Alap és kiegészítő szállodai szolgáltatások - abstract
A feltételek a piaci viszonyok, különösen az átmeneti időszakban a piacgazdaság, a turizmus az egyik legdinamikusabban fejlődő ágazat a gazdaság. Nagyarányú fejlesztés, nagy mennyiségű deviza bevételek, hogy aktívan befolyásolja a különböző gazdasági ágazatokban, ami elősegíti a formáció saját turisztikai ipar. A turizmus csak 6% a világ bruttó hazai termék, 7% -át a világ befektetési, minden 16. feladatot. Oroszországban, a turisztikai vállalkozások rohamosan fejlődik. És most, az átmenet során a piacgazdaság nagyon fontos, hogy modern menedzsment technikák.
A cél az írás ezt természetesen a munka, hogy megvizsgálja és tanulmányozza a problémát a szolgáltatások minősége, a menedzsment a hotel most. A jelentősége ennek a tanulmány által kondicionált szükségességét a jelenlegi körülmények között az átmenet a piaci viszonyok, keressük meg a legjobb irányítási döntések kezelésének javítása a vendéglátó iparban. Figyelembe véve a minőségét befolyásoló tényezők szállodai szolgáltatások javítását célzó szolgáltatási színvonal és a hatékonyság a szállodai szolgáltatások. Fejlődés a piaci kapcsolatok az új problémák, amelyek szükségessé teszik a gazdálkodás javítására. Fontos, hogy tisztában legyenek a szükségességét vezetők hotel folyamatosan javítsa a szolgáltatás minőség menedzsment, figyeljen a bővítése, felújítása helyiségek, az új technológiák bevezetése, stb
Összhangban a rendeltetésének a jelen munka a következő feladatokat látja el:
meghatározása a minőség fogalmát a vendéglátó iparban;
részletes vizsgálatát minőségét befolyásoló tényezők szállodai szolgáltatások;
A téma a tanulmány ...... ..
1.Pravila szállodai szolgáltatások az Orosz Föderáció
Rendelettel jóváhagyott RF kormány
I. Általános rendelkezések
2. Az alapvető fogalmak e rendeletben használt a következőket jelenti:
„Hotel” - egy ingatlan komplex (épület, az épület egy részét, berendezések és egyéb eszközök) számára nyújtott szolgáltatások;
„Fogyasztó” - állampolgár, amelynek szándékában a bármilyen sorrendben, és használja a szolgáltatásokat kizárólag személyes (belső) van szüksége;
„Szereplő” - a szervezet számára, függetlenül a tulajdon, valamint az egyes vállalkozók számára szolgáltatásokat a fogyasztóknak a hátrányos szerződés.
II. Információk a szolgáltatások, a regisztrációs sorrend szállodai elhelyezés és a fizetési szolgáltatások
Vállalkozó - egyéni vállalkozó köteles a fogyasztó információt nyújtsanak állami regisztrációs és a név a regisztráló szervezet.
4. Megbízott haladéktalanul a fogyasztó megkapja a szükséges és pontos információkat a szolgáltatásokat, hogy a helyes választás.
Az információ kerül egy szoba szánt lakóhely bejelentése egy kényelmes helyen megtekintésére és kötelező tartalma:
tájékoztatás tanúsítási szolgáltatások kötelező tanúsításra (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, tájékoztatás a szervezet azt kibocsátó);
információt az engedély számát, lejárati dátumát, a hatóság, amely az engedélyt, ha az - a tevékenység típusa engedélyköteles;
kivonat a nyilvános szabvány vonatkozó követelményeket szolgáltatásnyújtás;
A szobaár (ágy a szobában);
a szolgáltatások listáját az ár tartalmazza a szoba (ágy a szobában);
a listán, és az ár a további szolgáltatások díj ellenében;
tájékoztatás a formában és módon a fizetési szolgáltatások;
a végső szállást időszakban, ha be van állítva az ügyvezető;
nagyságrendű szállást;
tájékoztatás a munka a szállodában tartózkodó vendéglátás, kereskedelem, kommunikáció, közszolgáltatások stb.;
tájékoztatás a szülő szervezet.
