Ahogy én hajtotta végre a minőségirányítási rendszer, és ez adta a cég
Az ISO 9001 különleges helyet foglal el a karrierem. Találkoztam a végrehajtás a szabvány szerepe a menedzsere Ügyfélszolgálat nagy IT-cégek. És azt lehet mondani, bizalommal, hogy a projektben részt vevő fordulópont volt számomra. Írtam ezt a megjegyzést azok számára, akik, ha nem egy profi a minőségbiztosítás területén. Felméri a lehetőségeket, hogy biztosítja a végrehajtás minőségi előírásoknak. és a nehézségek merülhetnek fel.
Ahogy jött az ötlet megvalósítása a standard
Előestéjén a minőségi standardok bevezetését, cégünk néhány határozatlan állapotot. Mi támadt egy kilépési terve a régi modell ügyfélszolgálat, egy kvázi rendszeres és kötelező szolgáltatás, amikor az ügyfelek jönnek többnyire negyedévente, az alkalmazottak néha elfelejti a találkozókat, osztályvezetők dolgozni személyes módon, főleg foglalkozó tűzoltó. Másrészt, pihentünk a rendszertelen voltáról, razdergannost és töredékes kísérletek, hogy optimalizálja a folyamatokat dolgozó ügyfelek. rendkívül fontos volt a feltételeket a gazdasági válság lángol ügyfelek megtartása és kiszélesítése az alap racionalizálja belső folyamatok és ügyfélkapcsolatok.
ISO 9001 tűnt számunkra eszközeként szisztematikus megközelítést tesz ügyfélszolgálat. Végrehajtására vonatkozó határozatot próbált és nem, persze, tudom, hogy minden oka. De jól emlékszem, hogy valahol egy hónap kezdete előtt a projekt velem volt egy Epic Fail, melynek eredménye volt fogyasztói panaszok, a büntetés a költségvetési osztály és két órával az én elemzését az ügyről a következő közgyűlésen. Összefoglalva az elemzés a repülés, a rendező arra a következtetésre jutott, hogy az egyik oka az incidens - ez a bizonytalanság a folyamat maga dolgozik az ügyfél a cég, így szükséges a minőségirányítási rendszer (MIR).
Hozzáállás végrehajtása MIR alkalmazottak között
- „Tigrisek”. A legaktívabb része nem sok alkalmazottal. Hozd a legnagyobb előnye, hogy a projekt. Számukra nincs probléma motiváció, hogy dolgozzon ki egy minőségi szabványnak. lesz a legfontosabb résztvevők a találkozó, képes lesz fejleszteni rendeletek és félelem nélkül, hogy ellenőrizze és azonosítsa a következetlenségeket. Jelszavunk: „csináljuk”.
- "Lions". Több alkalmazottak, akiknek véleményét az a projekt megvalósítása és annak szükségességét, hogy a cég. Gyakran bírálta tevékenységét a projekt csapat, figyeli a bevezetés, nem vesz részt a fejlesztés. Jól formált kapcsolatokat az oroszlánok - forrása az új ötleteket. Vitatkozott a „tigrisek” és útmutatást, oroszlánok ellenőrizze az erejét a projekt forgatókönyv ügyelve a résztvevők a helyes utat választották. Szlogen: „Ne menjünk oda (mész).”
- „Macskák”. Része a vezetői állomány, akik nem rendelkeznek a lelkesedés, és ne az aktív részvételt. Várakozás, amikor ennek vége, beleegyezése a találkozók és aprólékosan rögzíti az összes kényelmetlenséget végrehajtási standard, azzal a lehetőséggel, hogy azt állítják, hogy az ok nem követelmények teljesítését, hogy kívánságaikat nem vették figyelembe. Szlogen: „Amikor vége van, és képesek leszünk dolgozni rendesen.”
- "Buffalo". Jellemzően ez a vonal alkalmazottak - szolgáltatás mérnökök, programozók, tanácsadók. Fogva a foglalkoztatás, nem tudják, és nem akarja, hogy részt vegyenek a fejlesztési dokumentált eljárások nem teljesen értik a jelentését a bevezetés vagy helyettesíti őt az ő (például: „Azt akarjuk, hogy igazolja, és vágja a fizetést”). A legfontosabb dolog a számukra -, hogy a pénzügyi helyzet nem romlott a papírokat kitölteni nem volt több. Szlogen. „Ha nem ront a helyzeten, akkor nem bánom, hogy megpróbálja”
Természetesen valamennyi végrehajtási QMS a maga módján, és egyetlen forgatókönyv lehetetlen. Mert itt én csak megosztani a tapasztalatomat, végigmenni a végrehajtási szakaszai, melyek cégünk telt.
Stage „építmény”
Az első találkozón a rendezők, hogy meghatározza a fő felelős a projekt - a minőségügyi vezető (MC). Feladatai közé tartozott a szervezet már dolgozik, hogy felkészüljenek minősítést. MC belül 1-2 héten belül toborozni aktív tagja a csapatnak, alakult egy csoport négy vagy öt ember (köztük én is), akik nem tudják pontosan, mi kell nekik.
