Elena Markovának mintegy ügyfélszolgálat jellemzői a reklámipar, marketing reklám pr
Elena Markovának igazgató SLASH Communications, mondta Sostav.ua az ideális ügyfélszolgálat és kapcsolatépítés az ügyféllel.
Mi legyen a tökéletes ügyfélszolgálat? Amit célzó hivatal?
Véleményem tökéletes ügyfélszolgálat meg kell felelnie az elvárásoknak az ügyfél, hogy elégedettséget, és nagyon nagy eredménye - mind az ügyfél és az ügynökség. Ebben az esetben, minden ügyfél saját ötlet a „tökéletes szolgáltatás”. Néhány fontos, hogy sebességet, jó megjelenésű dokumentumok, proaktív és rendszeres helyzetjelentést, és egyéb fontos, hogy képes bármikor közvetlenül kommunikálni a rendező a hivatal.
Ellentétben szolgáltatás, amelynek tulajdonságai formalizálásra és fejtik ki a szerződés, a szolgáltatás az arány a hivatal az ügyfél, azzal jellemezve, érzelmi és viselkedési szempontból. Személyzeti megszervezni, hogy a kérelmeket haladéktalanul, problémák merültek fel a lehető legkisebb, egyik legfontosabb jellemzője a minőségi szolgáltatás. Arra törekszünk, hogy megértsék az igényeket az ügyfél a pszichológia, az elvárások és meghívja őt, hogy a megfelelő szolgáltatást.
Amely ma létezik szolgáltatási modell?
Általános szabály, hogy az ügynökségek, a modell, amely az ügyfél érintkezésbe egy személy - Fiókkezelőként ügyfélszolgálat-vezető vagy projekt menedzser (attól függően, hogy milyen típusú iroda). Felelős szolgáltatás és kommunikáció az ügyfél alkalmazottai felelős minden munkát a projekt végez ellenőrzési feladatokat egy időben, készít jelentéseket és nyomon követi a fizetés.
Melyek a módszerek hatékonyságának értékelésére ügyfélszolgálat?
Sok módszer ügyfélszolgálat értékelést. Kiválasztásához értékelési módszer fontos, hogy figyelembe véve a több dolgozó csapat a kliens / hivatal bonyolítja a feladat, a részt vevő személyek számát, stb A legegyszerűbb - egy felmérés az ügyfelek. Vannak más módszerek is egyszerűbb, mint a szerzés személyes visszajelzést. Befejezése után a projekt, akkor inkább kommunikálni az ügyfelekkel, hogy megtudja, a véleményüket a nyújtott szolgáltatások. Továbbá, személyes visszajelzés módszer segít nekem, mint a rendező, hogy megértsék, mi az összefüggés az ügynökség és az ügyfél csapat, és állítsa őket, ha szükséges.
Mik a legfontosabb tulajdonságok a jó egy fiókot?
Egy jó egy fiókot kell stratégiailag megérteni, mi szolgáltatások segíthetnek az ügyfél. Végtére is, a munkája - nem csak bizonyos feladatokat időben és céljainak eléréséhez a kliens. És ha meg kell változtatni a korábban tervezett útvonal, hogy dolgozzon ki valami újat, hogy vezessenek be valami jobb, abba, ami nem működik - számlát kell tudni, hogy vezessenek be, és javaslatot tesz ezek a változások.
Természetesen foglalkozik az ügyfelekkel is fontos a stressz, valamint a jó memória és a fegyelem.
Van számos belső ügyfelek. Akikkel a munka nehezebb - belső vagy külső ügyfeleknek?
A SLASH Communications, mindannyian dolgozik egy közös cél és javára az ügyfelek. Ezért ebben az esetben még bonyolultabbá külső ügyfelek - belül nincsenek ellentmondások.
Milyen kihívásokkal szembesülnek, ha foglalkozik az ügyfelekkel? Hogyan lehet megoldani ezeket a problémákat?
Az ügyfelek és ügynökségek, mint általában, vannak ugyanazok a problémák. Sőt, már régóta besorolása a szakirodalomban. Én magam már régóta strukturált típusú ügyfelek és ismerős körülbelül megérteni, mi a problémákat hamarosan megvitatják. A leggyakoribb - sérti a feltételeket a jóváhagyás az anyagok, a megértés hiánya elvének kommunikáció a cég, helytelen megértése a kihívásokat és lehetőségeket PR-eszközöket. Annak ellenére, hogy az iparág elég érett, és Ukrajnában nem új, még mindig vannak emberek, akik azt hiszik, hogy a 1-2 hetes akkor létrehozhat egy cég hírnevét, vagy egy bizonyos mennyiségű negatív, hogy egy pozitív :).
Gondok vannak az ügyfelek úgy döntünk, a vita és megoldást találni, amely kielégíti az összes fél számára. Mi is a vonat ügyfeleink - megmagyarázni és megvédeni a pozícióját, kínálunk információkat egy vitatott téma a tanulmány összehasonlítást. Mi készül esettanulmányok használata és funkciója a különböző kommunikációs eszközöket.
Azt nem mondhatjuk, hogy ez a probléma nagyon sürgős nekünk most. Mindig próbálja megérteni, hogy miért az ügyfél elégedetlen, és hogy ő meg akarja változtatni. A rendszeres vásárlók van, mint általában, van bizalom és megértés - megértjük az ügyfél igényeit, az ügyfél megbízik bennünk és a mi ajánlásokat. Természetesen a történelem az intézet páciensek, akik nem szeretnek mindent, és szövegek átírt felismerhetetlenségig. Ha volt, hogy továbbra is működjenek együtt okokból - töltött idő ezen a rutin. Ha nem - egymástól. Általában ezek a kapcsolatok nem tartanak sokáig, és nem hozza sem örömöt, sem a jó eredményeket. Ezért egyre bölcsebb, abbahagyom az együttműködés, ha zajlik ilyen módon - az eredmény előre jelezhető ...
Ami a pénzt: gyakran foglalkozik utólagos fizetéssel, hogyan kell kezelni az ügyfelek tartozásait?
Minden kérdést a fizetés, akkor gondosan felírt a szerződésben. Az előfizetéses arca elég gyakran. Adósságok, és képesek vagyunk, hogy becsukja a művelet, kommunikál az ügyféllel. A kérdés, hogy a fizetési kell egy pszichológus :). Amennyiben azt hiszem, a lehető behajthatatlannak nem hiszem, hogy az utólagos fizetés.
Az alapvető szabály a megfelelő öltözködésre - dress a helyzetnek megfelelő. Ügyfeleink között - a különböző cégek. Természetesen, követjük a megfelelő öltözködési - az ülést az ügyvédi iroda és a fejlesztő játékok megyünk másik ruhát. Ugyanez vonatkozik a tevékenységek - ha nem megy az irodába, és öltönyös, majd viselni őket egy sajtótájékoztatón. A legfontosabb dolog -, hogy megfeleljen a helyzetet.
Van, hogy kapcsolja be az ügyfelek a barátok?
Kifejezetten kapcsolja ügyfelek a barátok, azt hiszem, nem szükséges. Fontos, hogy a partnerségi és barátságos légkört kommunikáció. De, hogy barátok és időt az irodán kívül - nem szükséges. Bár, ha ez történik - ez jó is. Minél több és kellemes beszélni az emberekkel -, annál jobb!