Hogyan kell kezelni a contact center munkatársai
Felvétele minden új szereplő a contact center előírja, hogy a vállalat tovább a képzés költségeit. Minél nagyobb a vállalkozás válik, és a kiterjedtebb feladatokat a contact center, annál nagyobb az alkalmazottak. Ebben az esetben, az elégedettség, az üzemeltető és a vállalat elkötelezettségét válik az egyik legfontosabb tényező a magas szintű ügyfélszolgálatot. Vezetőinek kapcsolattartó központok, optimális tervezési munka, hogy tartsa szakember használja számos stratégiát, amely segít csökkenteni a működési költségeket és növeli a jövedelmezőséget.
Kapcsolatba központ alkalmazottai hatékonyan dolgozni, és hűségük nőtt, több stratégiákat lehet két csoportra oszthatók. Az első csoportba tartoznak a stratégia a szervezet a személyzet, amely segít nekik hatékonyabban végezni munkájukat, anélkül, hogy irritálja a hiányosságokat a szervezet folyamat. Az egyik ilyen stratégia - Az előfizetői adatokat a fellebbezések feldolgozása.
Assistance Information
Időben azonosítása az ügyfél, a történet az ő fellebbezések és kérelmek részleteit milyen termékeket és szolgáltatásokat élvezte korábban, hogy helyesen a hívást, hogy gyorsítsa fel és egyszerűsítse a jelentkezési folyamatot. Ezt az információt kell a szeme előtt az üzemeltető, mielőtt az ügyfél azt mondja az első szót. Ez választ ad arra a fő kérdés: hogyan lehet a legjobban kezelni a hívás, e-mail, vagy bármilyen más típusú kezelést.
Egy másik stratégia az első csoport felkéri, hogy kihasználják önkiszolgáló (IVR). Minőségileg tervezett IVR javítva a contact center teljesítményét és csökkenti a költségeket. IVR biztosítja a leginkább a kért információkat a kliens automatikusan, a kezelő beavatkozása nélkül. Ennek eredményeként csökken a száma elveszett hívások és csökkent folyóképességet alkalmazottak, akik belefáradtak unalmas rutinmunka. A szakértők szerint az IVR számlák átlagosan 70% -a az összes hívás érkezik a contact center.
Önkiszolgáló súgó gyűjtenek adatokat a pontos útvonal, szegmentáció és rangsorolása hívásokat. IVR összegyűjtött információk adataival rendelkező ügyfelek a CRM- és ERP-rendszer segíti a contact center, hogy a hívás, hogy az üzemeltető, amely specializálódott az ügyfél problémáját. Ez a tény azért fontos, hogy ne csak az ügyfél számára, amely nem engedi át a lánc egyik alkalmazottja a másikba, hanem az üzemeltető, aki segíteni tud azonnal, érzés nélkül sebesült, mert a tudatlanság a választ.
Ez stratégiailag fontos forgalmazásával fajta kölcsönhatás időben és helyen. Mindenesetre contact center vannak időszakok csúcs és a recesszió időszakokban. Csúcsidőben lehet tervezni, de közben a legnehezebb megjósolni.
Modern emberi erőforrás menedzsment rendszer célja, hogy elsimítására ez egyenetlen. Például a recesszió alatt, akkor lekérdezi lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy újra elosztja hívások üzemeltetői közötti különböző fokú felkészültség és szakmai szinten. Ennek eredményeként, az üzemeltető, anélkül, hogy időt tölteni várakozás, végezhet egy úgynevezett ideiglenes munka, amely a szokásos nap folytató más munkavállalói csoportok. Például egy számának csökkenése a bejövő hanghívások szabad szakértőket lehet kapcsolni, hogy feldolgozza internetes chat és e-mail, vegyenek részt az értékesítés, tájékoztatnak újítások és a fogyasztói felmérések. Ebben az esetben fontos, hogy hozzon létre egy egységes kezelését az összes ügyfél kéri, függetlenül a csatorna és a prioritási listát.
Annak ellenére, hogy vannak közös szolgáltatási színvonal minden contact center, vannak helyzetek, amikor szükség van, hogy fordítsanak különös figyelmet az adott előfizető. Például kéri az ügyfelek a késedelmes fizetések kell kiszolgálni a magasabb prioritású. És itt is hasznos rendszer személyzeti menedzsment.
