konfliktuskezelési technikák - Shapiro
4.3. Módszerek a konfliktusmegoldás
Konfliktusrendezés végzik kezelése. konfliktuskezelés - egyfajta közigazgatási tevékenység fejlesztési konfliktus interakció. Konfliktusokat, így maximalizálja a lehetőséget a rendezésre és átadása a válság a következő fázis.
Konfliktuskezelést kapcsolatos három cselekvés.
1.Preduprezhdenie konfliktus.
Itt a következő lehetőségek közül:
b) bemutatása a tény, hogy a konfliktus, a pszichológiai nyomás az ellenség;
c) összeférhetetlenség elkerülése (foglalkozás kedvenc dolog)
g) autogén javaslat (meggyőzni magát, hogy minden rendben van, és a helyzet ellenőrzés alatt).
2. Konfliktuskezelés.
a) akut verbális vita, konfliktus esetén, kifejezett verbális formában;
b) csökkenti a kérdés fontosságát (A kérdés rossz lényegét és formáját nem érvényes);
c) mentesítését a kérdés ( „Ön kérdése van néhány kérdés, hogy különbséget kell tenni a fő”), azaz fordítására egy szélesebb vita sík;
g) olyan állítások lefordítják a többi vita tárgyát ( „Az ön kérdése kerül oly módon, hogy nehéz határozott választ adni”);
e) késlelteti az időt, hogy válaszoljon a kérdésre, illetve, hogy a követelés.
3. Konfliktuskezelés
Ez egy formája a konfliktuskezelés, amikor a felek érdekeit teljesülnek, például egy munkaügyi vita. Nem szabad erőszakos cselekmények ellen a felek, és kössön megállapodást az egyik vagy másik formája is jobb, mint a folytatása a konfliktus. A gyakorlatban, a konfliktusok megoldásában végzi tárgyalás, közvetítés a harmadik fél kérheti, hogy a bíróság vagy más felsőbb bíróságok (az Alkotmánybíróság, a Nemzetközi Bíróság), amikor a szervezetek közötti konfliktusokat. A valóságban azonban nagyon gyakran konfliktusok megoldásában, különösen a munkaügyi viták, végzi az erő (energia) és elnyomása a munkavállalók érdekeit.
A szervezeti konfliktusok konfliktuskezelés formájában érkezik az a rendezésre. Nézzük meg, mire van szükség, hogy oldja meg.
Konfliktusmegoldás - érdemi hatást gyakorolni a megszüntetése (csökkentés) a konfliktus okait, illetve a viselkedés javítása a résztvevők a konfliktus.
A település az alábbi módszerek a konfliktus.
2) Szerkezeti módszerek, azaz a eljárások hatását elsősorban a szervezeti konfliktusok miatt nem megfelelő hatáskörök elosztását, a munkaszervezés, elfogadott ösztönző rendszer, stb Ezek a módszerek a következők: követelmények pontosítása működésre, a koordináció és az integráció mechanizmusok, a vállalati célok, a használata jutalmazási rendszer. Ez a fajta módszer alkalmas leginkább segítő kezet, és ha megfelelően végzik, az ilyen politika gyümölcsöt.
3) Interperszonális módszerek. Amikor létrehoz egy konfliktus, vagy az elején telepítését a konfliktus résztvevői számára a választás egy három fő jellemzői tetteik az adott körülmények között. Híres orosz conflictologist NV Grishina leírja azokat az alábbiak szerint:
- az utat a harc, amelynek célja annak biztosítása, hogy minden rendelkezésre álló eszközzel, hogy elérjék a kívánt;
- konfliktusok elkerüléséhez;
- tárgyalások annak érdekében, hogy elfogadható megoldást találjon a problémára. [30]
Mindegyik lehetőségeket igényel a megfelelő politikák viselkedés a résztvevők a konfliktus. Leírni a stratégiákat és taktikákat konfliktus kölcsönhatás a gyakorlatban gyakran használják kétdimenziós modell és K.U.Tomasa R.H.Kilmenna, amely által kifejlesztett őket 1972-ben.
Egy mértéke alapján orientáció vesszük a helyzetet a résztvevők saját érdekeit és érdekeit a partnere. Ha jelen van ez a grafikus formában, megkapjuk a nettó Thomas - Kilmeny (4.2 ábra), amely lehetővé teszi, hogy elemezze konkrét konfliktus, és válaszd a racionális viselkedési forma.
