58. fejezet Védje márka
Könyv: Platform: hogyan lesz észrevehető az interneten
58. fejezet Védje márka
Védje márka
Ahhoz, hogy hozzon létre egy márka éveket vesz igénybe. Sajnos, a módja, hogy gyorsítsák fel a folyamatot nem annyira. Brand, valamint hírnevét képződik, és lassan növekszik, a tapasztalat a tapasztalat, a benyomást a benyomást. Minden kapcsolat, minden interakció ügyfél eredményeként akár hozzáteszi „a” a márka, vagy enyhítette bármilyen felhalmozódása.
Húsz évvel ezelőtt, ha egy ügyfél kapott egy negatív tapasztalat a cég volt, általában nem túl rossz neked. Persze, meg tudta mondani róla barátainak; és más emberek, akik nem szeretik a szolgáltatás vagy termék is panaszkodnak, hogy barátok. És idővel, egyértelmű hatással van. De ez az idő, nem egyik napról a másikra.
Ma, a dolgok más. A digitális kommunikáció jelentősen megváltoztatta a helyzetet. Ha egy ügyfél elégedetlen volt a tapasztalata a kommunikáció veled, azt jelentheti, hogy a barátok e-mailben, közölje követője a Twitteren, hogy elmondja a blog olvasóinak. Nem volt ideje, hogy villog egy kielégítő kapcsolatot az ügyféllel lesz ezer, sőt millió negatív benyomások. Néhány pár napos szörnyű csapást a hírnevét a márka. Ezért ma is olyan fontos, hogy folyamatosan figyelemmel kíséri a visszajelzést a márka az interneten.
Néhány másodperc múlva egy üzenetet elterjedt több mint félezer követői Alston. És egy óra múlva, két tucat tvitteryan megosztották negatív tapasztalatokat a kapcsolatot a U-Haul. Ez oda vezetett, hogy több ezer negatív megjegyzéseket. A vita egyre nőtt és kiszélesedett, mint egy hógolyó.
David később visszavonták a végzés egy U-Haul teherautó és bérelt egy másik hordozót, Penske vállalat [2]. Aztán írta a Twitteren, hogy hogyan kiváló szolgált, amelynek alapján egy másik hógolyó, de csak egy plusz.
Ennek eredményeként, néhány órán belül az U-Haul elvesztette több ezer dolláros nyereség, de Penske, úgy tűnik, hogy kapott megrendelést körülbelül ugyanannyi. De ezek a veszteségek sápadt összehasonlítva az okozott kár U-Haul márka hosszú távon. És mindez azért, mert a cég nem időben észre, hogy mennyi erő van a modern fogyasztói.
Bármilyen tapasztalat és a napi megjelenések-en duplikált több száz vagy akár több ezer alkalommal. Ugyanez vonatkozik az e-mailek, blogbejegyzések, valamint a kifejtett nézetek chat szobák és fórumok.
Nemrég én is találkoztam ezzel a jelenséggel, személyesen megélt negatív tapasztalat. Furious, azt mondta a baleset-en, majd egy másik, és írt róla a blogon. És meglepődtem, milyen lelkes ember felvette a témám, és hogyan könnyen kezdett, hogy megosszák a negatív benyomások a kommunikáció a cég. [3]
Mindez, bevallom, elgondolkodtatott nehéz. Ha Ön felelős létrehozására vagy fenntartására márka - azaz, ha a rendező, a cég tulajdonosa, marketing, PR szakember vagy képviselője az osztály ügyfélszolgálat - meg kell tudni, hogyan kell védeni a márka a hálózatban. Ajánlatok itt, hidd el, magasabb, mint valaha.
Tapasztalataim alapján, tudok ajánlani hét ajánlást, amely segít megbízhatóan védi a márka a digitális korban.
1. Biztosítani kell a látható jelenléte a hálózaton. A közönség előtt kell kialakítani. az ő szükségessége merül fel. Be kell, mondjuk, egy kis sereg követőinek, hogy biztos, hogy segít, ha szükség van rá. Ezért minden menedzser, brand manager és az üzletágvezető létre kell hozni egy blog, elkezd egy oldalt a Facebookon, legyen aktív Twitter felhasználó. És tudom, hogy nincs több olcsó módja, hogy növelje a láthatóságát a márka, mint az egyszerű eszközökkel.
