Kiválasztása értékelési módszer az értékesítési asszisztensek
1. probléma: Milyen kritériumok értékelésére a munka az eladó? 2. kérdés: Hogyan válasszuk ki a szerszámot, hogy értékelje az eladók? Probléma 3. Bizonyos esetekben érdemes használni a módszert a „Mystery Shopper”?
Minőségének értékelését a gyártók számára kihívást jelent a legtöbb cég kereskedelmi szférában. Végtére is, amint azt a gyakorlatot, egy elégedett ügyfél vezet a tíz új és egy elégedetlen pánik 25 potenciális vásárlók. Ezért a szervezetek nem szabad pénzt a munkavállalók képzésére a szolgáltatás színvonalának. De hogy ezek a költségek nem volt hiábavaló, az eladók kell alkalmazni ezt a tudást a gyakorlatban. Hogyan ellenőrizze? Annak megállapítására, a munkát a személyzet. Nézzük meg, milyen kritériumok értékelésére gyártók és melyik módszert használja, azaz a „Mystery Shopper”, és miben különbözik a hagyományos értékelést.
Mi határozza meg az értékelési kritériumok
Kiválasztása értékelési módszert
Javasoljuk, hogy fontolja meg egy rövid áttekintést az alkalmazott módszerek teljesítményének értékelésére eladók. Ezeket fel lehet használni mind önállóan és együtt egymással.
Az értékelés szerint az ügyfél. Ügyfél felmérés a munkát az eladó. A vevő kérte, hogy töltsenek ki egy előre megtervezett kérdőív és értékeli a szolgáltatást, bolt választék, kijelző az áruk, és így tovább. N. alapján a kapott adatokat a hibákat a szabványok obslutzhivaniya, szervezet értékesítési terület és elvégzi a kiigazítást.
Assessment Center. A komplex értékelési tevékenységeket végezzük munkavállalói csoport (egy sor tesztek és esettanulmányok vagy szerepjátékok), amely lehetővé teszi, hogy szimulálja a különböző aspektusait, és diagnosztizálni a viselkedését az alkalmazottak egy adott helyzetben. Ezt alkalmazzák a kis és nagy kiskereskedelmi láncok. De igényel gondos kezelés előtti időt és költséget.
Megfigyelés. Az alapvető módszer a tanulmány a szakmai tevékenység. HR vezető vagy meghívott ember nézi eladó munka egy-két órát. Értékeli a munkáját, és benyújtja az adatokat a kártyára fel. Ez a módszer segít meghatározni a természet a szakmai feladatok, a szerkezet a munkaműveletek, különösen az interakció és így tovább. D. Felhívjuk figyelmét, hogy az eladó tudnia kell, hogy munkáját értékelik, különben a viselkedés teljesen eltér a mindennapi munkát.
Mystery Shopper. A tanulmányban egy speciálisan képzett ügynök felkeresi az üzletbe, és kiterjeszti rutin. Ugyanakkor összegyűjti a szükséges információkat a szolgáltatás minősége és a munkateljesítmény dolgozó alkalmazottak. Ez az ajánlott módszer számos szakértő, mivel segíti a teljes teljesítményének nyomon követésére gyártók és ragaszkodva az elfogadott szolgáltatási színvonal. Az alábbiakban tartjuk ezt a módszert részletesebben.
Scale értékelési kritériumok
Zaur Babayev, a feje az egyik szupermarket (Moszkva):
„Sajnos, az egyetemes értékelési módszerek még nem találták fel. Mivel a gyakorlat azt mutatja, a különböző módszerek által végrehajtott HR osztályok nem mindig felelnek meg a jelenlegi valóságot. Az eladók becslések önkényes rendszer jellemzőinek módszer. amely az én szempontból, a legtöbb jól tükrözi a hangsúly az eredményekre. Értékelte a kombináció a személyes tulajdonságok és mennyiségi mutatókat. Úgy néz ki, és az önfegyelem, a pozitív gondolkodás, a termék ismerete és a termékválaszték, az értékesítés, hozzáértő és barátságos válasz kérdésekre, és vevői igények. Úgy vélem, hogy ily módon a csere „random emberek” az eladó szakma valóra szakemberek. "
Ha a „Mystery Shopper”
Amint azt már említettük, sok szakértő használatát javasoljuk a módszert a „Mystery Shopper” megítéléséhez gyártók akár elsődleges, vagy kiegészítő. Az a tény, hogy a hagyományos módszereivel személyzet esetében eladók nem működik, mert nem veszi figyelembe a sajátosságait tevékenységüket. Például rangsor vagy értékelő interjú a véleménye a rendszergazda üzlet erősen befolyásolja a személyes kapcsolatok, hogy elkerülhetetlenül adunk minden rabszolga kereskedők őt. Továbbá, a munkavállaló szóban jó tudni az összes szabványok, és azt mondják, hogy „a vevőnek mindig igaza van”, akkor lehet, hogy teljesen máshogy viselkednek. A módszer a „Mystery Shopper” csak lehetővé teszi, hogy az eladó üzlet.