Két alapvető stratégiát viselkedési konfliktus:
A CPS orientációs befogadni az érdekeit és igényeit a partnere. hozzájárulás stratégia, kutatási és fejlesztése a közös érdekek. „Érdekünk, hogy a legjobb érdekeit a másik oldalon” - hirdette támogatói partnerségi stratégiájának a viselkedés.
asszertív stratégia jellemzi a saját érdekeit, a vágy, hogy elérjék céljaikat. Kemény megközelítés: a résztvevők - az ellenfelek cél - a győzelem vagy vereség. Hívei ezt a stratégiát, türelmetlen, önző, nem tudom, hogyan kell hallgatni mások kívánnak rákényszeríteni a véleményüket, könnyen veszekedés és elrontani kapcsolatok.
Ábra 4.2.Stili viselkedést a konfliktus
Nézzük meg, milyen viselkedési stílus kiválasztott munkavállalók egy konfliktushelyzet, mert ez nagyban függ, hogy milyen gyorsan a konfliktus megoldódik, és növeli a munka hatékonyságát.
Belül a két stratégia fent felsorolt öt fő stílus (típusú) viselkedését mutatja a 4.2 ábra. Minden ember tudja, hogy bizonyos mértékig minden ilyen stílust a viselkedés, de általában minden egyes nagyobb mértékben rejlik ebben, vagy hogy bizonyos viselkedési stílus egy konfliktushelyzetben.
A meghatározásának alapjául viselkedési stílus a konfliktus a kifejlesztett, 1972-ben, KU Thomas és AD Kilmeny. A konfliktuskezelés gyakorlata, ő jobban ismert, mint a Thomas teszt. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy bármely alkalmazottja, hogy összpontosítson a viselkedési stílus esetén beleesik a konfliktushelyzetet.
Stílusok viselkedést konfliktus kapcsolódó fő konfliktusforrás - a különbség az érdekek és értékek a konfliktusban érintett. Viselkedési stílus bármely személy által meghatározott mértékű elégedettség a saját érdekeit, aktív vagy passzív cselekvés, intézkedés, hogy megfeleljen az érdekeit a felszólaló.
Thomas szerint teszt, az alábbi viselkedések.
típusú együttműködés „bagoly”. A férfi tudja, mit akar, és figyelembe veszi az érdekek és az ellenfél, azaz a döntések teljes mértékben megfelelnek a mindkét fél érdekeit (75% és 75% érdekeit idegen érdekek). Ez a stílus a viselkedés hasznos hosszú távú kapcsolat a fél, akivel minden félreértést. lehetőség van a kompromisszumra az esetben birtoklása egyenlő teljesítmény mindkét oldalon. Együttműködés azt jelenti, hogy az egyén aktívan részt vesz a megoldás, amely kielégíti a résztvevők a kölcsönhatás, de nem megfeledkezve a saját érdekeit. Feltételezhető, nyílt véleménycsere, Mindenkinek érdeke a konfliktusban érintett feleket a fejlesztés a teljes megoldás. Ez a forma igényli a pozitív munka és a minden fél részvételét.
kompromisszum típus „róka”. Egy férfi, aki azt vallja, mint a viselkedési stílus egy intelligens és kíváncsiskodó ember, aki tudja kideríteni mindent egy versenytárs, de nincs nyitva. Ahhoz, hogy ez a fajta tartozik, akik manipulálták az érdekeit más emberek (irodák, kereskedők, diplomaták). Kompromisszumos jellemzi elégedettség 50% az érdekeit, és 50% mások. Mindkét fél nagyjából azonos teljesítmény, de ugyanakkor egymásnak ellentmondó érdekeket. A konfliktusban érintett feleket inkább jobb, hogy valami, mint a mindent elveszít. Ebben az esetben a cél az, hogy megkapjuk a rövid távú haszon, ahelyett, hogy eleget érdekeiket. Ha veszélyeztetik a résztvevők cselekvéseit célja megoldást találni rovására kölcsönös engedmények a termelés átmeneti megoldást mindkét fél számára elfogadható, amelyben különösen senki sem nyer, de nem veszíti el. A kompromisszum hozhat csak részleges konfliktus megoldását interakció, egy elég nagy terület kölcsönös engedményeket, és ennek okait nem teljesen megszűnt.
