Általános elvei vásárlói hűség - értékelése vásárlói hűség
Az állandóság a fogyasztók határozzák meg érzelmi vagy olvasható közömbös a termék vagy cég szolgáltatások [4]. Ezért a teljes készlet hűséges ügyfelek is három kategóriába sorolhatók: az érzelmi, nemes és igényes fogyasztók számára.
Érzelmi fogyasztók - a leghűségesebb. Ezek nagyon elégedett a választás, és csak ritkán felülvizsgálják vásárlási döntéseket. Ez részben azzal magyarázható, hogy azok szeretik a termék általuk vásárolt egy hosszú idő, de gyakran nagy érdeme és immateriális tényezők. A klasszikus példa - üdítők: ezek mind hasonlóak egymáshoz, de majdnem fele preferenciái vásárlók.
Közömbös fogyasztók, valamint az érzelmi, ritkán vizsgálják felül preferenciák, de a tétlenség az a tény, hogy nehezen vagy költségesen szolgáltatót váltani, vagy a termék nem nagy jelentőséget az ügyfél. Ez az ilyen fogyasztók gyakran kell foglalkozni, például a közművek és a biztosító társaságok.
Az igényes fogyasztók - a költségeket tartják ugyanazon a szinten vagy csökkenése - a legnagyobb csoport: ez magában foglalja a 40% -a fogyasztók az iparági átlag. Olvashatóan gyakran felülvizsgálja az általuk választott, irányított kritériumok szerint az ár egy áru, és annak jellemzőit. Érzelmi szempontok nem fedezik objektív tényezők, bár az összes ügyfél saját preferenciái.
Annak ellenére, hogy a különbségek okait vásárlói hűség, az összes ágazat van egy példaként sor hűség tényező:
· Gyakorisága vásárlás;
· Frekvencia egyéb interakciók az eladóval - kapcsolatba Technical Support;
· Érzelmi vagy pénzügyi jelentőségét a vásárlást;
· Hiány (jelenlét) hasonló ajánlatok a versenytársak;
· Az a képesség, hogy könnyen változtatni a termék vagy a szolgáltatóhoz.
Kiemelve a különböző ügyfelek hűségét a csoporthoz, elemzése most, mint egy közös valamennyi csoport módszerek, hogy növeljék a hűség és a sajátos módszer - az egyes csoportokhoz. Megőrzése és fejlesztése a fogyasztói hűség, akkor először meg kell, hogy megfelelően határozzák meg a gazdasági jellemzőkkel, attól függően, melyik program kialakítása és a növekvő hűség.
A. körök véleményének ad hangot, hogy szükség van a sikeres értékesítés „kiépítésére összpontosítanak a kapcsolatot a fogyasztó - ismeri a legjobban az igényeinek, körülvéve a figyelmét, és eladni a szolgáltatást, azaz Már több, mint maga a termék, „[5]. Erre a marketingesek figyelembe kell venni a következő pontokat [6]:
a) földrajzi jellemzők. Ahol az emberek élnek, dolgoznak, vásárolnak. Ez lehet a helyét a régióban, a dinamika a fejlődés, a népesség és a népsűrűség, a rendelkezésre álló médiumok, a szerkezet az üzleti környezet, a jogi korlátozások, a közlekedés fejlesztése.
b) A demográfiai jellemzők. Az életkor, a fogyasztó, a nemek, a differenciálás a jövedelem, családi állapot és a családi méretű, foglalkozás és az oktatás.
g) A viselkedési jellemzők. Az intenzitás a termék használata, a tapasztalat felhasználása, elkötelezettség a márka, a mértéke lojalitás a vállalat és a márka, az oka a vásárlás, hogy milyen fontos a vásárlás, alkalmazkodás a termék.
A komplexum a vásárlói hűség növelésére intézkedések A piaci szereplők széles és szűk értelemben. Szűkebb értelemben, fokozza a vásárlói hűség tekintik egyfajta marketing ösztönzők, nevezetesen intézkedések révén ismételt vásárlást, a fogyasztó által fejezik ki a különböző jogosultságokat. Marketing ösztönzés a következő összetevőket tartalmazza, amely közvetlenül a végfelhasználónak:
1) Bor: folynak annak érdekében, hogy új ügyfeleket, indít be a piacra egy új termék; hogy teszteljék a termékeket a végső fogyasztó.
2) A mintavétel: szervezett, hogy vonzza a figyelmet a vásárlók és indít be a piacra az új termékcsoportok; Ez áll a minták terjesztése.
3) Kedvezmények: rendelkezésre állnak, hogy növelje a vásárlások száma, valamint az új ügyfeleket; ugyanaz, mint az állandó kedvezmény összege.
4) Lottó: tartott a további figyelmet, hogy a terméket; hogy megvásárol egy promóció, például egy lottó vagy kupon.
5) Leafleting: végzett pozitív kép megfelelő fogyasztásának jellemzőit a védjegy; Ez a fogyasztók tájékoztatása az egészségügyi vagy az egyedi termék tulajdonságait.
6) Bónusz program: célja, hogy egy vevő ösztönzést egy adott termék megvásárlása; Célja, hogy ösztönözze egy bizonyos összeget a vásárlás.
De a legtöbb marketinges jegyezni, hogy az intézkedéscsomag hogy növelje a fogyasztói hűség sokkal szélesebb, mint a bónusz programot. Minden bónusz vagy kedvezményes programokat, koalíció, vagy a saját - ez csak egy promóciós program és egy nagyon rövid távú hatása. [8]
Ha a vállalat azt akarja, hogy hűséges ügyfelek, az érték lesz, nem annyira a termék maga, mint az emberek, akik eladni. A folyamat az értékesítési és vevőszolgálati kereskedő magának. Nem található a folyamatosan változó helyzetet. Ezek a változások egyaránt függ az ügyfél és az eladó. Az eladó munkaerő egyre szellemi és elkezdi sok tényezőtől függ. Ma a kereskedő, pénztáros, árusító fogja meghatározni, hogy ez olyan légkört teremtett, interakció az ügyfél számára, amely az ügyfél akar fizetni.
Kezelés bármilyen hűség vagy az ügyfél elvileg lehetetlen. [4] Kezelése hűség csak keresztül alkalmazottak, akik közvetlen kapcsolatba a fogyasztóval. Az alkalmazottak szükség nevelés, új képzési és motivációs rendszer, hogy távolítsa el a dolgozók félnek, hogy egy hiba, és az eltérés a használati utasítás, hogy a gyökere a változás menedzsment paradigma.