Fokozatosan kitisztult a problémát. Sikerült megállapítani, hogy része a tevékenységek, amelyek alá kell vonni a minőségi szabványnak. úgy döntöttünk, hogy fejlesszék a legegyszerűbb és a tömege az egész társaság. Nemcsak azért, mert ez a leginkább iparosodott, a legfontosabb, hogy ez a terület vált a legfontosabb számunkra. Ezután már azonosított kulcsfontosságú folyamatokat dokumentálni kell. Majdnem egy hónap alatt. Eleinte nem voltunk benne biztosak, hogy megfelelõ erőink, ezért fordult a baráti társaság, kapott egy megfelelőségi tanúsítványt. Egy szerény díjat, tudtuk, hogy konzultálnak az MC. Azonban, miután egy-két hónapig világossá vált, hogy nem tudtunk válni engedelmes tanítványainak. Consultant szükséges tőlünk szigorú sorrendben az akciók, és merjük kétségbe vonni annak helyességét. Ez volt az egyik első „hatásai MIR„: csodálatos, de a”swing»a csapat alakult a lényege a«Tigrisek" és ott volt a hit a saját képességeit.
Így (DP) létrehozása volt a dokumentált eljárások a várólistán. Ezek nagyon fontos a minőségi standardok bevezetését. Létrehozása, fenntartása és koordinálja a DP, találkozunk számos kulcsfontosságú kérdés:
- Hogy legyen?
- Hogy vagyunk?
- Ki a felelős a folyamat?
- Honnan tudhatjuk, hogy a folyamat szabályozása alatt áll, vagy az ideje, hogy a korrekciós intézkedéseket?
Íme néhány tipp, ha csak most kezdik el írni a szabályok:
átszervezés alatt
Azt tervezik, hogy véglegesítse a az év végéig. Most a sorok voltak a belső ellenőrzéseket. Úgy volt, hogy nekünk egy ötlet, mennyi felel meg az ügyfelekkel a valós forgatókönyv, hogy az általunk azonosított.
Amint több nagy rendeletek készen álltak, szerveztünk egy bizottság belső ellenőrzés, magába foglalja az osztályvezetői és MC. Jóváhagyta a menetrend az ellenőrzések. Sokat a közgyűlés, ami ismét azt mondták, hogy ez az, amire szüksége van. Az első ellenőrzés volt, mint a színházi próbák - minden folyamatosan belenézett a levelek, gúnyt egymással, vita és módosítás hosszabb időt vesz igénybe, mint a tényleges ellenőrzést. De aztán ellenőrzések vált szokássá, és a hozzáállás őket nyugodt volt és szakszerű. Meg kell jegyezni, egy nagy pozitív hatást ellenőrzések. Ástunk nagyon mélyen, sőt volt, hogy „felújítás” az üzleti folyamatok. Nem kell várni, hogy a tanúsítvány megszerzéséhez annak érdekében, hogy minden hatósági jóváhagyást, és telt az ellenőrzési tett minket több „érzékeny”, hogy a fellebbezések az ügyfelek és a belső jeleket.
Bevezetése előtt a MIR folyamat a belső alkalmazottak képzését nem képviseli rendszert. Az alapképzés állt általános ismeretek a termékek és szolgáltatások, firmwide rendelkezések. Minden, ami összefüggésbe hozható a kliens nem volt megfelelő szabályokat. Most van egy nagy és részletes tananyag. Ismerete szabályok és azok végrehajtása lett az alapja a tanúsítási rendszer. Így a projekt kidolgozásához, hoztunk létre egy új paradigma a magatartása a cég alkalmazottja. Jól ismeri a programot, a műszaki árnyalatok ez már nem csak az a fontos szakmai támogatást; munkavállaló szakmai egyre mért és klientorientirovannostyu.
Az ő szakmai élet Láttam egy pár dolgot, így előnyös a vállalat működését, mint egy elégedettség értékelése (DU). Volt telemarketologov személyzet, és egy dolgozóval, már azonosított az időszakos Calling ügyfelek. Először is, a hívások maguk is érzékelik az ügyfelek nagyon pozitív, mint bizonyítékot a mi gondunk róluk. Másfelől pedig az elégedettség, már azonosított néhány igényeit és követelményeit. Harmadszor, növeli az alkalmazottak fegyelem - szolgáltatás mérnökök, programozók, tanácsadók, bár eleinte voltak döbbenve ( „mint nekünk lesz nézni?!”).
Végül a felkészülés a végső ellenőrzés. A kezdet kezdetén úgy tűnt, a központi esemény. De minél közelebb értünk hozzá, a nyugodtabb hozzáállás volt. Igen, féltünk nakosyachit a vizsgán, de volt benne, hogy most, hogy sikerült szántani ezen a területen, hogy újjáépítsék a rendszer a munka, a tanúsítvány lesz csak hivatalos megerősítése a minőségi előírásoknak való megfelelés. Ismét utasította, ellenőrizte a rendeletek, a könyvvizsgáló mérlegeli annak lehetőségét, trükkös kérdés. És mi telt el.