A csúcsterhelés időszakok, az ilyen rendszerek nyomon szereplő munkaidős foglalkoztatás, ha elengedi a hívás, neki Bole könnyű feladat, mint az előző lekérdezés. Ezen túlmenően, az ilyen megoldások figyelemmel kísérheti a szezonális és időbeli ingadozások a terhelés szereplők megjósolni a hosszú távú és napi terhet a contact center sort.
Elvét követve csökkenti a pénzügyi költségek sorolhatók üzemeltetői csoportok felelősek a bejövő és a kimenő hívásokat. Ez dinamikus elosztása a hívások, állítható attól függően, hogy a jelenlegi helyzet a contact center, hogy optimalizálja a terhelés minden szakember, és ezáltal növeli a kiszolgálási színvonal. Ebben az esetben a személyzeti menedzsment rendszer figyelembe veszi az egyéni jellemzőit minden alkalmazott: az időben az ő alkalmazkodás, alkalmazkodás a szolgáltatás tartalmazza a Bizottság kimenő hívás.
Technikai dolgok nagy üzlet
IP-technológiák segíthetnek megoldani a problémát, az épület egy többszintű technikai támogatást rendszert használók. A jelenléte a közös szabványok lehetővé teszi, hogy csatlakozzon a belső vállalati eszközöket más fejlesztők a hardver és szoftver.
Egy másik stratégia működni a személyzet a contact center és javítsák a hűség lehetővé teszi, hogy vegye fel az egyes ügyfelek számára személyes operátor. Személyre szabási szolgáltatások nyit új távlatokat a fejlesztés a contact center - kezelés küldött azon gazdasági szereplők, akik a legjobban megbirkózni a kezelést. Routing szabályok ebben az esetben adatokon alapulnak a nyelvi készségek, az eredmények telt képzések szintű szakértelmet összes csatorna között, stb Szintén a személyre szabott szolgáltatások küldhetnek ismételt hívás akik korábban közölték a másik féllel bármilyen kommunikációs csatorna.
Monoton munka csökkenti a motivációt a munkavállalók, ami oda vezethet, hogy az ilyen negatív következményeket, mint a kudarc, hogy teljesíti a pénzügyi és működési előrejelzések fluktuáció, csökkent a vevői elégedettség, stb Meg kell alkalmazni a sokszínűség stratégia indító szakemberek. Segítségével ezek a kockázatok minimálisra kombinálásával hívásirányítási rendszer és személyzet rendszerek. Így lehetővé válik, hogy a kérelmek feldolgozását maximális rugalmasságot biztosít.
Munka otthon - ez talán a lehető legjobb forgatókönyv, hogy javítsa a munkavállalói elégedettség és fenntartsák lojalitás a céghez. Ez a megközelítés illeszkedik a lehetőségét, hogy a stratégia a „hazai támogatás”.
Másodszor, akkor válhat egyfajta bátorítást alkalmazottai a contact center. Többek között előnye - a hiányzó időt az úton, csökkentve a szállítási költségeket és növeli az időt a családjával. Ezen felül, ha szükséges, hogy otthon dolgozó végezhet munkát részben vagy kisebb mértékben, hogy ez a megfelelő terhelési fizetést.
Egy másik stratégia a munkaszervezés operátorok optimalizálni a teljesítményt mutatók. A legtöbb személyzet központok úgy vélik, hogy a személyes hozzájárulás a minőségi szolgáltatás nem befolyásolja a gazdasági társaság vagy a partner. Ugyanakkor nem minden a vezetők tulajdonítanak jelentőséget a személyre szabott statisztikákat. Eközben a elvének alkalmazása csak átlagok volna rossz, ami a meredek csökkenése a szolgáltatás minőségét.
A mérési rendszer kulcsfontosságú teljesítménymutatók mindig elsősorban is a teljesítménymutatók alapján. Meg kell figyelembe venni, mint az üzleti mutatók, mint például hatással a nyereségesség és a céljai eléréséhez való hozzájárulás vállalati célokat. Ezek a mutatók is megjelennek a mérőrendszer minden munkavállaló egyénileg vagy egy csoport szereplők, hogy ugyanazt a feladatot.
A koncepció a contact center jobban összpontosít a hatékonyság és a szolgáltatás minősége, nem pedig mennyiségi hívásfeldolgozással, figyelembe kell venni, hogy a hangsúlyt a személyes eredmények az egyes piaci szereplők - az egyik legfontosabb pillanatokban a munkát. És végül, az összes példaként a koncepció, és segít csökkenteni a működési költségeket a contact center, és növeli a vásárlói hűség, és ezáltal az üzleti egyetlen előnye.