Kompenzáció növekvő hűség

Kártérítés módja, hogy növelje a hűség

• Nagyítás
  

Hála a válság: az orosz kereskedelem területén és a szolgáltatások felé fordult, hogy a vevő barátságos arcát. Azonban, valamint az öröm úgy tűnik, hogy a személyzet csak és tanították, hogy udvariasan kommunikálni és aranyos mosoly.

De még nehezebb anyagi bőség befejezni a munkát az ügyfelekkel egy mosoly elég. A válság a teljesen kompatibilis, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a tömeg növekedés a piacon van, és egy bizonyos szektor küzd egy bizonyos összeget a tárca egy bizonyos számú ember.

Ki a felelős a rossz szolgáltatást?

Az orosz piacon, barátságos szolgáltatás már jelentős lépés a fogyasztók számára. De ez nem az úgynevezett ügyfélközpontúság - furcsa lenne rosszul kommunikálni azokkal, akik fizetnek, bár még mindig gyakori.

Igaz bizalom az ügyfél a vállalat akkor jelentkezik, amikor a személyzet törődik az ügyfél, aki felelősséget vállal a hibákat.

John Shoal, mint egy hatékony módszer hibák kijavítása és a növekvő szolgáltatási Hűségajánlatok bevezetése kompenzáció. Érdekes, hogy a téma a kompenzáció nem kielégítő szolgáltatás okozott éles idegenkedés az orosz cégek.

Kompenzáció és az orosz valóság

Az alapötlet a kompenzáció, hogy az ügyfél áll szemben gyenge szolgáltatás, meg kell kapnia a nem csak a megoldás a probléma, hanem értékes kompenzáció, hogy időt és erőfeszítést igényel.

Annak érdekében, hogy a rendszer működik, a kompenzáció legyen kimutatható érték az ügyfélnek: nem kellene a 10% kedvezmény a következő vásárlás, azaz, hogy a valószínűsége, hogy az ügyfél nem szeretné folytatni ezt az együttműködést ...

ügyfél problémát kell megoldani azonnal, hanem fel a hierarchiában az eladótól a fejét. Ha az ügyfél a stressz nem azonnal el kell távolítani - soha nem fog visszatérni.

Néha a probléma olyan súlyos, hogy semmi sem hozza vissza az ügyfél. Ezekben az esetekben a kötelező 2 lépés: bocsánatot, nem számít, hogy ki a hibás, és felelősséget nevében az egész társaság.

Milyen kártérítést az idejüket? De a kompenzációs rendszer az orosz cégek - ez csak idő kérdése. A harc az ügyfél lesz, hogy sok vállalkozás tulajdonosai meggondolják magukat ebben a témában.

A bevezetett kompenzációs rendszer

Kívánunk bemutatni a cég vezetése kompenzációt, ha foglalkozik az ügyfelekkel nem elég. kompenzációs rendszer megköveteli a hajlandóság az alkalmazottak ismerjék a hibákat, és a képesség, hogy vállalják a felelősséget - itt szükség pszichológiai személyzet kiképzésére.

Milyen gyakran volt képes hallani a képviselőjét, valami ilyesmit: „Igen, ez a mi hibánk. És Szégyellem hoztam meg annyira kényelmetlenséget. Majd én elintézem a lekérdezés azonnal megoldani a problémát. „Azt gondolom, hogy ez nem túl gyakran.

Az a képesség, hogy bocsánatot kérjen, hogy nem úgy néz ki közhely formalitás, részévé válik az ügyfél és vigyázni rá - megköveteli egy új szintjét alkalmazottak gondolkodás. Meg kell gondolni, mint cégtulajdonosok, hogy képes döntéseket hozni, és megérteni, hogy minden elégedetlen ügyfél megfosztja a cég új ügyfelek, így - és a nyereség.

Törekvés a személyzet, hogy a döntéseket és a kezdeményezés gyorsan elpárolog elleni küzdelem összetett hierarchiáját a szervezet és vállalati előírásoknak.

Rendeletek és utasítások - a legjobb barátok felelőtlen személyzet, hogy csak elrejti őket, megismételve az ügyfél „nem kellene, és ennyi.”

feladatkezelő, hogy az ügyfél elégedett volt, de elhatározta, hogy nem ellentétes a józan ész, a munkavállaló nem kell félni, hogy ő lesz rúgva megsértése utasításokat.

Amerikai Kereskedelmi Bank, ismert a kiváló szolgáltatást, fizet $ 50 alkalmazottja fedezte fel a szabályt, amely megakadályozza, hogy a minőségi szolgáltatás és a meglévő ügyfelek hűségét.

Bármely cég kínál ügyfeleinek valami érték formájában kártérítést a véletlen hiba. Bevezetésére irányuló kompenzáció szükséges, hogy a képzésre, dolgozott a szerepjátékokban képes bocsánatot és felelősséget.

Elég, hogy kezd kialakulni egy 5-10 kész megoldásokat kompenzációinak különböző helyzetekben, hogy rögzítse a hatáskörét alkalmazottak és felső határértékeket meghatározni a kártérítés összegét attól függően, hogy honnan és milyen időszakra való együttműködés az ügyfél.

A lényeg, hogy a felajánlott kompenzációt gyorsan, anélkül, hogy további a cég munkatársainak és értékes ajándék a szemében az ügyfél. A kezdeti szakaszban fontos, hogy aktívan ösztönzi a munkavállalók, hogy gyorsan megoldja az ügyfél kérdések és alkalmazása kompenzáció.

Díja visszaélés kompenzáció, ami félnek az orosz vállalkozók, nem annyira jelentős, hogy feladja az előnyeit a növekvő bázisa hűséges ügyfelek.

Observer John Tschohl, csak 3% -a az ügyfelek igazán akar csalni a cég, és csökkenti az ügyfél forgalma mindössze 5% -kal növelheti nyereségét 25% -kal.

Lehetőségek az egyszerű kompenzációs

Éttermek és kávézók

• Amikor az ügyfél elrendelte, egy asztal 7:00, és arra kényszerül, hogy várjon, amíg 7,30, meghívja őt és a barátait ingyenes előételek és desszertek.
• Ha a rendelés szokásosnál hosszabb ideig tart, hogy az ügyfél bocsánatot együtt ingyenes italok az étteremben.

• Ha az ügyfél nem vásárol, de egyes termékek kiderült, hogy törött, feltétlenül cserélje ki egy friss, megköszönve a vevő, mit talált időt, hogy jöjjön.

• Ha a javítás után a megrendelő kocsi újra tetszésünket ugyanazzal a problémával, hogy őt a bocsánatkérés és adj neki időt, hogy javítási egy szabad autót, vagy egy kupont egy ingyenes fogadás minden autó-gondozási központ szolgáltatásokat.

• Abban az esetben, technikai problémák és a fenyegetés egy ügyfél, hogy egy másik szolgáltató ajánlani neki egy 1 hónapos ingyenes szolgáltatás, és a gyors hibaelhárítás.

• Ha olyan helyzet adódik, amikor egy ügyfél, hogy várjon, felajánl egy ingyenes konzultációt más szakemberek, illetve adnak kedvezményt az aktuális bemeneten.
• Abban az esetben, egy váratlan átutalás fogadás idejét hez a beteg egy utalványt szabad masszázs vagy egyéb szolgáltatásokat az egészségügyi központ.