Vállalkozó köteles biztosítani, hogy minden szobában van arról, hogyan kell maradni egy szállodában tűzvédelmi előírásoknak és a szabályok alkalmazása az elektromos készülékek.
Ezt az információt közölni kell a fogyasztókat az orosz és ezen felül, belátása szerint az ügyvezető, az állam nyelvén, az Orosz Föderáció és a bennszülött nyelvek népeinek az Orosz Föderáció.
Késedelem esetén a megrendelő feladata lesz, kivéve a foglalási díj, a fizetési az aktuális egyszerű szoba (szoba), de nem több, mint egy nap. Ha a késedelem több mint egy nap a foglalás törlésre. Meghibásodása esetén az ügyfél fizetni a foglalás hotel készül a közös sorban.
8. A szerződés szolgáltatások nyújtására van az ügyfél bemutatása útlevél vagy katonai azonosító kártya, személyi igazolvány, más kiadott dokumentum az előírt módon és megerősítve a személyazonosságát a fogyasztó számára.
Ha így szállodai elhelyezést előadóművész termel bevételt (jegy) vagy más dokumentum, amely igazolja a szerződés megkötését a szolgáltatások esetében, amelynek tartalmaznia kell:
előadó neve (az egyéni vállalkozók - vezetéknév, keresztnév, apai, adatok állami regisztrációs);
eredetű, neve és apai a fogyasztó;
által szolgáltatott információk szoba (egy hely a szobában);
Az ár (személy a szobában);
egyéb szükséges adatot belátása szerint az ügyvezető.
9. A Vállalkozó jogosult határidejeként szállodai elhelyezés, ugyanaz minden fogyasztó számára.
10. A Vállalkozó köteles éjjel-nappal design fogyasztók jön a szállodába, és onnan is.
11. Vállalkozó nem, hozzájárulása nélkül a fogyasztó további szolgáltatások térítés ellenében. A fogyasztónak joga van visszautasítani fizetni a szolgáltatások nem tartoznak a szerződés.
Tilos a feltétellel, hogy a végrehajtás az egyes szolgáltatások kötelező egyéb szolgáltatások nyújtása.
12. Az ára szoba (ágy a szobában), valamint az eljárás és a forma fizetési állapítja meg az ügyvezető.
Vállalkozó beállítható napi vagy óránkénti sebességgel.
Artist meghatározza a szolgáltatások listáját, amelyek az ár tartalmazza (a hely a szobában).
13. Fizetési szállodai szobaár fizetendő összhangban egységes fizetési idő - 12:00 Az aktuális napon, helyi idő szerint.
Akár fizetési idő (0-12 óra) a szállás ingyenes.
Abban az esetben, az ügyfél késedelem indulás a szállás díja kerül felszámításra az alábbi sorrendben:
nem több, mint 6 óra után a check - óránként;
6-12 óra után a check - díj fél nap;
12-24 órán belül fizetési idő - fizetés a teljes nap (ha nem órabérben).
Tartózkodás nem több, mint egy nap (24 óra) töltött a nap, függetlenül a fizetési idő.
Művész a helyi környezetben megváltozhat egységes fizetési idő.
III. Az, hogy a szolgáltatás
14. A szolgáltatások minőségének meg kell felelnie a szerződés feltételeinek, és a hiánya vagy hiányos, az a szerződés követelményeinek feltételek általában kivetett ezeket a szolgáltatásokat.
Ha normatív jogi aktusokat a kötelező előírások a szolgáltatások, a szolgáltatások minőségének meg kell felelnie ezeknek a követelményeknek.
