Hasznos cikkek szabályok
HA Hamit VEVŐ ...
Az eladó - jól hangzik!
Nem hiszel nekem? És ez így van rendjén, én nem hiszem el. Mert hiszen a korai 90-es években a XX század a szakma az eladó hazánkban mindig szükség van egy csomó kemény - fizikailag és pszichológiailag - a munka, a pénzügyi felelősség, és gyakran hiányzik a jogokat. Ó, nem, mi eladó - nem szentek, és a jól eljátsszák (és most a veszteség, bár ritkábban) minden csalódás az ügyfél, különösen, ha a felvételi piac nem elég ember, és a munkáltatók kénytelenek voltak szemet hunyni, hogy a művészetek munkatársai végzik.
És most minden kiderült, mondván: „Hány string csavart ...”. A második évben a válság, a pénzügyi állományok emberekben csökkent vásárlóerő csökkent, és a depressziós hangulat, éppen ellenkezőleg, növekedett. Ez a költség, amelyet az ügyfél egy ideje könnyen elkészíthető, és természetesen ma ügye szinte szent terror. Ezen kívül, minden probléma, hogy mi volt a válság előtt, honfitársunk súlyosbodhatnak, és csatlakozott hozzájuk újak: munkahelyek szűnnek meg, nem fizetett hitel, az összeomlás az álom, hogy részben a szülők, nem teljesített a reményben, hogy egy gyermek, a képtelenség, hogy pénzt szerezzen a szükséges kezelést ... Igen, hogy listán, mindannyian élünk ebben a világban, és így vagy úgy szembesülnek ezek a nehézségek és a bánat! És az emberek nagyon fáradt, így néha ez a fáradtság egy nagyon agresszív formája kiömlött az eladók. És, hogy a fej nem kiabált, a férjemmel / feleség / anyós / anyós - a drágább összeveszett szomszédok egyszer is, nem akar - ők aztán találkozik ... De rendezni szétszerelés az eladó - ez egyszerű és gyors, hiszen ő, eladó, mindig kéznél, és mellesleg, gyakran biztosít a jó oka akart kapaszkodni erőteljesen.
Egy ötlet, ha a nyúlnak viselkedés provokálja vevőt botrány vagy legalábbis „leszámolást” az eladó, én itt megemlíteni röviden. Először. Ez az alap udvariatlanságnál eladó vagy ő nem hajlandó arra, hogy feladataikat. Második. ez hiányosságaik vannak a vezetői jelentések az alárendelt információt a feladat- és ellenőrzése a megfelelő végrehajtását. Ennek megfelelően, az első kiviteli alakban, az eladó kell vagy módszeresen és türelmesen nevelni vagy tűz; míg a második - még eladók hagyja egyedül megbirkózni a szervezet a folyamat a cégnél. Alig meglepő, ha emlékeztetni arra, hogy a második változata a valóság ritka. De még így is kiderül, hogy a nehéz helyzetben lehet befolyásolni a segítségével néhány intézkedés. De itt van, mit kell tenni, ha az eladó viselkedik, általában megfelelő, és ha hibázni, a kisebb - és a vevő még mindig elégedetlen, és azt mutatja, hogy a legtöbb egyértelmű módon: a botrány? Végtére is, ez is lehetséges? Hogyan befolyásolja a vevő - ez a fajta tetszik, a saját jogán (bár nem kerül rögzítésre, a vevő ki tudja fejezni az ő drága kívánságát, és az eladó nem volt meg megfeleljen az azonos, egy ilyen modell szinte mindig feltételezzük ab Silentio, a alapértelmezett).
És hogy szükséges-e az általános védelme eladók agresszió ellen részéről a vásárlók? Végén az egészet, nos, van egy ilyen sors - elviselni, és aki nem szereti, ő is más munkát keresni, ez ahol nem fenyeget a „kiégés”. Mennyi pénzt költöttek képzése az eladók a „zsír években”, és most -, hogy elég volt. Maguknak kell ... miért? Nem számít, az alapötlet az, hogy minden embernek megvan az bőrönd.
