Pszichológiai kommunikáció az ügyfelekkel, kiváló titkár
Folytatva a témát az előző cikkben fogunk beszélni verbális formulák és viselkedési szabályokat, amelyek segítenek növelni a hatékonyságot a kommunikáció a „probléma” a látogatók vagy vásárlók. Etikai kommunikáció az ügyfelekkel, amely a kollégák nem megfelelően harag, az, hogy egy személy biztonságosan kifejezni lényege a követeléseiket, és indítsa el a megfelelő párbeszéd.
Szabály egy: Soha nem mutatnak irritációt. Ne válaszolj durva, ha az ügyfél beszél hozzád emelt hangon
Ha durva, goromba válaszul könnyebb. De ebben az esetben semmit pozitív, nem fog elérni, éppen ellenkezőleg - a konfliktusok szert még nagyobb léptékű. Pozitívum, hogy mivel lehet kitalálni, ebben az esetben nincs. Ez a legjobb, hogy ne reagáljon a durvaság, és még a közvetlen sértéseket, és akkor kap ki a helyzet, hogy minden esetben „a fekete”. Bár ez nem könnyű, hogy a helyzet, mint a képzési kommunikációs készség az ügyfelekkel.
Ezt megteheti a következő: várni ügyfél felvenni egy mély levegőt, így újabb adag követelések (nem lehet beszélni belégzés) és feltenni a kérdést:
Hogyan segíthetek?
Attól függően, hogy a helyzet, akkor rekonstruálni a kifejezést. Kívánatos, hogy beszéljen nyugodtan, higgadtan nézett a szemébe az ellenfél.
Szabály két: Ne mutassa a szellemesség
Még ha a szó borotvaéles, és van egy gazdag tapasztalattal, hogy vezessenek be olyan személy, kommunikáció az ügyfelekkel - nem ez a helyzet, hogy szikrázik a szellemesség.
Szabály Három: Írja be a pozícióját a kliens
„Az első pont - a vevőnek mindig igaza van, második bekezdés - ha az ügyfél rossz, lásd az első bekezdést.” A régi vicc itt nagyon fontosak. Ha megmutatja az ügyfélnek, hogy valóban együtt érez vele, és hajlandó segíteni, akkor letér erősen az ő „agresszív hullám”, és könnyebb lesz kommunikálni vele tovább. Még ha nincs igaza.
Minta mondatok, hogy lehet használni, itt:
Lennék a helyedben is lett volna háborodva.
El tudom képzelni, milyen kellemetlen ez.
Sajnálatos, hogy ez történt. / Tényleg nagyon sajnálom, hogy ez történt.
Megértem, hogy volt egy olyan kellemetlen helyzetbe.
Pszichológiai kommunikáció az ügyfelekkel azt tanácsolják, hogy készítsen több hasonló kifejezések és memorizálni őket, hogy „automatikus”. Ez segít, hogy azonnal válaszoljon az ügyfél, gondolkodás nélkül a repülni.
Bárki lehet megfigyelni hamis. Hang, intonáció, gesztusok, arckifejezések még mindig azt mondják, hogy tényleg segíteni akar az ember megoldja a problémát.
Négy szabály: Nem szükséges, hogy állapítsa meg az ügyfél, hogy téved ... semmiben. Még ha ez igaz.
Most lássuk, milyen szavakat nem szükséges azt minden esetben úgy, hogy ne okozzon agresszió és olyan dühös ügyfél. A férfi, aki azért jött a követelést, hogy a cég, amely eredetileg létre harciasan és néhány képviselői gyakran sikerül súlyosbítja ezt a feltételt.
Csak nem lehet!
Tévedsz! (Ne felejtsük el, hogy „a vevőnek mindig igaza van”).
Meg kellett volna másképpen.
Nos, mivel gyakran előfordul ...
Nem tudok segíteni.
Ilyen esetekben mindig csinálni.
Összesen ügyfelek, akik készek harcolni az igazság egy élet-halál egyértelműen megéri építeni másképpen. Ezekkel a szavakkal, akkor csak a „bemelegítés” a konfliktus, és hogy nem kell.
Így az „Ez nem lehet!” Azt jelenti, hogy nem bízik a szavak egy ember. Nem teljesen úgy vélik, hogy minden úgy történt, ahogy mondja. De az az ember, aki eljött állítják, minden esetben megpróbálja bebizonyítani, hogy az ő szemszögéből.
A fogyasztó, aki azért jött, hogy az Ön számára a követelés, akkor lehet a megszemélyesítése az egész társaság, meglát és beszél hozzád, és bárki más. Sem a szabályokat kommunikáció az ügyfelekkel, vagy elemi józan ész nem megengedett, hogy határozottan reagáljon a kifejezéseket és azt állítja, a stílus - „Igen, adok a bíróság!”, „Te, lány, átvert!”, Stb Még ha az a bíróság, a követelés kerül bemutatásra a vállalat, és nem a miniszter, amely semmi köze semmihez.