A legjobb könyvek a vevőközpontúság, blog Publishing House "Mann, Ivanov és Ferber"
„Hiszek nem a választás az elkövetkező 2 évben - vagy ügyfél-orientált, vagy úgy érzi, rossz”
Már összeállítani egy listát a 10 legjobb könyvek a témában az ügyfélközpontúság. Tehát ott megy:
1. "Az ügyfelek for Life", Carl Sewell és Paul Brown
Ez a könyv már régóta vezette az összes értékelés a legjobb könyvek ügyfélközpontúság. Itt van, mit mond Tom Peters: „Ez a könyv el van rejtve egy teljes elmélet és ügyfélszolgálat. Azt szeretnénk bátorítani, hogy mentek mélyen olvasás, mosoly, gondolom - és cselekedni. " És valóban kap egy robbanó elegyet hasznos és hatékony tipp, hogyan kell építeni kapcsolatot ügyfeleikkel, hogy őket egy életen át. Miután elolvastam a könyvet, akkor is a személyzet van szüksége, és hogyan lehet megtalálni, és. Nincsenek vásárlók panaszai? És Carl mondanám, hogy egyértelműen valami baj J. Tovább vitathatatlan tény mellett egy „ügyfél az élet” -, hogy megkezdi szakirodalmi „Mann, Ivanov és Ferber”. Ezért szükségessé válik, ahogy az ügyfélközpontúság ez a könyv.
2. „őszinte hűség.” Fred és Rob Rayheld bélyegzők
Miután ez a könyv, akkor már meg tudja határozni, pontosan ki egy igazi rajongó a cég, és aki elengedte a kezét „fekete” hírnevet. Ez segít NPS - az index a vásárlói hűséget. Ezt alkalmazzák az Apple és a LEGO, American Express és az Allianz. NPS e vállalatok számára összhangban van a pénzügyi eredményt. Mennyire valószínű, hogy az ügyfelek ajánlani a vállalat? Te nem biztos? Fred Bélyeg Rayheld és Rob megtanuljuk, hogyan kell építeni a tömeg hűséges ügyfelek.
3. „PravilaZappos. Technology kiadott egy internetes cég. " Joseph Michelli
A könyv Tony Neck „bejuttatása Happiness” Hallottam szinte minden. Folyamatosan arra ösztönzi Igor Mann. De szeretnék ajánlani egy könyvet Joseph Michelli, aki „úgy érezte, a belső” mindent Zappos. Feltételek Zappos - egy összefoglaló tippek minden nap. Olyan cégek, mint Zappos, csak nem. Tehát csak azok modell és otthoni használatra.
4. „várakozáson felüli”. Rick Barrera
Mindenki tudja, hogy meg kell lepni az ügyfelek, de nem mindenki tudja, hogyan kell csinálni. És Rick tudja! És megosztja tapasztalatait a vezető vállalat. A könyv két mondatból áll. Először - túlzott ígéretek - beszél a differenciálás szükségességét és elhelyezése a példa cégek, mint a progresszív. American Girl. Samsung, a Toyota és a többiek.
„Várakozáson felüli” kiegészítője „kapcsolattartó pontok” Igor Mann. Beszél róla lesz szó az alábbiakban.
5. „Első osztályú szolgáltatást, mint a versenyelőny.” John Shoal
Ha megtanulod, így csak a legjobb. Miért shoul? Még 1979-ben, John kifejlesztette az első programot, hogy javítsa a szolgáltatási szint a világon. Azóta a cég Service Quality Institute szakosodott képzés és tanácsadás a szolgáltatást. És 1987-ben a Time magazin és elnyerte Entrepreneur Shoal „szolgáltatási kultúra guru” címet. Semmi sem adni. Ahhoz, hogy az ügyfelek azt WOW és kellemesen sokkolt egy szolgáltatás, az „első osztályú szolgáltatást” köteles lesz a referencia könyvet!