15. Vállalkozó köteles biztosítani a fogyasztó számára a következő szolgáltatásokat felár nélkül:
mentőt hívni;
használja elsősegély készlet;
szállítás a szobában igénybe;
ébresztés;
rendelkezés forrásban lévő vízzel, tűk, szálak, egy készlet edények és evőeszközök.
16. politika a szállodában létrehozott előadóművész.
17. Vállalkozó cikke szerint 925 a polgári törvénykönyv, az Orosz Föderáció felelős a biztonsági dolgok fogyasztókat.
Abban az esetben, elfelejtett dolgok végrehajtója köteles haladéktalanul értesíteni a tulajdonos a terméket. Ha a személy, aki a jogot, hogy egy elfeledett dolog, vagy hollétéről nem ismertek, a kivitelező köteles nyilatkozni az talál a rendőrség vagy helyi hatóság.
18. A vendéglátás, a kommunikáció és a fogyasztói szolgáltatásokat, a szállást, a maradók a szálloda szolgálnak soron kívül.
19. A felhasználó köteles betartani a megállapított sorrendben a lakóhely és előadóművész a tűzvédelmi szabályokat.
20. A fogyasztó jogosult elállni a szerződéstől a szolgáltatásnyújtás, valamint a kiegészítő szolgáltatások fizetni, a gondnok a ténylegesen felmerült költségeket.
IV. A fogyasztó felelőssége és a szolgáltatásnyújtás
21. A fogyasztó A hiányosságok nyújtott szolgáltatás, saját belátása szerint, hogy a kereslet:
ingyenes hiányosságok megszüntetését;
megfelelő csökkentését árat a szolgáltatásért.
A fogyasztó jogosult felmondani a szerződést a szolgáltatások nyújtását, és a kereslet teljes veszteségek ellensúlyozására, ha a vállalkozó nem az előírt határidőn belül, hogy ezekkel a hiányosságokat.
A fogyasztó is joga van felmondani a szerződést, ha még jelentős hiányosságokat tárt fel a szolgáltatások vagy az egyéb eltérések a szerződés feltételei.
Artist, hogy hátrányok kiküszöbölésére nyújtott szolgáltatás egy órán belül a benyújtásának időpontjában a megfelelő vásárlói igények.
csökken a fogyasztói kereslet a szolgáltatás ára kiolvasztott, valamint okozta károk a szerződés megszűnését a szolgáltatásnyújtás belül el kell érni 10 napon a kérelmet.
A fogyasztó is joga van, hogy a kereslet teljes kártérítést az okozott kár vele hiánya miatt nyújtott szolgáltatás. Veszteségek térítik megállapított feltételek keretei között, hogy megfeleljen a vonatkozó követelményeknek a fogyasztó számára.
22. késedelem tárgyaló egyedi követelmények az ügyfél fizeti a fogyasztó minden egyes óra (nap, ha ez a kifejezés napokban), késedelmi kötbért (finom) összegének 3% -a napi szobaár (ágy a szobában), vagy az ára, hogy a szolgáltatás, ha meg lehet állapítani, .
23. sérti a kezdő időpontja a szolgáltatásnyújtás szerződés szerinti szobafoglalásért fizeti a fogyasztó minden nap késedelem büntetés (finom) összegének 3% -a napi ára fenntartott helyet.
24. Vállalkozó jogszabályaival összhangban az Orosz Föderáció felelős okozott kár az élet, az egészség vagy tulajdon eredményeként hiányosságok a szolgáltatások nyújtását, valamint kompenzálni erkölcsi kárt okozott a felhasználó megsérti a fogyasztók jogait.
25. Abban az esetben, ha megsértették a szabályokat a Végrehajtó fogyasztóvédelem által előírt jogszabályok az Orosz Föderáció, végezzük a törvénnyel összhangban az Orosz Föderáció „A védelem a fogyasztók jogai.
26. A fogyasztó szerint az orosz törvényhozás kártalanítja fizetés esetén vagy sérülése szállodaépület és szintén felelős egyéb jogsértések.
