Minőségi személyszállítási szolgáltatás megkezdése
És ügyelve az utas és a minőségi zászló, meg kell kezdeni mozogni darab egy hatalmas sakktábla (inkább hasonlít egy kombinációja mahjong). Végtére is, még az egyszerű, látszólag pár „utas-minőség” már ad nekünk egy nagy számú feladat. Repülőterek Nemzetközi Tanácsa (ACI), amely egyesíti a tulajdonosok több mint 1700 repülőtereken 174 országban évente értékeli repülőtér a program „szolgáltatás minősége a repülőtéren” (ASQ). Módszer ASQ ACI értékelések tartalmaz 36 paramétereket. De még ha megy a saját különleges módon, a választott belépési pontok nem könnyű. Hol kezdjük?
A folyamat a személyszállítási szolgáltatás - egy sor több tíz, száz az egyes műveleteket. Az építési minősége személyszállítási szolgáltatási rendszer - a bonyolult és fáradságos munka. Ezért az első lépés az, hogy azonosítsa azokat a felelős, hogy össze egy csapat munkatársait. A repülőtér a „bázeli Aero”, az első elején a bevezetése „lean production” az iparág, minőségéért felelős minden repülőtéren tanszékei termelési rendszerek. A „repülőtér a térségben” minden repülőtéren vannak struktúrák, amelyek felelősek a minőség és a helyzetét igazgatója minőségügyi társaság hívták egy külföldi szakember. Omszk, hoztunk létre Igazgatóság Stratégia és minőség, az a fej helyzetének általam meghívott Kalinyingrád vezetője.
Ahhoz, hogy vegyenek részt a világos. Most mi a teendő. Itt fogok támaszkodni a tapasztalat az Omszk repülőtéren, mert ott történt munkába a minőség terén gyakorlatilag nulla. Ez a folyamat kezdtük megoldásának egymást a következő csoportok feladatok:- Határozza meg a szintet utas elvárásainak, amely visszajelzést, teljesítményértékelés;
- Folyamat elemzés, fejlesztése és végrehajtása mutatók minőségének személyszállítási szolgáltatási rendszerek, minőség-ellenőrzési mutatókat;
- üzleti folyamatok újratervezése, így biztosítva az egyensúlyt a minőség, költség és a haszon;
- A rendelet a folyamatok létrehozása munkautasítások és ellenőrzési listák, a munka a személyzet;
- Megalakult a repülőtér képet, mint egy minőségi kiszolgálásra.
Határozza meg a szintet utas elvárásainak, amely visszajelzést, benchmarking
A fejlesztés a piacgazdaság Oroszországban a fogyasztót a választás, és ő már nem elégedett meg csupán az a tény, hogy azok. Az emberek kezdtek repülni egy csomó és a lehetőséget, hogy össze. Most kérjük őket sokkal összetettebb, mint a nap, a vasfüggöny. Elkerülhetetlen, hogy az utasok kíváncsi, hogy miért az egyik reptéri check megyünk gyorsan, és a többi stand végtelen sorok és irritálja a hosszú várakozás? Miért egy repülőtéren, csak megy a terminál a megérkezés után azonnal látni a bőröndöt a poggyász öv, és még egy fél órát meg kell állni és várni, ez a szalag legalább forogni kezd?
Egy találkozón, Garrett Johnston „a nép”, ami elég szerencsés voltam, hogy menjen, hallottam tőle egy dolgozat, amellyel egyetértek 100%. Ma, akkor mindig a globális versenyben, akkor is, ha megnyit egy fodrászat. Minden az ügyfelek jól képviseli, hogyan működik „kint”. És hasonlítsa össze a minőség a termék vagy szolgáltatás nem a szomszédos istálló / fodrászat / shop / kollektív gazdaság, és a „globális” szinten.
Ezért, ha a korábbi elégedettség „automatikus” volt az utas (akár boldog, hogy a repülőjegy van), de most az ő elégedettségét repülőtéri szolgáltatások keletkezik, amikor az ellenőrzés a bejáratnál, hogy a terminál nem teszi őt 20 perccel KED egymás lábát a tömegben „feltörekvő” amikor lefoglalt gyorsan, amikor a repülés előtti ellenőrzés udvariasan, amikor a busz nem pácoljuk egy negyed órát ...
Elemzés a kapcsolódó folyamatok személyszállítási szolgáltatás lehetővé tette, hogy diagnosztizálni jelentős hiányosságok a szolgáltatás minősége, a Omszk repülőtérre. Ennek eredményeként, az általunk kifejlesztett egy cél minőségi személyszállítási szolgáltatás kártya tartalmaz néhány fő egységből áll: a földi kiszolgálás, repülőtéri terminál kereskedelmi egységet, a személyzet, a kommunikáció, stb (Lásd. A cikk „Beszéljünk a”). Mindegyik tömböt meghatározott területén mutatók, amelyek végrehajtása tűztünk ki magunk elé, mint stratégiai cél.
Ennek része a blokk földi kiszolgáló, az általunk kifejlesztett és elkezdték végrehajtani a minőségi mutatók rendszerét a személyszállítás. Végtére is, a minőség mérhető legyen, és a repülőtér üzemeltetésére van szükség végrehajtásának ellenőrzésére az indikátorok előre telepíti az optimális értékeket. Ezek a mutatók lehet állítani, elkezdtük a következő:- míg az utasok várakozási idő regisztrációt;
- nyilvántartásba vételének időpontjában az utas
- utasok várakozási idő az útlevél-ellenőrzés;
- időpontjában az első darab poggyász (miután a szalag elkezd forogni, a várakozás egyre kevésbé fárasztó - nem csak az utas ül és nem csinál semmit, de elfoglalt, hogy néz ki a bőröndöm).