Számos vezető csak ezért a második évben a válság. És az eladók, annak a ténynek köszönhető, hogy most nehezebb munkát találni, és maradjon rajta, próbáld meg nem panaszkodnak, hogy a hatóságok, és egymástól függetlenül (ugyanaz bőrönd!), Hogy megtalálja a kiutat a kellemetlen helyzetet. Kiderült, hogy van rossz nem elég az élet tapasztalattal és szakértelemmel. És a végén nemcsak az egészségügyi és mentális hozzáállása az eladó (ez a szempont az ellátás korunkban nagyon kevés vezetők), hanem az eladás a munkavállaló. Íme néhány a problémák elmulasztásából eredő vezetés terén „Alkalmazott konfliktus” közötti kapcsolatokban az eladó - a vevő:
- elvesztett ügyfél;
- rúgni a vállalat imázsát a szemében más vásárlók, akik a szemtanúk;
- kóros lelki egyensúly az eladótól, és a kapott csökkenése motiváció, hogy a minőségi feladataik ellátása, ami észrevehetően nem is egyszer, de kár, hogy a cég kezdi meghozni nagyon gyorsan.
A szabványos rendszer közötti kölcsönhatás az eladó és a vevő mérges: az eladó szenved először, majd attól függően, hogy a személyes adatok, vagy elkezd mentegetőzni, vagy a „fut” a válasz. Mind az első, mind a második megközelítés, a nehéz helyzetben nem megengedett, a botrány fellángolt még erőteljesebben és egyre rosszabb. És amikor befejezi mindegy, az eladó még mindig nem kerülheti el a beszélgetést a főnök, majd ha az idő még nem fejeződött be -, hogy menjen el, és továbbra is együttműködik a fogyasztók, akik ebben a pillanatban elkezd szeretni különösen erős. És ha ebben az időben beszélni vele előnyeit ügyfél-orientált megközelítés, akkor hallani sok érdekes, bár nem várt megfontolásokat „ügyfélnek mindig igaza van.”
Felmerül a kérdés: hogyan kell az eladónak, hogy válaszoljon, amikor szembesült azzal a nyilvánvaló vevő agresszió? De itt nincs sok hatékony modell a választ. A sorozat akciók a következő:
- Lokalizáció botrány és okainak megállapítása az ügyfél-elégedetlenség.
- „Választás” az ügyfél egy többé-kevésbé konstruktív tárgyalásokat lefolytatni a megfelelő.
- Segítségével eladónak stressz menedzsment technikák a gyors helyreállítást.
Ez nagyon fontos. motiválja az eladó a tény, hogy ő nem az egészet (akkor is, ha tudja) a jó társaság - nem könnyű feladat, mert azt látjuk, hogy ez a tendencia csökkenést egész hűség alkalmazott személyzet; akkor az eladónak kell csinálni a saját kedvéért, hogy> vele
Mi az eljárás minden egyes tételt?
1. lokalizálása a botrány és okainak megállapítása az ügyfél-elégedetlenség
Nem lehet versenyezni az ügyfél egy sikoly, vagy próbálja meggyőzni, hogy téved. Ezen a ponton még mindig nem ereszti át a logika, hanem azért, mert az érzelmek, hogy elérje a kút, akkor köteles vonzza a figyelmet a többi vásárlóval. Függetlenül attól, hogy ez a teljesítmény van szükség? Nem, persze. És mivel a fő feladata az eladó vagy a rendszergazda ebben a szakaszban -, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a tanú a botrány volt a lehető legkisebb, és a rúgó a lehető leggyorsabban vissza a normális állapot (lehetséges, hogy ő ebben az állapotban nem angyal, de ez mindenre ez jobb, mint fenyegető vagy repedések). Ezért először. dühös ügyfelek kell világossá tenni, hogy ez a probléma kezelésére jelenleg - eszközöket, akkor nincs ok arra, hogy a zaj, mert a figyelem általa rajzolt. Második. hogy megtudja a problémát, és egyetért lehetőségeket nyújt a megoldás jobb kettesben, és nem előtte más ügyfelek, ahol érezni fogja a csendes támogatást. Erre a célra szükséges fizikailag mozgatni a térben - a hátsó a kereskedelmi csarnok, mosókonyha (ha nem félnek, hogy hagyja idegenek) a folyosóra. Ha lehetséges, akkor jobb, ha kínálnak egy személy, hogy üljön le - ül felhajtás sokkal nehezebb. Harmadik. Ügyfél további szükséges kérni beszélni részletesen elégedetlenségét.
