gazdasági bázis