Ez adta nekünk a bevezetése a MIR?
Milyen előnyei ítélték oda:
A projekt segített, támogató csoport vezetője:
Mennyit lehet keresni a szolgáltató üzleti
Maxim Klemeshov írja:
Eközben a rendelkezésre álló szabványok - előfeltétele a hatékonyság növelése üzleti - folyamatok és a nyereség (legalábbis a szolgáltatás).
Ebben az összefüggésben, a Maxim, ilyen nyilatkozatot. Van egy másik vélemény - minőségi - egyetlen mutató gyakorlatra a cégnél. És ez a gyakorlat tehet anélkül, hogy megfelelően tanúsítás ISO 9000 -.
Vladimir, ez valójában nem egy tanúsítványt. A szolgáltatás, például a fontos, olyan dolog, mint a szabványosítás. Standard - ez a legjobb módja annak, hogy ezt a munkát az adott pillanatban. Ha megállapítást nyer, hatékonyabb (gyors, összetéveszthetetlen) Így válik a standard és a minta az összehasonlításhoz. ISO 9001, amennyire én tudom, nem határoz meg követelményeket az üzleti folyamatok hatékonysága szempontjából, de előírja formalizációs leírást. Talán néhány alkalmazottai a legjobb módja annak, hogy ezt a munkát, míg mások - nem. Ennek eredményeként, a teljesítmény a különböző emberek, „újra feltalálja a kereket”, és töltik idejüket egyszerűen azért, mert nincs beállítva szabványoknak. Ezen felül, ha nincs az alkalmasság folyamatok elbocsátás a munkavállaló magával hord a tapasztalat és tudás. És meg kell maradnia a cég, és folyamatosan javítják. És akkor, ahogy értékeli a gyakorlat, hogy hasonlítsa össze, ha nincs hivatalos eljárások, nem fog a statisztika, nem igazolták KPI? Ezekkel a szavakkal „veterán” a cég: a múltban az volt jobb (rosszabb)?
Boris, Köszönöm a cikket!
Mesélj, hogy mennyi időt vett a szabványok bevezetése?
Kahramon köszönhetően az értékelést!
Az egész folyamat - az ötlettől a tanúsítvány megszerzéséhez - egy évet.
- A fő kérdés „ahogy annak lennie kell.” Legalábbis arra lenne szükség, hogy cserélje ki ezt a kérdést: „hogyan kell velünk.” Nos, erre a kérdésre válaszolni, hogy érdekes, vagy legalábbis a folyamat válaszolt rá. Azaz, az igazság pillanata. Végtére is, a normák csak a „felső szintű” célok és a megvalósítás minden esetben beton. Határozza meg, hová menjen az Ön számára - a siker alapja.
Tatiana, köszönöm az értékelést! Azt válaszolta, hogy Vladimir hogy azt akarta mondani: Azt kell dolgozni a minőség és végrehajtja MIR és nem fordítható a tanúsítványt. De anélkül, hogy a lépést, hogy adott nekünk a következő ellenőrzés, valamint nem vállal felelősséget a tanúsító befektetett pénzt és munkaerőt, tudtuk késleltetni a végrehajtási folyamatot. Vagy nem ér célba.
Azt is csatlakozott a pozitív válaszok a cikk Boris. És különösen örülök, hogy a minőségirányítási rendszer valós, hogy úgy mondjam, az adeptusok. És egy olyan társadalomban kialakult a véleménye, hogy a minőségirányítási rendszer - egy halom papír. Én ezt 15 éve, és láttam egy csomó rendszereket. A többség - igen, egy halom papír. Hibás rendszer. De vannak olyan szervezetek, ahol a bevezetése folyik az egész rendszerben. Az egyetlen dolog, amit nem látni a szerepe az igazgató a szervezet a végrehajtási folyamat. Már csak egy említést, hogy a rendező kijelölt minőségügyi vezető. Tudom, intelligens igazgatói minőségben, ami rosszul hangsúlyt a szervezet nem fog drasztikusan javítani a helyzeten. Mindig azt mondom - mi kell a dolgokat, de a minőség. Kifogásolható cucc nem kell.
Boris Ishkin írja:
Kahramon köszönhetően az értékelést!
Az egész folyamat - az ötlettől a tanúsítvány megszerzéséhez - egy évet.
Add a cikket.
És a vezetők többsége úgy gondolja, hogy miután az írás egy előzetes változatát a standard \ utasításokat lehet tekinteni a minőségbiztosítási rendszer megvalósítása. És a boldogság, hogy jöjjön.
Roman Tsutskov írja:
Add a cikket.
Roman, most már csak a moderátorok fogják tudni csinálni)