Részletességgel. Vagy talán azt, hogy a fájl a kávé, dörzsölje vissza terapeuta meghívást? Nem túl sok van szükség ebben az esetben az eladó? De minden nem olyan nehéz: a „részlet” ebben az összefüggésben csak akkor kell használni, hogy váltani az ügyfél gondolkodás terén érzelmi a racionális, mert információra bármit lehet mondani, csak hogy egy többé-kevésbé békés hangulatba. Tehát az E javaslat egy dühös ügyfél - nem kap egy részletes történetet, és hogy annak érdekében, hogy az állam, amelyben akkor tárgyalni kiabálás nélkül. Amikor azt mondja meg neki, csak meg kell hallgatni figyelmesen, és minden konkrét kérdést feltenni, ha a kép éles nem lesz. Nem baj, ebben a szakaszban nem szükséges.
Mire ez a fázis általában körülbelül 3-6 perc.
2. „Change” ügyfél többé-kevésbé konstruktív tárgyalások és a tényleges tárgyalások
Amint a vevő beszél az oka elégedetlenségét (és speciális helyességét nem várható tőle), akkor egy kis „kitombolja”. Van egy minta: a kevésbé valóságos hiba az eladó vagy a cég, ahol dolgozik, annál gyorsabban hűl veszekedő. De egyébként is, a kliens kell beszélni - és ez lesz világos, hogyan kell kommunikálni vele: arról, hogy bocsánatot kérjen, vagy tekintse meg a cég szabályokat, vagy valamit ajánlani, akkor hívom az őröket.
A legtöbb esetben az eladó nem rendelkezik felhatalmazással ígérnek a vevő-veszekedő komoly kompenzáció - olyan kérdés, amely megoldja a „felsőbb”: menedzser, üzletvezető. És kiderül, hogy a fő célja az eladó abban az esetben egy ilyen konfliktus-kezelés - csökkenti az intenzitást az érzelmek az ügyfél (és így mentse idegek). És meg lehet tenni az alábbi három feltétel:
- Ne szakítsa meg.
- Ne használja fel újra - ez értelmetlen.
- Ne őz - de ne legyen durva.
Amikor egy ügyfél, hogy megnyugodjon, akkor megy a tárgyalások. De ez csak akkor nevezik így hangosan tárgyalások; sőt, az ügyfél csak meg kell kérdezni, ami gondolni - és mi, sőt, a zaj, amit a vevő, keres? Options kérdések megfogalmazása:
- „Mi a kiutat ebből a helyzetből, amit kínálnak?”;
- „Milyen intézkedéseket vársz tőlünk?”;
- „Pontosan mit kell tennünk ebben az esetben az Ön véleménye?”.
vevő válaszok eltérőek lehetnek. Azt hiszem sokáig, majd arra a következtetésre jutott, hogy nincs semmi, amit nem tud, így meg kell búcsúzni, és hagyja. Ez is nyújt némi valódi lehetőség, hogy megoldja a problémát. Tud nyújtani egy teljesen elfogadhatatlan, hogy megoldják a problémát. Lehet, próbálja hárítani a felelősséget az eladó számára: azt mondják, kínálja magát, és én hallgatni. Vagy talán reagálnak mégegyszer. De nem számít, mennyire járt el, az eladó már van egy anyag, amely lehet vitatni -, és nem bajt, kiadások mentális erő és az idő.
Mire ez a fázis általában körülbelül 7-12 percig.