Előnyök és hátrányok a módszer. Az egyik fő előnye ennek a módszernek, hogy az értékelést az eladók tartja a szervezet. Az ellenőrzött szervezet nem érdeke a rossz, vagy egy jó eredmény, úgy becsüljük, mivel ez teszi az ügyfelek. Ez lehetővé teszi, hogy olyan objektív eredményeket. Továbbá az eljárás lehetővé teszi, hogy az eredmények felhasználását a munka minden területén a személyzet (végzettség, a motiváció, a képzés, adaptációja újonnan, és így tovább. D.).
Tatiana Ivlev igazgatója, a "Retail Service" (Nyizsnyij Novgorodban)
Hogy meg tudjuk becsülni. Minden cégnek megvan a saját objektív értékelése ezt a módszert. A leggyakoribbak a következők:
- diagnózis a jelenlegi állapotában az ügyfélszolgálat minősége (betartásának értékelése szolgáltatási színvonal, valamint a kiigazítás a meglévő vagy az új szabványok);
- meghatározása szűk a tudás és készségek a munkavállalók képzési vagy beállítási oktatási programok;
- épségének ellenőrzését a személyzet (használható bizonyos gyanúját, és elsősorban a készpénzes tranzakciók);
- összehasonlítás a versenytársakkal (kivéve az ügyfél üzletek titokzatos vásárló látogatott üzletek a versenytársak, ugyanazt értékelés forma);
- előmozdítása konkrét márkájú termékek;
- végző kiskereskedelmi audit (amellett, hogy a szolgáltatás minősége értékelte a jelenlétét és helyét az áruk, az árak, stb ...).
Elena BYVALOVA, vezérigazgató Profpoint (St. Petersburg)
„Először is, az alkalmazás a módszert a” Mystery Shopper „figyelembe kell vennie, ha szükség van, hogy értékelje a hatását a képzés. Próbavásárló segíteni fog megtudja, milyen jól belsővé szolgáltatási színvonal gyártók, akár használt, valós kapcsolatot a vevővel. Például az egyik ügyfelünk - üzltethálózatban háztartási gépek és elektronikai - havonta ülésezik, hogy tanulmányozza a saját maguk által „Mystery Shopper”. A kapott rekord képzés vezetője használja mind a sikeres és sikertelen példák a szolgáltatási színvonal és az ügyfélszolgálat, valamint a szállítók értelmezi egyedi esetekben. Ezen túlmenően, ez a módszer jól működik részeként az ösztönző rendszert. Ebben az esetben a vizsgálatok eredményeit rögzíti kiszámításánál bért. Tehát, egy másik ügyfelünk - a hálózat film kazetták - az első néhány hónapban a tanulmány teljes mértékben fizeti a költségeit ő magatartása rovására bónuszokat az alkalmazottak, hogy nem mutatják a megfelelően magas szintű ismerete értékesítési technikák és ügyfélszolgálat. Most a hálózat alkalmazottak anyagilag érdekelt, hogy megfelelően működni vállalati szabványok, és minden újabb hulláma kutatás bizonyítja a pozitív dinamika munkájának eladók. Természetesen itt is az akut kérdés a tárgyilagosság az eredmények, de a tapasztalat azt mutatja, hogy a lehető legnagyobb objektivitással segítsen jól megírt profil, rekord ellenőrzések és természetesen gondos szabályozása által biztosított adatok próbavásárlók. "
Készítette: Oksana Marinina, a vezető szakértője a magazin „Personnel számít”
Közlemények a jövőbeli számok