2. Vigyázz vitát. Meg kell folyamatosan figyelemmel kíséri, mit mond a cég és a márka a hálózaton, ha erre a különleges online eszközök. Én, például, az irányítást a hírportálok és a blogok segítségével a Google Alerts szolgáltatás. És egy mini-üzenetét a Twitteren követheti a beépített kereső funkció HootSuite. Ezek az eszközök segítenek, hogy a vállalkozás arra a szintre, az igazi művészet.
Köszönet nekik, én szó szerint másodpercek kérdése megtudja, hogy valaki írt a neten rólam, a cégem, vagy az egyik márkák. Pontosan tudom, mit mondjak, aki mondani, és hogyan kellene reagálni a fenti, ha úgy döntök, hogy csináld. Ma, hogy megtudja, mi az ügyfelek mondanak rólad, gyorsan és egyszerűen, mint valaha. És ez nem kerül egy fillért sem.
4. Ismerd meg a hibákat. Miért olyan nehéz csinálni? Ha valami elcseszett, az egyetlen (az egyetlen igazán!) Jobb válasz -, hogy teljes felelősséget vállal. „Uram, sajnálom, hogy ez történt veled. Nincs mentség. Mi szörnyű hibát, és biztos, hogy kell megjavítani. "
Ha kapod magad, hogy mit bocsánatot a férfi, mint az imént leírt, de akkor használja a „de”, azonnal hagyja abba, és lehetővé teszi visszahúzás. Ez a nagyon rövid unió kell szolgálni az Ön számára egy piros jel láng, emlékeztet arra, hogy a felelősséget a helyzet terheli meg, és csak az Ön számára.
Sajnos, a „de” feleslegessé tesz minden bocsánatkérés. Akkor nagy valószínűséggel jelentős előrelépést a probléma megoldásában, ha csak elfogadni, hogy hibás, de nem számol az ügyfél vagy más tényező.
Mivel kíván bocsánatot - és készen kell állnia erre - legyen csak egy bocsánatkérés, és semmi mást. Kerüljük a „de”, mint a pestis. Hagyja a sors figyelmeztetés a büszkeség, hogy a hibás. Az ügyfélnek mindig igaza van. Még ha ez nem helyes.
Most vissza ugyanazon az American Airlines. Biztos vagyok benne, hogy az élettartam értéke az üzleti ügyfelek a több, talán még több százezer dollárt. Szerencsémre, az én személyes tapasztalata ezzel a cég eddig többnyire pozitív. De ha én, Anne kellett megbirkózni a problémákkal, képzeljük el a következményeket.
Próbáljunk egy kis testmozgás a matematika, csak a móka kedvéért. Mivel a feje Thomas Nelson, az év adtam a járatokat a légitársaság átlagosan több mint 12 ezer. Dollár. Most képzeljük el, hogy én vagyok az azonos rendszeresen használja az American Airlines szolgáltatások egész pályája, vagyis több mint negyven éve (25-65). Tehát egyszerű számítás nélkül is infláció lehetővé teszi számunkra, hogy meghatározza, hogy az érték az életemben ezen légitársaságok 480.000. Dollár. Az összeg akkor egyetértek, jelentős.
És ez még csak a jéghegy csúcsa. Ez csak az én életemben érték American Airlines - csak az enyém. És ha figyelembe vesszük, az egész nép körébe tartozó én befolyás? Amikor dolgoztam Thomas Nelson, a szolgáltatás ezek a légitársaságok rendszeresen használ legalább kétszáz munkatársaink. Ezen kívül, most már követői a Twitter (most már több mint százezer ember) és az olvasók a blog (olvasd el minden nap nem kevesebb, mint ötvenezer ember). Ahhoz, hogy a láncreakció igen jelentős. A tét több millió dollárt.