3. Egy eladó stresszkezelési technikák gyors felépülés
Hogy sikeres vagy megfeleltek az előző két szakaszban (és a siker, sajnos, lehet, hogy nagyon hagyományos) való érintkezés után a vevő-eladó veszekedő úgy érzi, sokkal nyugodt: valaki izgatott, hogy valaki húz egy álom, mert hogy legalább a szemében a mérkőzés ki néhány „stand arca” a munkát, de amikor hazaért, lebontja, mert egy kicsit, és elrontja a kapcsolatok szeretteivel. Egy ilyen reakció a természetes, bár, de nem kellemes. De el lehet kerülni, ha alkalmazzuk a stressz-kezelési technikák.
Apropó stressz kezelése. És közben a válság előtti válogatás nélküli tanulás eladók, a téma a képzési szolgáltatásokat nyújtók megrendelt ritkán. És most, abban az időben a gazdaság általános teljesen egyáltalán, a kérelmet az ilyen jellegű képzés - ez elég csoda. De akkor legalább szinten „Ember, self-help” tanítani kereskedő stressz kezelése: ebből a rövid és hosszú távú win-win - és a munkáltató, és az eladó és a vevő.
És mi ez a technika?
A legegyszerűbb és hatékony módszer - a fordítás a stressz a test egy „békés” csatorna segítségével a mozgás. Általában ez a munka? Izmok megfeszülnek, emelt vállak, az arca, mint rajta egy láthatatlan szigorítás maszk. Tehát meg kell mozgatni: mint gyors ütemben, hadonászva, poprisedat, pokorchit jelenleg szembe kell néznie, a tükörbe. Természetesen mindez nem kell elvégezni előtt az ügyfelek, felettesei és kollégái, és időre van szüksége, hogy egy ilyen kis - körülbelül fél-három percig. A lényeg ez a technika - enyhíti az izmok klipek és átalakítása a munka a test a „defenzív” módban standard.
Egyéb berendezések - relaxációs technikát. Nem, nem szükséges, hogy képviselje magát a strandon, és inspirálja magát dalszövegek, mint a „Van meleg kéz és nehéz láb”: auditív képzés - egy nagyon hasznos dolog, de egy gyors technikát használni nem fog működni, mivel ez szükségessé sok időben. Nem rosszabb és sokkal dühkezelés váltott egy trükk: a lehető legvilágosabban, részletesen, emlékezni valamire kellemes: a helyzet, míg a nyaralás, találkozó barátokkal, a gyönyörű táj - egyszóval, hogy valaki, mint ezt. Az ötlet az, hogy eszébe jutott, fokozatosan csatlakoztassa az összes memória csatorna - és vizuális (tárgyak, emberek, szín, fény és árnyék, és így tovább) és auditív (hang, zene, zaj vagy csend, stb) szagló és íz a (szag, íz), és érzelmi (érzések azoknak, akik jelen voltak ebben az időben). Mindezek a csatorna csatlakoztatva gyorsan - gyorsabb, mint a szükséges időt, hogy olvassa el az előző mondatban. A egyértelműbben képesek emlékezni kellemes helyzet, az energetikailag hasznosított a szervezetben, annál könnyebb dolgozni.
Az egész „stressz kezelése a kereskedők” középpontjában a megoldás a problémára: a lehető leghamarabb, hogy „elfelejti” a kellemetlen eset, és nem húzza egy teljes nap nyomvonal harag és a düh - ez farok rosszul érinti, és a munka minősége, és az állam eladó egészség .
Foglalkoztatás eladó - nagyon nehéz. Nem minden rajta tartjuk. Azok, akik továbbra is dolgozni, és minden nap kommunikálni különböző emberek - köztük a ingerlékeny, kötekedő, botrányos - szorul segítségre. Annak a ténynek köszönhetően, hogy általában az eladók - az emberek nagyon fiatal, nem is sejtik: a negatív megnyilvánulások a részét a vevő (beleértve bármilyen módon nem teljesíti, az eladó is) meglehetősen jól működnek. És mivel nem tudjuk garantálni, hogy pontosan barát magatartását, a vásárlók, akkor biztosan tud válaszolni őket, hogy a botrány végül a lehető leghamarabb és a minimális veszteség valamennyi fél számára. Ez a kérdés a technika - technika működik „szabadúszó” helyzetet. És meg lehet tanulni.