adócsalás típusú (konfliktusok elkerüléséhez) „teknős”. Ez a valaki, aki „rejtőzik a páncél”, de kapok egy konfliktushelyzet, gyakran a saját javukra. Ebben az esetben legalább kielégítette az érdekeiket, és legalább egy másik ember (10%, illetve 10% -a külföldi). Ez a stílus jó három esetben: a) ha elismerik az igazság a másik személy, például abban az esetben, birtoklása kormányzati hatóság; b) Ha a probléma nem fontos neked, és nem akarja, hogy energiát fogyaszt a konfliktust; c) Ha meg lehet vásárolni időt, ha nincs elegendő ereje és hatalma, hogy megoldja a problémát. Mint egyfajta elhárító viselkedés van kiválasztva, ha az egyén nem akarja megvédeni jogaikat, hogy működjenek együtt, hogy megoldást találjanak, tartózkodott attól fejezte ki álláspontját, felveti a kérdést. Ez a stílus magában egy olyan tendencia, hogy elkerüljék a felelősséget döntéseket. Ebben az esetben a megoldás a konfliktus halasztani, és a konfliktus átkerül a látens formában.
eszköz típusa (compliance), "Medve". Az ilyen ember az ő temperamentuma vallja stílust eszközök egy konfliktushelyzetben, amikor találkozott legalább az érdekeiket és legfeljebb mások (10% -a az érdekek és 90% -a saját). Az ilyen ember lehet, vagy lelkiismeretes intellektuális vagy ravasz opportunista. Ez a stílus a viselkedés akkor alkalmazzák, amikor a személy jár másokkal közösen, nem próbálta előadott érdekeiket. Ez érvényes a vállalati viselkedési stílus, például ha egy csoport a dolgozókat, akik a jogaikért. Ez a stílus elfogadható, ha egy kis erő, és kevés esélye van a győzelemre egy ember-e, vagy azt akarja, hogy a jó kapcsolat fenntartása és a béke másokkal. Ebben az esetben az eredmény a vita sokkal fontosabb, hogy a másik oldalon, mint neki.
Compliance kapcsolódó eszköz vezet az a tény, hogy az egyén intézkedések célja a fenntartására vagy helyreállítására kedvező kapcsolatot az ellenfél által elsimítja a különbségeket, amelyek a saját érdekeit. Ez a megközelítés lehetséges, ha a hozzájárulást az egyes nem túl nagy, vagy ha a vita tárgya a jelentősebb ellenfél, mint az egyén számára.
Konfliktus megoldását tárgyalások útján.
Tárgyalások, mint módszer a konfliktuskezelés egy sor taktikát megtalálására irányuló kölcsönösen elfogadható megoldásokat a szemben álló felek.
Ahhoz, hogy a tárgyalások a lehetséges, meg kell felelnie bizonyos feltételeknek: létezik a kölcsönös függés a felek a konfliktusban érintett; nincs szignifikáns különbség a képességek (erő) az alanyok a konfliktus; megfelelő szakaszában a konfliktus a lehetőséget a tárgyalások; részvétel a tárgyalásokon a felek, ami tulajdonképpen döntéseket ebben a helyzetben.
Minden konfliktus több szakaszban (4.1 táblázat) a fejlődését. Egyes lépéseknél a tárgyalások nem lehet hatékony miatt idő előtti, míg mások nem késő elkezdeni, és akkor lehet csak válaszolni agresszív intézkedéseket.
A lehetőséget a tárgyalások, attól függően, hogy a fejlődési szakaszában a konfliktus
Szakaszai konfliktus
A tárgyalások nem lehetséges, megvalósítható válaszokat agresszív lépései
Megfelelően szervezett tárgyalások következetesen több szakaszban történik: felkészülés a tárgyalások kezdetén (mielőtt a tárgyalások megkezdése);
előre kiválasztott helyzetbe (eredeti nyilatkozatok résztvevőket helyzetük e tárgyalások); keresni egy kölcsönösen elfogadható megoldás (pszichológiai harc, a létesítmény a valós helyzet az ellenfelek); befejezése (kitermelés eredő tárgyalása válság vagy holtpont).
Előkészületek a tárgyalások megkezdését (az első szakasz). Kezdete előtt történt tárgyalás nagyon fontos, hogy jól felkészülni rájuk: a diagnózis felállításához a helyzet, erősségeinek és gyengeségeinek a konfliktusban érintett feleket, hogy megjósoljuk a hatalmi egyensúlyt, hogy megtudja, ki fogja tárgyalni és érdekeit a csoportok bármelyike képviselnek.