Azonban, az American Airlines társaság választottam, csupán példaként. Ismét szeretnék emlékeztetni, hogy személy szerint én nem panaszkodom neki. Minden más tényezőinek mindig kiválasztani ezeket a légitársaságok. Ebben az esetben, csak azt akartam, hogy hadd nagy gonddal hozzáállás, hogy a kérdést: Mi az élettartam értéke az ügyfelek? Már számolni, hogy a múltban, és kiszámítja, hogy most? Szükséges, hogy ne csak te, hanem az alkalmazottak megérteni, hogy mi forog kockán. És a tét szó a jövőben az üzleti és a márka.
6. Bontsa ki a hatásköre az alkalmazottak, és a saját, hogy olyan kérdésekkel foglalkozik. Az ügyfél számára nincs rosszabb, mint a közvetlen találkozás a bürokrácia. Ez történt mindannyiunk számára. „Sajnálom, asszonyom, de azt kell, hogy konzultáljon a vezetést.” Vagy ami még rosszabb: „Nagyon örülnék, hogy segítsen, de a cég politikája nem teszi lehetővé.”
Úgy vélem, ez a megközelítés indokolt. Az a cég már megemelték az $ 200-kereslet és a beosztottak, hogy értesítse a felügyeleti minden ilyen tényt. Ennek eredményeképpen, ha a végén kiderült, rendszerszintű problémák ügyfélszolgálat, lehetővé teszi számunkra, hogy oldja meg egyszer és mindenkorra.
Ferris fejleszti a téma: „Ez egyszerűen lenyűgöző, hogy mennyi növekvő emberi IQ, ha kiterjeszti hatalmát, és azt mutatják, hogy bízol benne.” [7] Nem kevésbé meglepő, hogy milyen gyorsan tudja kapcsolni a negatív egy pozitív felhasználói élményt, ha a munkavállaló közvetlenül szolgáló ügyfélnek joga van, hogy megoldja a problémát azonnal, anélkül, hogy szaladgált a parancsnoki lánc. Semmi több egyértelműen bizonyítja, hogy az ügyfelek, hogy a cég tartja azokat mindenek felett.
Vegye figyelembe, hogy azt javaslom, hogy hatáskörét kiterjessze a nem csak a munkavállalók, hanem a saját. Ez alatt azt értem, hogy van, hogy hajlandó költeni, hogy megoldja a vásárlói problémák annyi időt és pénzt vesz igénybe (az ésszerűség határain belül, természetesen, korlátok). A cégtulajdonosok gyakran nem vonatkozik erre a problémát megfelelően, mert rájönnek, hogy az összes pénzt, hogy fogják tölteni egy időben, akkor ki kell venni a zsebéből. De ha emlékszel az ügyfél élettartam értékét, és figyelembe kell vennie ezt a tényezőt, a helyes döntés sokkal könnyebb lesz.
7. meghaladják az ügyfelek elvárásainak. Minden probléma felmerült a kliens, van egy nagy esélyt, hogy ez egy fantasztikus benyomást. De ez nem csak az elvárásokhoz - meg kell verni. Ellenkező esetben, ha csak beszélni a károkat. Szóval csak az egyensúly helyreállítását.
Nem is olyan régen volt egy probléma a memória az én laptop, MacBook Pro. Vettem, hogy a helyi Apple Retail Store. Genius (és alkalmazottai, a kiskereskedelmi hálózat nevezik így) oldják meg a problémát perceken belül. Mi az, sőt, vártam tőle. De visszatérve, hogy a számítógép, a srác azt mondta: „Mr. Hyatt, remélem nem bánod, de amíg megnéztük a laptop, észrevettem, hogy az akkumulátor be van helyezve nem helyes, és vette a bátorságot, hogy helyette egy új, a legújabb, legjobb modell ”. Wow! Ez az, amit értem - a magas szintű szolgáltatást! És még egy ok, amiért kívánom, hogy továbbra is vásárolni berendezések csak az Apple áruház!
Ha befektetett egy csomó időt és pénzt a létrehozását a márka, persze, hogy van értelme, hogy kiad egy kicsit több időt és energiát kell alkalmazni az eszközök és technikák a fent leírt, a képesség, hogy megvédje őt.