6. „Hogyan nyerjünk az ügyfél.” Neil Murray és Rafael
- A potenciális vásárlók - akik érdekeltek lehetnek vásárolni Öntől
- Az ügyfelek - akik legalább egyszer már a cég (store)
- Ügyfelek - azok, akik vásároltak egy vagy több termék (egyet vagy többet szolgáltatások) a cég
- Az ügyfelek - akik rendszeresen vásárolnak a termékek vagy szolgáltatások használatát
- hívei - akik mondani mindenkinek, milyen nagyszerű cég,
7. „A cégek, amelyek hordozzák a szeretet.” Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf
- Fizetések és bónuszok a munkavállalók a FNL lényegesen magasabb, mint az ipari átlag
- A fluktuáció az FNL jelentősen alacsonyabb, mint az iparági átlag
- FNL alkalmazottak a hatóság mindent megtenni annak érdekében, hogy a cég ügyfélszolgálati volt teljesen elégedett a szolgáltatás minőségének
- FNL marketing költségek lényegesen alacsonyabbak, mint a versenytársak, és a vevői elégedettség és a lojalitás sokkal magasabb
Ha azt szeretnénk, hogy csatlakozzon a soraiban ilyen társaságok, a könyv nélkülözhetetlen lesz.
9. "Kiváló szolgáltatás, nagy nyereség," Leonardo Ingileri és Micah Solomon
Ez az új termék a MIF már méltó arra, hogy a könyvtárában. A könyv tartalmazza az összes tapasztalat és módszerekkel dolgozó ügyfelek, mint szörnyek, mint a Ritz-Carlton, Bvlgari, a The Walt Disney Company, Lexus. A könyv összhangban van az „első osztályú szolgáltatás” Tschohl. Alapítója és egykori elnöke Ritz-Carlton Horst Schulze magyarázza az értéke ennek a könyvnek: „Az a tény, hogy most olvasni, segít túlbecsüli az üzleti, nem számít, milyen nagy vagy kicsi lehet. Ön képes lesz arra, hogy helyesen megérteni az ügyfelek és az, hogy jöjjenek vissza, hogy az bόlshim”. És én hozzá: hogy egy ceruzát, és írja le a chipek hogy javítsa és erősítse vásárlói hűséget.
10. „kapcsolattartó pontok”. Igor Mann és Dmitrij Turusin
Tudod, hogy miért az ügyfél nem vesz tőled? Tényleg tudod? Nos, jól, és amikor ő volt az, aki úgy döntött, hogy nem vesz-e vagy sem, hogy dolgozni? Ön egy kábulatban? Üdvözöljük a világ érintkezési pontokat! A világ, ahol a potenciális vevők a legfontosabb döntés - vásárolni Öntől, vagy menjen a versenytársak. És a vezetők lesz Igor Mann és Dmitrij Turusin. Ó, Igor Mann minden tréningek és szemináriumok azt mondja, hogy a marketing kezdődik a kapcsolattartó pont. Szeretném hozzátenni, hogy az ügyfélközpontúság is kezdődik a kapcsolattartó pont. Az eladó nem mosolygott - az ügyfél nem vásárol, kényelmetlen megrendelőlapot a helyszínen - az ügyfél távozott. Ez a könyv nem is igazán egy könyvet, és a munkafüzet. Ön kap egy elméleti és feladatokat. Ezután az esetben a kis - venni, és alkalmazni!
Miután elolvasta ezeket a könyveket, akkor garantált, hogy megtalálja a sok ötletet, hogyan lehetne jobban együttműködni az ügyfelek, és hogyan válik az ügyfél-orientált. További információt ezekről a könyvekről elolvashatja a honlapomon, ide kattintva!
Mint mondják amerikai tudósok: „Ha nem hajtják végre a megszerzett tudás a tanfolyam 72 órás, akkor marad egy halom haszontalan információt a hátsó elméd.”