Ha egy ügyfél durva! Vita - Közösségi Society védelméről jogainak eladók

Leírás Virtuális klub „Society of jogainak védelme az eladók.” Itt megtalálja a hasznos tippeket és tanácsokat a kereskedők igénylő jogi védelem ellen fölényes hamovatogo fogyasztót.

Ha egy ügyfél durva!

Leggyakrabban, a kölcsönhatás az eladó és a vevő mérges összetétele a következő: először is, az eladó szenved, majd attól függően, hogy a személyes adatok, vagy elkezd mentegetőzni, vagy durva cserébe.

Mind az első, mind a második megközelítés nem teszi lehetővé a nehéz helyzetben. A botrány tört ki egyre több és rosszabb. Amikor végre elkészült, az eladó vár egy beszélgetést a vezetést. Csakúgy, mint a folytatása a munkanap körülvéve más vásárlók, ami abban a pillanatban elkezd a „szeretet” különösen erős.

Felmerül a kérdés: hogyan kell az eladónak, hogy válaszoljon, amikor szembesült azzal a nyilvánvaló vevő agresszió? De itt nincs sok hatékony modell a választ. A sorozat akciók a következő:
- lokalizáció a botrány és okainak megállapítása az ügyfél-elégedetlenség;
- „Választás” az ügyfél a többé-kevésbé konstruktív tárgyalások és tárgyalási magát;
- Gyors helyreállítás használat Kereskedők hangsúlyozzák kezelése.

1. lokalizálása a botrány és okainak megállapítása az ügyfél-elégedetlenség.

Hiába, hogy a versenyt az ügyfél egy sikoly, vagy próbálja meggyőzni, hogy téved. Ő most immunis ugyanazt a logikát, hanem azért, mert az érzelmek, hogy elérje a kút, akkor köteles vonzza a figyelmet a többi vásárlóval. Függetlenül attól, hogy ez a teljesítmény van szükség?

Nem, persze. És mivel a fő feladat ebben a szakaszban -, hogy a botrány tanúk a lehető legkisebb, és a rúgó a lehető leggyorsabban vissza a normális állapot (lehetséges, hogy ő ebben az állapotban nem angyal, de ez még mindig jobb, mint a fenyegetés vagy repedések).

Ezért először dühös ügyfelek kell világossá tenni, hogy ez a probléma kezelésére most, tehát nincs semmi ok arra, hogy a zaj, mert a figyelem általa rajzolt. Másodszor, kitalálni a probléma, és megállapodnak a lehetőségeket nyújt a megoldás jobb kettesben, és nem előtte más ügyfelek, ahol érezni fogja a csendes támogatást. Erre a célra szükséges fizikailag mozgatni a térben - a háton és a kereskedési teremben, vagy egy mosókonyha. Ha lehetséges, akkor jobb, ha kínálnak egy személy, hogy üljön le - ül felhajtás sokkal nehezebb. Harmadszor, az ügyfél kell kérni, hogy továbbra is beszélni részletesen, hogy mit akar.

Részletességgel. És talán még kávét szolgálnak fel, dörzsölje vissza terapeuta meghívást? Nem túl sok van szükség ebben az esetben az eladó? A „részlet” ebben az összefüggésben csak akkor kell használni, hogy váltani az ügyfél gondolkodás az érzelmi a racionális területen, mert információra bármit lehet mondani, csak hogy egy többé-kevésbé békés hangulatba.

Tehát az E javaslat egy dühös ügyfél - nem kap egy részletes történetet, és hogy annak érdekében, hogy az állam, amelyben akkor tárgyalni kiabálás nélkül. Amikor azt mondja meg neki, csak meg kell hallgatni figyelmesen, és minden konkrét kérdést feltenni, ha a kép éles nem lesz. Nem baj, ebben a szakaszban nem szükséges.
Mire ez a fázis általában körülbelül 3-6 perc.

2. „Change” ügyfél többé-kevésbé konstruktív tárgyalásokat lefolytatni a megfelelő.

Mivel a vevő beszél az oka elégedetlenségét (különös helyességét nem lehet elvárni tőle), ő teszi ki egy kis gőzt. Van egy minta: a kevésbé valóságos hiba az eladó vagy a cég, ahol dolgozik, annál gyorsabban hűl veszekedő. De valahogy az ügyfél kell beszélni, és ez lesz világos, hogyan kell kommunikálni vele: arról, hogy bocsánatot kérjen, vagy tekintse meg a cég szabályokat, vagy valamit ajánlani, akkor hívom az őröket.

