Step Guide to panaszok kezelése
Tudok részesülnek panaszok? Tudsz!
Vegyünk néhány statisztikát
- Panasz érkezett - csak a jéghegy csúcsa. Statisztikai vizsgálatok azt mutatják, hogy beszél elégedetlenség csupán 2% -a az összes elégedetlen ügyfelekkel. Más szóval, ha valami elromlott a 100 ügyfél, akkor hallani a panaszt csak kettő.
- A statisztikák azt mutatják, hogy a elégedetlen ügyfél megmondja elégedetlenségüket 10 másik ember ugyanabban az időben örömmel mondani csak öt. A fejlesztés az internet az első szám lehet szorozni 10. És ha az ügyfél leírja nemtetszését az interneten, ez a rekord egy csomó potenciális ügyfelek és visszautasítani lehetséges együttműködést.
- Ha az ügyfél a probléma megoldódott, akkor 90% lesz, hogy újra.
Hogy ilyen egyszerű statisztikákat. Mindez arra utal, hogy az ügyfél panaszok kell különös figyelmet.
Mi már készen van
Minden lépésről lépésre útmutató a panaszok
1. lépés: Keresse meg a lényegét a panasz
1. Hallgasd meg a panaszt, és lehetővé teszi az ügyfél, hogy beszéljen. Légy udvarias, empatikusak. Az ügyfélnek meg kell látni, hogy a beszéd, hogy egy élő személy, aki megérti a problémát. Ebben az esetben a párbeszéd fog eljárni a helyes irányba.
2. Tegyen fel kérdéseket, hogy jobban megértsük a problémát. Ez is segít, hogy ki az ügyfél érzelmi állapot az állam a reflexió kérdésre. Gondolkodás a kérdésekre próbál emlékezni a részleteket az eseményről, és bemegy egy állami logikus gondolkodás.
2. lépés: Értsd meg, hogy ha tud segítsen az ügyfélnek
3. Határozza meg mi a lényege a panaszt, ha korrigálni az állam. Miután az összes kérdést és felvilágosítást egyértelműnek kell lennie, aki a hibás, és hogyan tud segíteni. Ha a cég valóban valami rosszat tett, ugorjon a következő tételt. Ha valóban mindent megtett rossz, és a bűntudat nem a tiéd, meg az ügyfél nagyon óvatosan, és megpróbál segíteni neki, hogy megoldja a problémát, ha lehetséges.
4. Menj beismerni bűnösségét, ha tényleg a hibás. És lépni a következő lépésre.
3. lépés: oldja meg a problémát
5. Az ajánlat az ügyfél megoldásokat. Magyarázd el, miért van egy probléma, és akkor oldja meg. Az ügyfél kap el azt az érzést kelti, hogy a probléma megoldódik.
6. Oldja meg a problémát pontosan és a meghatározott határidőn belül. Ne feledje, hogy a második alkalommal nem tud hibázni!
Ez annyira egyszerű és gond nélkül, akkor felhívni az ügyfél panaszát kölcsönös előnyök. A legfontosabb dolog, hogy megértsük, hogy az ügyfél dühös a helyzet egészét, hanem az adott munkavállaló.
Szintén érdemes elolvasni ezt a címkét
Ennek szlogen ügyfeleket?
A legsikeresebb vállalatok tettek terméknév háztartási nevét, szlogenek és örvénylő a fejünkben, mint egy dal.
Hogyan hozzunk létre egy honlapot a szolgáltató központ, és nem veszít pénzt
Megnyitotta az üzleti - a szolgáltatás üzleti, vagy valami más? A munka egy hosszú idő, de még nem használja az Internetet pref.