27. nyomon követése e szabályok betartását, az Állami monopóliumellenes bizottság az Orosz Föderáció (a területi szervek), más szövetségi végrehajtó szervek (területi szervek) és az egészségügyi-járványügyi felügyelet illetékességi körükbe.
1.1 osztályozása szállodák
1.1.1 Nemzetközi Osztályozása szállodák
Amellett, hogy a fenti besorolás a szállodák és egyéb felhasználása az osztályozási rendszer, amely több mint harminc a mai napig.
A leggyakoribb osztályozás: a rendszer a csillagok, az alkalmazandó Franciaországban, Ausztriában, Magyarországon, Egyiptom, Kína és más országokban; rendszert használt betűk Görögországban; rendszer „Crown”, jellemző az Egyesült Királyságban; elvezető rendszer, és mások.
- a rendelkezésre álló fogyatékkal élő és a csökkent mozgásképességű.
Típus francia besorolás német minősítés kiemelkedik az európai országokban, amelyek szerint szállodai vállalkozások vannak osztva 5 osztály. Turista osztály - 1 *; Szabványos klass- 2 **; komfort osztály - 3 ***; First Class - 4 ****; Suite - 5 *****.
De a legtöbb helyesen állapította meg a besorolás által javasolt Association of British utazási irodák:
- olcsó szállodák (1 csillag) található a központi része a város, és egy minimális szolgáltatások;
- turista osztályú szállodák (2 csillagos), bár és étterem,
- középosztálybeli szálloda (3 csillagos) meglehetősen magas szintű szolgáltatást;
- első osztályú hotel (4 csillagos) hez nagyon magas színvonalú szállást és kitűnő szolgáltatást szinten;
- szállodai típusú hétvégi házak, lakások és mások - 1-4 csillagos .;
- fogadók - 1-3 csillagok
Továbbá, Spanyolországban vannak az állami tulajdonú vállalatok befogadó turisták, akik alárendelt Minisztérium turizmusért felelős. Ezek a régi várak, kastélyok, paloták, amelyek fel vannak szerelve a szállodák „luxus”.
Tekintettel arra, hogy a gyakorlati része a kutatás szentelt az orosz hotel, úgy éreztük, hogy meg kell vizsgálni részletesen funkciók osztályozása szállodák Oroszországban.
1.1.2 osztályozása szállodák Orosz Föderáció
Szerint a tulajdonosi és menedzsment a szervezet az Orosz Föderáció szállodai vállalkozások vannak osztva a következő osztályozás csoport: önkormányzati vállalatok, amelyek az ingatlan a város; részvénytársaság; vegyesvállalatok külföldi tőke részvételével; megyei szálloda; privát szállást; hotel tartozó állami szervezetek.
Egy-csillagos hotel
. Utazási irodák szinte soha nem kínál ilyen szállást, többnyire marad a független utazók. Vannak olyan szállodák általában a helység, illetve a városközpont közelében, de egy rossz helyen. Általános szabály, hogy ez egy nagyon kis szálloda, 6-10 szoba, amely előírja, hogy a család. Ital itt nem várható, miután a reggeli bejegyzés tilos. Egy kis szobában - két ágy, éjjeliszekrény, szék.
és a csillagok - kevesebb szolgáltatást, mint a görög-csillagos szálloda. Van egy bizonyos minta: jellemzően a magasabb és nagyobb kényelmet kiegészítő szolgáltatások nyújtására, a szálloda mellett található a központtól.
Függetlenül attól, hogy hány „csillag” egy adott hotel kínál a vendégek az alap- és kiegészítő szolgáltatások, amelyek valamilyen módon azt is meghatározza, a „sztárság”.
1.2 A hotel szolgáltatásai
Elvégezni a folyamatot a turisztikai szolgáltatások a szállodában az alábbi minimális sor alapvető szolgáltatásokat kell biztosítani, hogy biztosítsák az alapvető szállodai szolgáltatások:
- szolgáltatási kapacitás kezelése;