A legtöbb esetben az eladó nem rendelkezik felhatalmazással ígérnek a vevő-veszekedő komoly kompenzáció - olyan kérdés, amely megoldja a „felsőbb”: menedzser, üzletvezető. És kiderül, hogy a fő célja az eladó abban az esetben egy ilyen konfliktus-kezelés - csökkenti az intenzitást az érzelmek az ügyfél (és így mentse idegek). És meg lehet tenni az alábbi három feltétel:
- Ne szakítsa meg.
- Ne használja fel újra - ez értelmetlen.
- Ne hízelgő, de nem durva.

Amikor egy ügyfél, hogy megnyugodjon, akkor megy a tárgyalások. De ez csak akkor hívják olyan hangosan - tárgyalások valójában a vásárló csak meg kell kérdezni, ami azt hiszik, hogy mi, sőt, a zaj, amit a vevő, keres? Options kérdések megfogalmazása:
- „Mi a kiutat ebből a helyzetből, amit kínálnak?”;
- „Milyen intézkedéseket vársz tőlünk?”;
- „Pontosan mit kell tennünk ebben az esetben az Ön véleménye?”.

vevő válaszok eltérőek lehetnek. Azt hiszem sokáig, majd arra a következtetésre jutott, hogy nincs semmi, amit nem tud, így meg kell búcsúzni, és hagyja. Ez is nyújt némi valódi lehetőség, hogy megoldja a problémát. Tud nyújtani egy teljesen elfogadhatatlan, hogy megoldják a problémát. Lehet, próbálja hárítani a felelősséget az eladó számára: azt mondják, kínálja magát, és én hallgatni. Vagy talán reagálnak mégegyszer. De nem számít, mennyire járt el, az eladó már van egy anyag, amely lehet vitatni, és nem, hogy a bajt, a kiadások egy mentális erőt és időt. De ez egy másik történet.
Mire ez a fázis általában körülbelül 7-12 percig.

3. Egy eladó stresszkezelési technikák gyors helyreállítást.

Hogy sikeres vagy megfeleltek az előző két szakaszban, a végén kapcsolatot az ügyféllel, veszekedő eladó nem érzik magukat: valaki felszámolás valaki álmos, hogy legalább a szemében a mérkőzés ki néhány „stand arca „a munka, de amikor hazaért, akkor elromlik, mert egy kicsit, és elrontja a kapcsolatok szeretteivel. Egy ilyen reakció a természetes, bár, de nem kellemes. De el lehet kerülni, ha alkalmazzuk a stressz-kezelési technikák.

A legegyszerűbb és hatékony módszer - a fordítás a stressz a test egy „békés” csatorna segítségével a mozgás. Általában ez a munka? Izmok megfeszülnek, emelt vállak, az arca, mint rajta egy láthatatlan szigorítás maszk. Tehát meg kell mozgatni: mint gyors ütemben, hadonászva, poprisedat, pokorchit jelenleg szembe kell néznie, a tükörbe. Természetesen mindez nem kell elvégezni előtt az ügyfelek, felettesei és kollégái, és időre van szüksége, hogy egy ilyen kis - körülbelül fél-három percig. A lényeg ez a technika: enyhíti az izmok klipek és átalakítása a munka a test a „defenzív” módban standard.

Egyéb berendezések - relaxációs technikát. Nem, nem szükséges, hogy képviselje magát a strandon, és inspirálja magát dalszövegek, mint a „Van meleg kéz és nehéz láb”: auditív képzés - egy nagyon hasznos dolog, de egy gyors technikát használni nem fog működni. Meg kell a lehető legvilágosabban, részletesen, emlékezni valamire kellemes (helyzet, míg a nyaralás, találkozó barátokkal, a gyönyörű táj). Az ötlet az, hogy, az emlékezés, fokozatosan csatlakoztassa az összes memória csatornák: a vizuális (tárgyak, emberek, szín, fény és árnyék, stb ...), és hallási (hang, zene, zaj vagy a csend, stb ...) szagló és íz a (szag, íz), és érzelmi (érzések azoknak, akik jelen voltak abban az időben). Mindezek a csatorna csatlakoztatva gyorsan - gyorsabb, mint a szükséges időt, hogy olvassa el az előző mondatban. A egyértelműbben képesek emlékezni kellemes helyzet, az energetikailag hasznosított a szervezetben, annál könnyebb dolgozni.

Az egész „stressz kezelése a kereskedők” középpontjában a megoldás a problémára - a lehető leghamarabb, hogy „elfelejti” a kellemetlen eset, és nem húzza egy teljes nap nyomvonal harag és irritáció, mert ez a farok súlyosan érinti, és a munka minősége és az egészségi állapot eladó.