Ügyfélszegmentáció, és hogyan értékeli a vásárlói hűség
Kétségtelen, hogy a hűséges ügyfelek jövedelmezőbb. Közvetlenül vagy közvetve. Jelenleg sem a jövőben. De ki az, aki - egy hűséges ügyfél? Aki megveszi a termékek és szolgáltatások nagy mennyiségű? Vagy az, aki kezeli azt, hogy nekünk, ha a szükség úgy kívánja? Vagy valaki, aki megosztja tapasztalatok, ötletek és gondolatok a termékek, megérteni a rendszer a munka és betartja az üzleti folyamatok a vállalat
igazgatója és tulajdonosa, ajándék szolgáltatás „Semitsvet”
Ebben a cikkben olvasható:
Hogyan és miért, hogy végezzen ügyfélszegmentáció
Hogyan lehet javítani a gazdálkodás hűség
Természetesen mindezeket a tulajdonságokat az ügyfelek mondanak a hűség vagy olyan mértékben. De melyek azok a legfontosabb számunkra maximalizálása értelmében a bevételek és az üzleti fejlődés? Optimalizálása érdekében a menedzsment vásárlói hűség, nézzük válaszolni erre a kérdésre.
Úgy döntöttem, hogy meghatározzák, milyen típusú hűség a legelőnyösebb cégünk. Ehhez kellett, hogy láthatóvá képek cégünk ügyfelei és a szegmens őket megfelelően, hogy hogyan nyilvánul elkötelezettségüket a termékek és szolgáltatások.
Kaptam egy listát az öt fajta, amelyre jellemző egy bizonyos magatartás vonatkozásában cégünk. Viselkedés, hogy azt akarjuk, hogy ügyfeleink fenntartása és fejlesztése. Nagyon fontos az ügyfél szegmentáció.
Jó, ha dicsérték. És senki sem szeret foglalkozni az állításokat. Ugyanakkor azt állítja, - a legfontosabb, hogy javulás! Ezek lehetővé teszik, hogy a hiányosságokat, és jobb lesz. Visszajelzéseivel, panaszkodik és hangot adtak panaszokat, az ügyfelek közvetve növeli a nyereséget a jövőben. A puszta tény, hogy az ügyfél nem megy csendben, és megmondtam nyíltan, mint ő boldogtalan, meg kell köszönöm! Ez a részleges ügyfél. Nem érdekli, hogy hogyan csinálod.
Képzeljünk el egy ügyfél, amely 100% minőségét mutatja az öt típus egyidejűleg. Ő biztosítja a jólét a cég évek óta, nem?
De a valóságban, állunk szemben, akik különböző körülmények között és gazdasági helyzetekben. Minden ügyfelünk hű hozzánk vagy olyan mértékben - néhány, néhány kevésbé. Ez látható, ha arra gondolunk, néhány kliens és profiljának grafikusan hűségét.
Sok szempontból, hogy milyen hűség függ személyes jellemzői az ügyfél. Ha egy személy fordul ajánlani a cég is, Érdekelne, hogy ösztönözzék megnyilvánulása ilyen típusú hűség. Ha az ügyfél megadja konstruktív visszajelzést, azt javasoljuk, hogy csináld gyakrabban és különböző okok miatt. Tevékenységet végző új ügyfeleket, először azt motiválja őket a megnyilvánulása a kapcsolatot, értékelési és / vagy tanácsadói hűség, és utána könnyebb bizonyítani a pénzügyi és eljárási hűségét.
A legfontosabb a hűség
Milyen típusú hűség a legfontosabb az Ön számára? Attól függ, hogy az üzleti, valamint a taktikai célok és a társaság. A koordináta-rendszer segít tájékozódni: X-tengely - amely alatt a vásárlói hűség növeli a jövedelem (most vagy a jövőben), és az Y tengely - a hatalom befolyása a fajta hűség a nyereség növekedését (közvetlenül vagy közvetve). És ebben én koordinátarendszer összes típus talált hűség.
Ha a színpadon, start-up, akkor talán a legfontosabb, hogy biztosítsák a szabályszerűségét megrendelések a fizető ügyfelek, és akkor nagyon hasznosak pénzügyi hűséges ügyfelek. Ha a szakaszában üzleti folyamatok optimalizálása, növeli az értékét a visszajelzést az ügyfelek. Melyik fajta lojalitás kialakítása és fenntartása az adott helyzetben, úgy dönt.
Munka egy nagy bázis
1. táblázat selejtező hűség
Calling ügyfelek, miután befejezte a rendelést egy listát a kérdést a termék minőségét és a szolgáltatási szint. , Hogy visszajelzést - ajándék
Normál mérésére szolgáló hűség
Miért létre saját rendszerét vásárlói hűség szegmentáció és mérés, valamint időt megértését fogyasztói magatartás, ha ez lehetséges, hogy egy tanulmány, lehet kérni. Az a tény, hogy a vizsgálatok alapján a véleményeket az ügyfelek, és emiatt vannak nagyon pontatlan és nem ad objektív képet. Az ügyfelek kérdezték szándék ( „Ajánlaná bennünket barátainak?”), Hogy leírja az ő hozzáállása ( „Te is nevezi magát követője X márka?”), Helyezzenek el egy fiktív helyzetben ( „Ha holnap a versenyzők felajánlották ezt a terméket 5% -kal olcsóbb Ön venne meg tőlük? „), és így tovább. d.
- hűségprogram vásárlók számára: 4 lépésben a sikeres akció
És az ilyen helyzetekben, az emberek gyakran nem azt mondják, amit gondolnak, és még inkább -, hogy ez valójában. És például, nem az a tény, hogy az ember, aki nevezte magát híve Grade X valóban az elmúlt évben legalább egyszer vásároltak egy terméket a márka. Egy férfi, egy pozitív válasz a kérdésre „Ajánlaná bennünket barátainak?”, Sőt, már ajánlott, hogy valaki, vagy megy, hogy erre a jövőben.
Így személyesen, biztos vagyok benne, hogy a független vizsgálat és az ügyfelek megoszlása rendelni hatékonyabban és jobb kezelését a hűség, mint a felmérések eredményei által végzett szakosodott ügynökségek.
1Amikor távú lojalitás fordította a szót használják gyakrabban, mint a „hűség”, holott az angol nyelvű hűség marketing terminológiát használjuk abban az értelemben „elkötelezettség”. Mivel a különböző értékeket az orosz „lojális” (határokon belül helyességét, valamint kapcsolódó) és az angol hű (kötelezettségvállalási szinten ötletek), gyakran van egy elmozdulást a rossz üzleti orvosi vizsgálatok, valamint a saját szolgáltatásaival, a szolgáltatások és a gyártók fel a rossz problémája (Fred Rayheld. „Hogyan építsünk egy kapcsolatot a személyzet”).
Olvassa el a következő kérdés a „Kereskedelmi igazgató”