Cikk öt alapelvét minőségi szolgáltatás
Ma, a szolgáltatás minősége kritikus tényező az üzleti siker. A kutatások szerint, a minőségi szolgáltatás jelentősen növeli az ügyfél-lojalitás, és az a fizetési hajlandóság, ami viszont kihat az értékesítés és a vállalat jövedelmezőségét. Szegény szolgáltatás elvesztéséhez vezet az ügyfelek és a vállalat piaci részesedése.
- Tudd meg, mi az ügyfél igényeit. Társaságok sikeres a szolgáltatási szektorban, tudják, hol, hogy erőforrásaikat: tudják, hogy mit kell működniük, mely területeken, hogy fenntartsák a munka minőségét elérni, és milyen stratégiát rontja a szolgáltatás minőségét. Nyilvánvaló, hogy lehetetlen, hogy mindenki kedvére, így meg kell összpontosítani, ami fontos, hogy egy kulcsfontosságú ügyfél-csoport. Annak érdekében, hogy hatékonyan javítja az ügyfélszolgálat, a cég jó megértése az ügyfelek értékelni az értéket az eredménye alapján, hogy akarnak együttműködni, függetlenül az aktuális szolgáltatás minőségét. Erőteljesen a jellemzői a meglévő ügyfélszolgálati rendszer megakadályozza annak megértését, hogyan lehet javítani, mint ahogy nem hozza létre az igazi oka annak fontosságát, hogy ezek a jellemzők szempontjából funkcionális és érzelmi igényeit a fogyasztó számára. Jellemzők ügyfélszolgálati rendszerek nem mindig tükrözi az igényeiket. Megértése az ügyfél szervezet kell lennie elég mély és részletes, hogy megfelelően irányítsa a konkrét megoldások javítása a szolgáltatás minőségét. Természetesen a magas szintű ügyfél-elégedettség és a versenyelőny - haszon céljából, de nem minden szervezet képes megállapítani a különleges ügyfelek igényeinek, elégedett, hogy nem lesznek képesek elérni ezeket a célokat.
- Orientált szervezet az ügyfelek számára. A legsikeresebb vállalatok a szolgáltatási szektorban tisztában vannak annak fontosságát, hogy az emberek az üzleti - és nem csak az ügyfelek, hanem alkalmazottak. Tehát egy prioritás számukra, hogy megértsék azokat a tényezőket, amelyek befolyásolják a hűség és az ügyfelek elégedettségének és a személyzet. Arra törekednek, hogy ezt a tudást tükrözi az értéküket, a mutatók a siker és a döntéshozatalban. Kezdve a kormánypártok, ezek a szervezetek kultúrát teremtsen, hogy a prioritások az emberek és a szolgáltatások. Természetesen a hirdetett értékek a szervezet kevés köze van a szolgáltatás minősége tényezők. A valóságban egy nagyon fontos, hogy van egy közös hit, hogy az ügyfelek elvárják, és értékelik a magas színvonalú szolgáltatás. Az alkalmazottak e szervezetek nagyobb valószínűséggel tőle telhetőt, hogy kiváló szolgáltatást. Ahhoz, hogy ezt az eredményt a szervezet minden szintjén ki kell terjeszteni az elképzelést előtérbe az ügyfelek igényeinek. Minden alkalmazottnak meg kell értenie, hogyan néz ki, mint a tökéletes élményt a szervezet szempontjából az ügyfél. Megfelelő döntések tekintetében hozott rendszerek, szabványok, irányelvek és gyakorlatok.
- Újraépítése szervezet szabványainak megfelelően magas bádogozás. Annak érdekében, hogy az Excel az ügyfélszolgálat, meg kell igazítani a javasolt szervezeti felépítés rendszerek és szolgáltatási folyamatok olyan állapotban, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfél a tapasztalat, hogy ő keres. A szerkezet a szervezet, annak rendszerek, folyamatok és javaslatokat kell épül az ügyfél, nem a termék (azaz, amelynek középpontjában a tapasztalat, hogy az ügyfél kap egy egész a kölcsönhatás a szervezet). Ha a szervezet túlzott hangsúlyt fektetnek a termék a felelősségi szint javítása a minőségi ügyfélszolgálat minimális, ami a megjelenése problémáik kapcsolatos rossz döntések, hatékony kölcsönhatás alkalmazottak, stb
- Hozzáértő kezelése alkalmazottak, hogy tudják, hogyan kell hatékonyan együttműködni az ügyfelek igényeinek. Az ügyfél számára, a munkavállalói szervezetek - mind az erőforrás és forrása a megoldás, így a gazdálkodási gyakorlat játszik olyan fontos szerepet a siker a szervezet. Annak érdekében, hogy a munkavállalók hajlandóak betartani a minőségi előírásoknak a szolgáltatások lehetséges, meg kell válaszolni három fontos kérdést:
- Mit várunk el engem?
- Mit jelent ez számomra?
- Tudom, hogy mit vesz, hogy sikerül?
Először is, a munkavállalók meg kell értenie, hogy szerepe és prioritásai a rendelkezésre minőségű szolgáltatást. Fontos, hogy a szerepe a szervezet alkalmazottai, amit elképzelni azt, korrelált igényeit ügyfeleik. Minden alkalmazottnak meg kell értenie, és tudatában kell lennie a befolyásuk az ügyfél-lojalitás és a vevői elégedettséget.
Másodszor, az alkalmazottak motiválni kell, hogy kivételes szolgáltatást. Az egyik leghatékonyabb eszközöket motiváció elismerését érdemei (egy egyszerű „köszönöm” tetőtől komolyabb bonus). Ne feledkezzünk meg az árnyalatok bérbeadása. Sokkal hatékonyabb és olcsóbb kezdetben alkalmaznak embereket összpontosít ügyfélszolgálat, mint átképzését.
Harmadszor, a dolgozó rendelkezik az összes szükséges készségek és ismeretek, valamint a technikai képességek, hogy képes legyen jól működik az ügyfelekkel. A sikeres szervezetek fizetnek, hogy fenntartsák a maximális figyelmet személyes tulajdonságok az alkalmazottak, mint például a képességét, hogy figyelj, feltenni a megfelelő kérdéseket, hívja a vásárlók bizalmát.
- Koordinátor forrásokat kell előre. Először is, a minőségi szolgáltatás alapja a rendszeres információgyűjtés az ügyfelek, alkalmazottak és információk a folyamat ellenőrzésére és javítására a szolgáltatás minőségét. Ki kell használni a különböző megközelítések az információ megszerzése, hogy mindig tisztában, hogy mi karbantartási gyakorlatok jól működnek, és amelyek fejlesztésre szorulnak, figyelemmel kíséri a beruházások hatását és hogy megkapja a választ. Másodszor, a magas színvonalú munkát az ügyfelekkel könnyű olyan vonatkozó adatokhoz való hozzáférés a fogyasztókról a személyzet közvetlen kölcsönhatásban áll velük, annak érdekében, hogy lehetővé teszi számukra, hogy tevékenységük összehangolása és kapcsolatépítés az ügyfelekkel. Harmadszor, a szolgáltatás egy olyan folyamat, amely gyakran kiterjed a területeken, amelyek földrajzilag egymástól távol eső, így a cég, hogy koordinálja a használatát a természeti erőforrások olyan módon, hogy azok rendelkezésre állnak a megfelelő időben és a megfelelő helyen.