Az első kapcsolatot az ügyféllel szkriptek nélkül sztereotípiák
Kapcsolat a vevő - a kiindulási pont, az első lépés a munka az eladó vagy a menedzser. Arról, hogy hogyan lesz a siker minden értékesítési lépést a lánc. Milyen hibákat akadályozza a letelepedés és hogyan lehet eltávolítani a kifogások ügyfelek elején a párbeszéd?
Szöveg: Evgeny Kotov, business coach, alapítója Gyakorlat Group (Moszkva)
Egy korábbi cikkben, melynek célja a végső kifogások, megígértem, hogy jöjjön vissza a téma az eredeti kifogások merülnek fel, abban a szakaszban a kapcsolatfelvétel a B2B és B2C formátumokat. Helyénvaló beszélni, hogyan kell csinálni jól, hogy kapcsolatba úgy, hogy ezek a kifogások nem voltak. Vagy, ha voltak -, hogyan kell helyesen megoldani azokat.
Standard „repertoár” nem működik
Mikor jön a kiskereskedelmi forgalom, a munka a kereskedési teremben, az eladók gyakran próbál kapcsolatba lépni a segítségével valamennyi ismert típusú mondatok: „Jó napot, én meg semmit, hogy segítsen?” Vagy: „mit javasolsz valamit?”.
Van egy csomó mintát mondatok, hogy a vezetők és az eladók rendszeresen használja, és sok vásárló fejből tudja a „repertoár”. De ezek a kifejezések nem működnek, és másrészt, irritációt okozhat a vevők! Ezért az eladó gyakran hallani a választ: „Nem, köszönöm, én csak meg akarom nézni.”
Szabály: „A távozása a szabványok és sablonok”
Végeztünk egy tanulmány megállapította, hogy a vevő nem mindig tudatosan elutasítja az ajánlatot vezetője vagy eladó. Leggyakrabban, nem hajlandó automatikusan. Azaz, segítségre van szükség, hanem azért, mert a rossz első hozzáférést a választ az ügyfél előtt a valós igény a konzultáció: „Nem, köszönöm, én.” Sokkal ritkábban, abban az esetben különösen fontos, kérheti, „Mondd meg nekem, hol van ez és ez”. De ez a lehetőség az eladó nem túl jó. a kerék tárgyalások megy az ügyfélnek. Az eladó kiszáll, megkapja a rossz lépés (emlékszik minden olyan lépést, értékesítés: Ügyfél kereső, kapcsolatok létesítése, kitalálni igényeit, bemutatása és befejezése a tranzakció). Ez azonnal át a bemutatót, kihagyva az előző lépéseket, lelkesen elkezd beszélni a termék, hanem hogy több választ arra a kérdésre, és azonnal elkezdi kapcsolatot teremteni, hogy megtudja, hogy szükség van, és valóban egy bemutató - a megfelelő időben, a megfelelő értékesítési kiegészítő szolgáltatásokra vagy árukra .
Kapcsolatteremtés nélkül egy érzelmi reakció az ügyfél nehéz. Hogy érdekli az ügyfél, meg kell mondani, és tenni valamit, hogy endeared vele a beszélgetést, ez nem okoz a vágy, hogy elfordulnak tőled, vagy tegye le. Az ügyfél lehet mondani, például: „Köszönöm, hogy nem telt el.” Ilyen hála az érdeklődést, és még azt állítják, nincs semmi. Egyszerű, de hatásos. Igen, nincs szükség a halom komplex verbális konstrukciók. Használja valami egyszerű, megfelelő időben, de nem banális.
Második szabály: „Használja a javaslat, nem kérdés!”
Amikor az ügyfél belép egy szobába, akkor nem érdemes feltenni a kérdést neki kérdéseket közvetlenül a bejáratnál - ez a hagyomány maga túlélte hasznosságát. Nem az volt a kérdés - nem emel kifogást. Mit lehet cserélni a kérdő formában? - Tegyen ajánlatot azonnal! Például: „Hello. Pass. Kérdezz!”. Vagy: „Hadd segítsek, Orient, meg ott, ahol már az új terméket. Megmondom a mi jelenlegi kedvezmények. " A másik nagy lépés a parketten: „Hello, te éppen időben.” És hogy egy kis szünetet, ami elég ahhoz, hogy felkelti az érdeklődés az ügyfél. 9 esetben a 10 kliens megkérdezi: „Miért?” Kíváncsivá - majd improvizálni. „Ma már a kedvezményes” vagy „Ezen a héten már alacsonyabb árakat sehol”.
Hármas számú szabály: „A munka előtt a görbe”
Természetesen teljesen elhagyni kérdések nem valószínű, hogy sikerül, a legfontosabb dolog - kiválasztani a megfelelő, feltételezve, hogy nincs kifogása. „Hello. Az első alkalommal van? „- Jó kérdés, de nem rontják el, mint néhány eladók, azonnal rohant a támadás, mivel a pálya kínál valamit. Óvatosnak kell lennünk. Ha a látogató már okos válasz: „Szóval, akkor már tudom, hogy van, hogy ezek a termékek itt érhetők el, és a - van. Jöjjön be, kérem. " Ha nem volt, röviden mondja meg, hol és mit lehet látni, hajnal. Aztán egy pillanatra engedje el a kliens, hogy ő telt, elsajátította, hogy itt az ideje, hogy nézzen körül. És akkor megint felvenni a párbeszéd továbbra is beszélgetni, felajánlotta, hogy figyeljen az adott helyzetben.
Alig várjuk, hogy az ügyfél, amikor azt mondja: „Én csak nézni.” Meg kell lépéseket ellenőrzése alatt. De minden esetben, ne nyomja, nem teszik kötelezővé. Az eladó úgy kell hangoznia: „Hadd mutassam meg, mit és hol, de csak nézd.” Jómagam, amikor dolgoztam, mint egy menedzser, az alábbi összetétellel: „Jó napot. Tegyen fel kérdéseket. Mi is vásárolni nem feltétlenül. " Egy ilyen kezdődő azonnal felkeltette érdeklődést, mert a kifejezés maga is tartalmaz egy rés mintát. Ez egy jó lépés a kapcsolatfelvétel.
Számú szabály négy: „Íme a legjobb”
Gyakran problémát éppen az elején. Ha a start nem volt sikeres, akkor a célba, nem lehet csak úgy elsétálni. Keresse meg új megoldásokat, ne sztereotípiák - és minden ki fog derülni.
Macskák Eugene I.
Tulajdonos «Gyakorlat Group» tanácsadó cég, Moszkva