Ügyfélszolgálat 2
Ügyfélszolgálat: elölről kezdeni az egészet.
Írtam egy csomó ebben a témában a közelmúltban, és sokat gondolkozott azt. Van neked egy radikális javaslat, de el fog tartani néhány bekezdést, így remélem, a medve velem.
Ügyfélszolgálat tönkre. Nem csak azért, mert a rossz gazdálkodás, bár ebben a témában is mond sokat. Ügyfélszolgálat tönkrement három okból:
1. Az internet tanított minket, hogy a kereslet azonnal (és tökéletes állapotban).
2. A gyors terjedése döntéseket igényel tanított bennünket, hogy minden olcsó volt.
Ennek eredményeként, nem akarnak többet fizetni a prémium szolgáltatás, ami azt jelenti, hogy a vállalatok kell takarékoskodni személyzet.
3. Szabad a blogok és más állami források, amely leírja a cég tevékenységét, azt jelenti, hogy most már sokkal nehezebb, mint valaha, hogy kezelje a különböző ügyfelek eltérő.
Ez kezd beszélni.
A megjelenése a három feltartóztathatatlan trend a cég ment a védekező. Van hozzá egy új réteget a Piramis, és igen, ez az alsó réteg. Ez a réteg áll egy nagy számú ember, a legtöbb olcsó munkaerő, amely a társaság csak talál. Ezek az emberek rosszul képzett, nincs megfelelő támogatást és alá kell erős nyomást. Megnövekedett forgalom (micsoda meglepetés!), És a legtöbb munka csak a segítségével egyszerű eszközök és egy csomó különböző adatokat.
Nem meglepő, hogy az ügyfélszolgálati annyira rossz.
Nos, az egyik kiút - hangosan ordibál a cég, amely hangosan kiabálni az alkalmazottak.
Egy másik megoldás: dobja el az egészet a fenébe, és indítsa újra.
Úgy gondolom, hogy az egyik fontos tényező, amely elpusztítja az egész folyamatot, és ez a cég befolyásolt területen, ez: a vágy, hogy kezelni a teljes ügyfélszolgálati valós időben. Tény, hogy szinte minden munkát ügyfélszolgálati végezhető a következő napon. Nem tetszik a számlát a mobil szolgáltatások (Sok levelet kapok a témában)? Ha tudja, hogy ezt a problémát rendezni, ahogy kellene, akkor nem bánja vár néhány napot. Szórakozz a jegy, ha repülni egy üzleti út a múlt héten? Ugyanaz.
1. Legyen világos, hogy a hívó fél, hogy a probléma létezik, és hogy a hívó érdemel kiváló szolgáltatást, és hogy meg fogja érteni a problémát, és
2. Gyűjtsd össze az összes információt, hogy a probléma.
Ez könnyen a vonat. De igen, szüksége van a képzés és érdemes eltölteni.
Most a probléma lépett be a rendszerbe (a jó híreket, hogy egy pillanat alatt), és a probléma feljebb a piramis. Mindenki, kinek a birtokában van, vagy az azok megoldására tett teljesen és visszavonhatatlanul, vagy vezessük fel a piramis. Bármilyen probléma nem oldódott meg 20 órán belül, átkerül a felső szinten a művész, aki vagy megoldja a problémát, vagy kirúgták (Komolyan).
A végén a hónap, minden könnyen nyomon követhető. Láthatjuk, aki úgy döntött, hogy sok problémát. Láthatjuk, aki ledobta a felelősséget másokra, ahelyett, hogy előre. Megadhatjuk az elégedett ügyfelek és megérteni, mit elégedett.
És mivel ez hatékonyabb elvégzéséhez valójában olcsóbb. Ez azt jelenti, hogy a vállalatok fordítsanak több képzett személyzet, hogy megoldja a problémákat, és további megelőzi versenytársait.
Úgy gondolom, hogy meg kell történnie három dolog, hogy ez a rendszer működik:
1. Személyi közvetlen kölcsönhatásban áll az ügyfelek kell nagyon jól tudják magyarázni a programot, és információkat gyűjtsön. Meg kell kínálnak hívó választ valós időben, de csak akkor, ha nyilvánvaló, hogy sokkal jobb lesz ezen ügyfél.
Én általában nem ajánljuk a kereskedelmi termékek, mint ez, de beszélek Fogbugz mert szerintem véletlenül forradalmasította a gazdálkodás óriási ágazatban. Ez a program lehetővé teszi, hogy egy személy egy időben „saját” projekt egy részének meghibásodása probléma. Ez az ember vagy megoldja, vagy halad tovább. És az egész folyamat nyomon követhető, fix időben és nem vész el, így semmi nem csúszik ki a szem elől.
3. A vállalatok nem használják a nyomáscsökkenés, ami annak köszönhető, hogy a támogatást olyan aszinkron, mint egy trükk, hogy kevesebbet dolgozik. Ehelyett meg kell használni, mint egy lehetőséget, hogy elérjék a lenyűgöző eredményeket. Használja a megtakarított pénzt, mint ennek eredményeként, hogy gondoskodjon a nyaralás, hogy ügyfeleik számára.
Ha csinálni fogják használni, hadd tudja, hogyan kapsz.