Amellett, hogy információkat szerezzenek ebben a szakaszban azt kell megfogalmazni való részvétel céljából a tárgyalások. Ebben az összefüggésben meg kell válaszolni néhány kérdést:
1) Mi az elsődleges célja a tárgyalások?
2) Melyek a rendelkezésre álló alternatívák? (A valóságban a tárgyalások folynak annak érdekében, hogy eredményeket érjünk el, ez lenne a legkívánatosabb és elfogadható.)
3) Ha nem születik megállapodás, hogyan befolyásolja a mindkét fél érdekeit?
4) Mi a kapcsolat az ellenfelek, és hogyan fejezzük ki kívülről?
Ezen kívül meg kell dolgozni eljárási kérdéseit:
1) Ha tárgyalni a jobb?
2) Milyen a hangulat a tárgyalások várható?
3) Abban az fontos jövőbeli jó kapcsolatokat az ellenfelet?
Tapasztalt tárgyalókat úgy vélik, hogy ebben a szakaszban, ha jól szervezett, 50% függ a siker minden további tevékenységet. Figyelmen kívül hagyva ebben a szakaszban a hatékonyság tárgyalása nem haladhatja meg, a szakértők szerint, 10%.
A második szakaszban a tárgyalások - a kezdeti választási helyzetben (a hivatalos nyilatkozatok a tárgyalók). Ez a szakasz megvalósítását teszi lehetővé két cél a résztvevők a tárgyalási folyamat: az ellenfél, hogy érdekeik ismertek, és Ön ezeket figyelembe veszi; meghatározza a mozgásteret, és próbálja meg hagyja, mint egy jó helyet maguknak, mint lehetséges.
Amennyiben a tárgyalások részvételével tartott egy közvetítő (facilitátor tárgyaló), akkor meg kell adni mindkét oldalán a lehetőséget, hogy beszéljen, és hogy minden tőle telhetőt, hogy ellenfelei ne szakítsa meg egymást.
Ezen túlmenően, vezető azonosítja tényezők meggátolják felek és kezeli: a megengedett időt a megvitatott kérdések, milyen következményekkel jár a képtelenség, hogy kompromisszumra jutni. Ez biztosítja módszerek a döntéshozatal: egyszerű többségi konszenzus. Meghatározza az eljárási kérdéseket.
Lehetséges célok és eredmények részvétel a tárgyalásokon
A harmadik szakasz a tárgyalások, hogy kölcsönösen elfogadható megoldást találni, a pszichológiai harc. Ebben a szakaszban a felek határozzák meg a lehetőségeket egymással, hogyan valós követelményeit az egyes felek, és hogyan azok végrehajtását befolyásolhatja az érdekeit egy másik párt. Ellenfelek kedvező tényeket csak nekik nyilvánítja, ha van mindenféle alternatíva. Van is a különböző lehetséges manipuláció és pszichológiai nyomás a vezetést, ragadja meg a kezdeményezést minden lehetséges módon. A cél minden résztvevő - az egyensúly elérésének vagy enyhe dominanciája.
A feladat egy közvetítő ebben a szakaszban - látni és működtetni a lehetséges kombinációk az érdekeit a résztvevők hozzájárulnak, hogy a nagyszámú variánst a határozat közvetlen tárgyalások a csatorna keresési konkrét javaslatok. Amennyiben a tárgyalások kezdenek éles karakter, legeltetés az egyik fél, a segítő kell találni a kiutat ebből a helyzetből.
A negyedik szakasz - a tárgyalások lezárása és megtörni a patthelyzet. Az e szakaszban már van egy jelentős számú különböző lehetőségeket és javaslatokat, de még nem jutottak megállapodásra. Idő kezd rajzolni, a növekvő feszültség, a határozat elfogadása szükséges. Több, a közelmúltban tett engedmények mindkét fél által lehet menteni a helyzetet. De fontos, hogy a felek jól emlékszem milyen engedményeket nem befolyásolják elérését a fő cél, amely semmissé minden korábbi munkáját. Az elnöklő használja ezt az erőt neki, szabályozza a múlt különbségek és vezet a felek kompromisszumot kötni.