Hogyan juthat el az ügyfél, hogy jöjjön a második alkalommal
A szakértők egyetértenek abban, hogy vonzza a vásárló egyszerre sokkal könnyebb, mint rávenni, hogy újra vásárolni. De az ára, aki olyan törzsvásárlói sokkal alacsonyabb, mint a vonzó új.
A cég szerint „a szellemi erőforrás”, dedikált CRM-rendszer megvalósítása foglalkozik a meglévő ügyfelek költség a cég 5-10-szer olcsóbb, mint egy új ügyfél. Ugyanakkor az átlagos vásárló. csalódott a szolgáltató, beszámol misadventures 10-20 barátok, hogy rossz a kép a cég.
Sokkal megbízhatóbb módszerek, bevált a nyugati piacokon. „Cserébe az ügyfél problémáját meg lehet keresni a fordított: ha az ügyfél nem tér vissza, az azt jelenti, hogy visszatér a versenytársak,” - mondja Anna Belyakova, szakértői BKG. Tehát az első dolog -, hogy megértsék az oka az ő „hűtlenség”. „Lehet, hogy ő volt érdekelt sokféle, a lehetőséget a szállítás és az alacsonyabb árak” - mondta Belyakov. Fontos, hogy gyorsan eltávolítja az oka az ügyfél-elégedetlenség és közvetíteni neki az információt róla.
„Az ügyfelek igényeinek folyamatosan kell tanulni - folytatja Belyakova - jobb, persze, kérjük a látogatókat, hogy mi hiányzik belőlük, amit esetleg szeretné, hogy a boltban.” Ha nincs lehetőség a közvetlen kapcsolatot, figyelemmel kell kísérni eladási statisztikák: milyen termékeket vásárolt jobb.
De, persze, a legfontosabb dolog - ez a minőség a kínált árukat vagy szolgáltatásokat. Ha alacsony, akkor nem bonyolult eszközök zastavitklienta nem jön másodszor mondja Igor Katchalov vezetője, a cég „Katchalov és kollégái.”
Szerint Alexander Vasziljev, a világ egyik vezető tanácsadó A2Z Marketing, a következő öt területen a munka segít növelje a visszatérő ügyfelek.
vállalati légkör. Ez nagyon fontos, függetlenül attól, hogy ez egy üzlet, vagy tanácsadó cég. A légkör szükséges ahhoz, hogy a lehető legkellemesebben a célközönség, Vasziljev mondta.
„Amikor valaki jön hozzánk a boltban, ő azonnal találkozott a csodálatos aromák, nyugtató zene és a megfelelő belső kialakítás” - mondta az interjúban INC Robertachcho Mickey, a tulajdonos az egyik cég készletei Sandy Hollow Herb. Az üzlet is rendezett egy kis kert, egyfajta oázis a sivatagban, ahol kő gyakran közül a nap emberek jönnek csak ülni, és hogy egy kis szünetet a végtelen rohanás. Minden héten a boltban készült, akár 400 emberek száma, akik közül sokan eredetileg jön csak ülni a kertben.
Megbízhatóságát és pontosságát. „Ha az volt írva, hogy 24 órán át sütjük meleg kenyeret, akkor tényleg kell éjjel-nappal meleg kenyeret,” - mondta Vasziljev.
Reaktivitás, vagy a hajlandóság, hogy segítséget nyújtson a fogyasztónak gyorsan. „Nem kell az ügyfélszolgálat váltani a miniszter, hogy a menedzser, hogy működjenek együtt az ügyfelek, majd vissza egy másik vezetője.” - mondta Vasziljev. Ha egy férfi lépett be a boltba, csak egy sört, az szükséges, hogy gyorsan rájött ő. Ez úgy érhető el a megfelelő elrendezése a boltban.
Bizalom és a személyzet szakképzettségének. Az eladó először udvarias és hozzáértő. Azonban nem kell túlzásba vinni. „Jó eladó - nem az, aki csak fut fel az ügyfél és a puszta látványa tudja, hogy ő tanácsolta, vagy egyszerűen szolgálhat annak szükségességét.” - mondta Vasziljev.
Empátia, vagy az együttérzés és az őszinteség. // -> Ez elsősorban az egyéni megközelítés, ami megmutatkozik az ügyfélszolgálat.
„Minden vállalat élni az életét az ügyfél igényeit.” - mondta Andrej Davidovics, a bolt tulajdonosa, „szokatlan”. Elmondása szerint, a vásárló mindig kap többet, mint az, amelyre ő fizetett. Aztán jön vissza újra és újra.
Sok szakértő azt állítják, hogy a rendszer a kedvezmények rendszeres vásárlók - erős ösztönzést, mely azokat hű a cég. Azonban a „csodás” hatása csökkentett áron, nem minden szakértő úgy véli. „Nem vagyunk hozzászokva, ellentétben az európaiak,” - mondja Igor Katchalov. Oroszok inkább a kiegészítő szolgáltatások és az ajándékok.
Olga Kuksova, ügyvezető igazgatója a St. Petersburg hotel „Matisov udvar”, azt mondta, hogy az elmúlt évben az összes szállodai vendégek egy ingyenes buszjárat a vasútállomástól és vissza. „Mindig azt mondom, hogy a szállodában van szükség erre, ahogy tette volna neked, - mondta -. Nem olyan módszerek használatával, akkor nem elérték a magas kihasználtsági a szálloda.”
A bolt „szokatlan” használatra atipikus Oroszország módon megtartani az ügyfelek. amely a Nyugat úgynevezett „kölyök” módszer. Rendszeres vásárlóinknak nyújt lehetőséget arra, hogy a ruhákat, hogy próbálja meg otthon. Ha ez nem illik, vagy nem tetszik, a vevő vissza a boltba.
Szerint Elena Skriptunovoy, főigazgató „Axima Consult”, ez a gyakorlat gyakori a Nyugat. „Ha adsz az ügyfél egy dolog, hogy becsmérel, hogy megpróbálja, csendes környezetben otthon, akkor lehet szokni, és lesz érzékelhető, mint egy” - mondja. Valamint, hogy egy másfél-két hét, a kiskutya általában sajnálom, hogy - ha lehet szokni.
Állandó kapcsolatot az ügyféllel - is egy jó módja, hogy növelje a vásárlói hűséget. „Gratulálunk a szabadság, egy születésnap, vagy egyszerűen az, hogy - mindezt teszi az ügyfelek gondol a cég, ezért alkalmazni, hogy másodszor is” - mondta Igor Katchalov.
Egy másik módja a javára az ügyfél - a helyes működés panaszok. „Ha a jogot, hogy a panaszt a panaszos lesz hűséges ügyfél”, - mondja Skriptunova. Azonban, ha nem vonja vissza a követelést, akkor az üzlet is nagyon szenvednek. „Itt van a nemzeti jellemzők: szeretünk panaszkodni - Skriptunova mondja - Ha a Nyugat arról, hogy rossz érzéseket minden panaszos megmondja öt, aztán panaszkodnak 20. Ezért a panaszok kell dolgozni azonnal.”.
Miután szerzett rendszeres vásárló. Nem feltételezzük, hogy ez már a horgon. „Sokan azt hiszik, hogy ha az ügyfél állandó, akkor, ha valami, akkor szenvedni”, - mondja Skriptunova. Persze, ez nem. „A hűség ezen ügyfelek nem korlátlan, és azt is, hogy velük együtt dolgozni - még nehezebb, mint az új ügyfelek” - mondja.