Hogyan, hogy az ügyfél jön vissza újra, Marketing
5 lépésben az úton, hogy tökéletes szolgáltatást
Nemrég pihent egy jó szállodalánc, a másik oldalon a világ. Majdnem minden jó volt: a tágas, tiszta virágzó terület, a nagy strand, nagy élelmiszer. Ez csak a személyzet nem haladja meg a szabványoknak, vagy más szavakkal, nem feszült.
Nyaralók, hogy a szokásos szolgáltatás - valami volt némileg késlelteti, amit nem nagyon fontos - elfelejteni. De általában, minden kérdés megoldása. És ez volt unalmas, és folyamatosan, amíg „ők”.
Egy nap engedelmes viselkedést drámaian megváltozott. Az éttermekben, pincérek odafutott ügyfelek agility szarvas. Kérjük, „hogy a víz” nem csak azonnal végre, hanem kíséri képregény kihallgatás „miért nem egy sört”, vagy „nézzük vinni italt?” Csapos elveszett pillantást a stílus „nem látok közelről, mert Ön - egy turista. " És így mindenütt - a recepción, hogy az adagoló törölközőt. Ne hazudj, ha azt mondom, hogy volt egy kellemes sokk egy jó fél nyaralók.
Megfejteni a titkot, olyan alapvető változások nagyon hamar. Elegendő volt megjegyezni, hogy vannak férfiak és nők voltak között a kiszolgáló személyzet, eltér a megszokott környezetben. Ezek az emberek elsősorban, intelligens, olvasott, intelligencia diplomások nélkül üzleti iskola a szemükben, akkor legalább főiskolán. Ők voltak az elsők, hogy megtámadják az ügyfél, és megpróbálta, hogy örömet 200%. Ők csendben javította a munkáját „közönséges” személyzet.
Mint kiderült, a szálloda tartott „nap a vezetés.” Szinte minden tagja a felső és középső részein a nap maradt szállodalánc hozott, a forma és a kitűzőt és dolgozott az első sorban.
Szinte minden tagja a felső és középső részein a nap maradt szállodaláncok, hogy egy cég alakja és kitűzőt és dolgozott az első sorban
Amikor a titok kiderült, érdekes volt megfigyelni a részleteket. Ez a jegyző, aki úgy nézett pénzember, arra törekedjünk, hogy nekem egy koktélt. Beletelt egy kis időt - egy igazi csapos volt, hogy három jó ital. De az én üveg eredményeként kevés jég és sok alkoholt. A lány azonban megjelenésében - egy tipikus értékesítési vezető - segítve, hogy gondoskodjon az ágyak egy idős házaspár.
Nyilvánvaló, hogy a munka a földeken ebben a szállodában minden részesült. Management alaposan megvizsgálta a fogyasztói magatartás és a szükségletek. Éreztem az üzleti folyamatokat és a különböző részleteket, mint például a fontosságát, hogy a hiányzó sorok a bárban. A személyzet látta a közömbös hozzáállása az irodai tevékenységet. De nyaraló tanúi csodálatos szolgáltatást, a visszhangja, amely észleltek a szálloda néhány napig.
Sok vállalat ténylegesen megtartott hasonló nappal a földeken. Mivel a munkavállaló a gyógyszertári hálózat, én is részt ilyen rendezvényeken. De a kereskedelmi és szolgáltatási idő múlásával, és élettartamuk marad. Szóval mi mást lehet és kell tenni, hogy javítsa a szolgáltatás? A listát a választ erre a kérdésre úgy oldalának súlyos könyveket. És mégis megkockáztatom, hogy néhány gyakorlati tanácsot.
1. ideológia
A dolgozat az „A vevőnek mindig igaza van” kitalálva nem csak a szellemes. Sajnos, gyakran vannak olyan cégek, ahol a szolgáltatást megfelelően nevezik „a harc a vásárlók.” Ideológia szolgáltatás minősége szükséges beoltani mindenki a vállalat.
Fontos, hogy összekapcsolják az ideológia szuper-szolgáltatást, és nem csak azokra a külső ügyfelek, hanem a vállalaton belül. Eladott támogatásával extra szolgáltatás a boltban nem kell szembe durvaság és halogatás részéről számviteli szervezeten belül. Egyébként, hogyan lehet azt hinni, az ötlet a szolgáltatás?
2. Motiváció
A kiváló teljesítmény-szabványokat alkalmazottak arra kell ösztönözni, és a meg nem felelés - büntetni. Gyakran ellenőrizze a szolgáltatás minősége meghívja külső értékelők - próbavásárlók stb Értékesítő vállalatok luxuscikkek „post” titokzatos vásárló foglalkoztatni nem hétköznapi személyzet és a potenciális ügyfelek. Ez a misztérium Schopper ki a vásárlás egy lenyűgöző mennyiségű (tudom példákat akár $ 700), akkor marad, mint a jutalom a munka.
Természetesen mellett a szankciórendszer és jutalmak, saját motiváció fontos. Szerepet játszanak még a nemzeti különbségeket. Különben is, az utóbbi időben a nyugati légitársaság nyíltan elismerte, hogy könnyebben bérlő utaskísérők személyek ázsiai országból.
3. Karbantartás rendelet
Utasítások, rendeletek, szabályok szolgáltatás - szent. És annál inkább részletesebb, annál jobb. Ha megy a boltba, és azt mondja, „hello” - valószínűleg betartani az elfogadott szabványok a társaság.
4. Nem szabványos megoldások javára az ügyfelek
Hadd vegye nem gyakran, de meg kell történnie. Ezek azok az esetek, amikor a társaság eltér az elfogadott irányelveket, és megy, hogy az ügyfél megbízást. Persze, hajlamosak szűkülnek le a kis dolgok, de ezek emlékeznek.
Egy étterem Kijevben van két kiváló ételek - spagetti tenger gyümölcsei és cannelloni kacsa. Az én kérésem spagetti kacsával eleinte visszautasította: „Nem kell az élelmiszer.” De miután egyeztetett a szakács, a menedzser úgy döntött, hogy tudok menni előre. Természetesen hosszú távon ez volt a maximum, a két lehetséges ár. És a csúcs kevesebb, mint 15% már el kellett hagynia kényelmetlen. Ennek eredményeként, az étterem, legalábbis nem vész el, hanem a fejemben rögzítették, mint intézmény a barátságos kiszolgálás.
Az eredeti cikk a kiküldött Forbes.ua