A következő lépésben már tervezett bevezetése több ellenőrzés több indikátor:
- időpontjában az utolsó darab poggyász;
- utasok várakozási idő a sorban a repülés előtti ellenőrzések;
- az esetek száma zasylok poggyász;
- az esetek száma a poggyász sérülése;
- várakozási idő a buszon.
Emellett osztottak nem mérhető, de mégis meg kell növelni a megelégedésére utasok és barátságos, a kísérő tényezők:
- nyújtása közlekedési elérhetőség: kényelmes parkoló, tömegközlekedés egy kényelmes menetrend, a rendelkezésre álló lehetőségek, hogy autót bérelni, a rendelkezésre álló egy taxi, a korrupció elleni „hal”;
- hozzáférhetősége éttermek, bárok, üzletek, automaták termékek a nők és a gyermekek egészsége, italok, hamburgerek és rágcsálnivalók, csokoládé, újságok, magazinok, stb.;
- rendelkezésre álló bankautomaták, bankfiókok pénzváltási stb
üzleti folyamatok újratervezése, biztosítva az egyensúlyt a minőség, költség és profit
Mindannyian tudjuk, hogy az utas nem számít, hogy az egyik 100 repülőtéri check-in pultok és a többi csak 10, fontos, hogy gyorsan regisztrálni, és nem állni egy órát a sorban. Az utas nem fontos a repülőtér bármely probléma vagy problémák a vám- és határőrség szolgáltatások - fontos, hogy gyorsan végig minden alaki gyorsan egyre poggyász, és nem lehet ideges! Más szóval, az utas fontos csak a saját kényelmét, minimális időveszteség és minimális költséggel.
Másfelől, a repülőtéren, mint a termelő szolgáltatások a törekvés a minőség gondolni az egyensúlyt a költségek és a minőség a profitot. Hűtlen viszont minőség költségeinek és a nyereség repülőtér antagonizmus a helyes megközelítés a legfontosabb, hogy a költségek a profit.
Így a költségek fenyegető kapcsolatok repülőtér és a többi felhasználó, azaz a légitársaságok, a bérlők és a koncessziós. A repülőtér önállóan nem meg az árát repülőjegyet. Például az Omszk repülőtérről van probléma a drága jegyek, valamint az utasok gyakran hajlandó menni a szomszédos régiók, repülni a repülőtér más városok ( „Tolmachevo”, „Koltsovo”, „Roshchino”). Ennek megfelelően, a harc a minőségi Omszk repülőtérről, mi kultúráját együttműködésben légitársaságok: összehangolt és rögzített minőségi mérési skála a nyújtott szolgáltatások, azok költségét az érettségi.
Külön munka vonatkozásában a napi menetrend. Itt szükséges volt szíves mindenki: az utasok, akik kell kényelmes, míg a indulási és érkezési másik városban; és a légitársaságok, akik elég szűkre szabott a járatok és bizonyos érdekek repülési kapcsolatokat csomópontok. És végül, hogy volt, hogy nagyon hasznos az Omszk repülőtéren, mert a helyességét a menetrend terheléstől függ, a személyzet, ha minden repülőgép érkezik ugyanabban az időben, meg kell, hogy vonzza a személyzet munkáját extra shift, és ez mindig járulékos költségeket. Továbbá, az elkerülhetetlen késedelmek és a bélés, és ez az utas az elégedetlenség.
Végül ne feledkezzünk meg a hazai fogyasztói - Személyi: személyi költségek bármely repülőtér elengedhetetlen. De itt van a munka termelékenysége igen alacsony sok repülőtereken. Ez sem kivétel és Omszk repülőtér közelében tart az egyik utolsó hely az utasok száma az egy alkalmazottra jutó.
A rendelet a folyamatok létrehozása munkautasítások és ellenőrzési listák, együttműködik a személyi
A formális folyamatok és a munka a személyzet - részben a szisztematikus megközelítés a minőség. Miután a repülőtér üzemeltetését nem tartható fenn anélkül, hogy az együttműködés a személyzet. Minden ember szeretné kevesebb erőfeszítéssel, hogy minél több pénzt. De ezek az emberek, akiket a minőség függ.
Szabályozási folyamatok legyen egyértelmű, átlátható és hozzáférhető elbeszélés, egyértelmű kapcsolatot, és az ellentmondások hiánya. Az igény a koherens politika területén a minőségi, érthető, hogy minden alkalmazott a cég, korábban már írtam. Természetesen az átalakulás a szakemberek gondolkodás - egy hosszú és fáradságos folyamat. És félreértés, elutasítás, az új vállalati politika, vagy akár ellenállás személyi változtatásokat kell készíteni.
Megalakult a repülőtér képet, mint egy minőség-orientált szolgáltatás
Anyag „A minőségi személyszállítási szolgáltatás: az elején” már elő dolgozói a hivatal „AviaPort”. Arra kérünk, hogy amikor idézve megállapítani az információforrást, és vessenek aktív link a honlapon, vagy a jegyzett anyag.