Készítsen egy „break” - az ügyfél Dobey, ügyfélszolgálat
Most sok cég felhagyott szünetek és nappal ki, hogy az ügyfelek jöhet, hívja és megoldani a problémákat bármikor. Azonban, ha ez még nem fordult a munkát megszervezni, szünet nélkül, akkor nagyon fontos, hogy menjen egy kis szünetet „szép” és „intelligens”. 3. adok itt egy igazi példája annak, hogyan nem kell csinálni.
Azt mondja egy kolléga, amely már régóta ismert. Ő már régóta egy ügyfél egy nagy orosz bank.
„A hagyomány állok sorban a pénztárnál. 2 „windows”, mint mindig a munkavállaló csak egy van. Ez azonban megszokták, sőt bosszantó.
20 perc múlva betegünk váróteremben az ügyfélkezelő jön, és azt mondja (idézem):
- A polgárok, és nincs ideje, hogy menjen végig a készpénz - már 5 perc alatt „ebéd”.
És a levelek. Pontosan 10 perccel később az orrom előtt jegypénztár zárva egy fél órát. "
A férjem és én sorban állás a vállalati részleg, amely értékesíti baromfihús és félkész termékek. Sor - 3 fő, mi vagyunk az utolsó. Elérjük a eladónő, még senki sem ugyanakkor számunkra, és hirtelen azt mondja:
- Nem tudok szolgálni, van egy kis szünetet a recepción az árut.
És nézd pont az ajtó felé. Mi megfordult, és látta, hogy az ajtóban egy fiatalember dobozok és ládák.
A férjem első megpróbált tárgyalni az eladóval, és szembe ellenállás költözött aktív, sőt durva igények, első szolgál minket, majd foglalkozik az áru átvételét.
Elárusítónő sziszegte: „Én olcsóbb lenne otovarit te.” és a gyűlölet a szemében adta a régóta várt csirkecomb.
Barátom Anna szinte könnyekig megsértődött a „szívtelen gyógyszerészét.”
A történet a gyógyszertár anekdota emlékeztetett alkalommal 80s.
trolibusz vezető néz a visszapillantó tükör és nézi, ahogy a kocsi minden sietség, akadályok leküzdése, fut nagymama. „Én időm, vagy nincs ideje” - csodálkozik a vezető. És amint a nagymama fut fel a kocsi, ő becsukja az ajtót, a lány arcát, és mozgásba lendül. „Ó, nekem nincs idő!”
Az illetékes szervezet megszakítás „ügyfél” osztályok - ez egy speciális szolgáltatás-irányítási eszköz, ha azt szeretnénk, hogy magas szintű szolgáltatást. A jelenléte szünetek, azok számát és időtartamát, és tájékoztatja az ügyfeleket a megszakítási idő, és a beszéd modulokat, hogy az alkalmazottai használja az ilyen helyzetekben - minden olyan indikátorok a minőségi ügyfélszolgálat a cég.
Ami a szünetek azt ajánlom, hogy figyeljen az alábbiakra:
- a tervezett szünetek információt hozzáférhetővé kell tenni, hogy az ügyfél (például gyógyszertár pénztáros, az üveg, a pénztáros a bank).
- Ha a sor, akkor biztos, hogy figyelmeztessék az ügyfelek 10 - 15 perc szünetet tartani.
- Ha egy nem tervezett szünet (az áru átvételét, vagy bármely más ok miatt), akkor a munkavállalók kell betakarítani kifejezések (ideértve a modul egy bocsánatkéréssel) kommunikálni az ügyfelek információt és választ a kifogást, vagy ellenállás.
- Az alkalmazottak egy világos sorozata akciók, például, ha az utóbbi időben a kliens megfelelő, ha a sorban van háborodva, és követeli, hogy megszünteti a szünet, ha a munkavállaló elfelejtette figyelmeztetni az ügyfelek a tervezett szünet, stb
Konkrét folyamatábra az alkalmazottak az ilyen helyzetekben biztosítja következetesen magas színvonalú ügyfélkiszolgálás a cég, és a veszteség kockázatát az ügyfél, aki megsértődött a szervezete által, mert a szünet csökken a „nulla”.