Szolgáltatás, a szolgáltatás minősége, rcstudio

Az egész civilizált világ már régóta nyilvánvaló, hogy fontos a minőségi szolgáltatást nyújtson a versenyt. Minden érdekelt vállalatok a profit növelésére, hogy ezt a kérdést a legmagasabb prioritást. Mind a legintelligensebb, híres, gazdag, sikeres fejében „dekadens Nyugat” egy hang azt mondja, hogy az ügyfél legyen boldog!

A helyzet a szolgáltatás Magyarországon nagyon könnyű megérteni, modora, azzal jellemezve Yevgeny Chichvarkin, egy magyar vállalkozó és politikai menekült: „A legnehezebb dolog, hogy néhány, a magyar nép szolgálatára más magyar emberek. Tálaljuk érzés, udvariasan, a megértést. Hetven éves „gombóc” meggyőzött minket, hogy megfeleljenek a szégyen. "

De a magyar fogyasztók, különösen az utóbbi időben, szeretnék költeni a pénzt az öröm. Az emberek szeretnék a figyelmet, gondoskodást, kényelmet, komfortot és egyéb juttatások.

Szóval hogyan ma valójában a helyzet a szolgáltató Magyarországon? Mit gondolnak erről a B2C cégek saját maguk és mit csinálnak, hogy javítsák a szolgáltatás minőségét? Hogyan értékeli a szolgáltatások felhasználói? Hogyan konvergálnak a megítélés mindkét fél?

A felmérés és a résztvevők

1. fázis: felmérés a B2C cégek

Összesen a válaszadók száma - 148.

Földrajz - az egész ország, Kalinyingrád Vlagyivosztokig, Budapest és Budapest - vezetők a válaszadók száma.

A legnagyobb aktivitás a részvétel a tanulmány mutatta képviselői kiskereskedelmi fogyasztási cikkek (nem élelmiszeripari); távközlés, az informatika és a vendéglátói tevékenységet.

A legaktívabb válaszadó képviselői a kis- és közepes méretű vállalkozások (vállalatok akár 300 fő) - 66,9% -a, a nagyvállalatok képviselőit (több mint 300) - 33,1%.

Válaszadók 50% -a - ezek a cégek képviselői idősebb, mint 11 év.

2. fázis: fogyasztói felmérés

Az összes válaszadó - 357 fő.

59,67% -a - évesek 26-40 évesek.

89,08% -a rendelkezik felsőfokú (beleértve - több kiemelkedő formáció fok).

A tanulmány eredményei

Értékelése a szolgáltatás minősége, a Magyar

Itt, ha érdekessé válik. Mi felajánlotta, hogy az érintett vállalkozás képviselői, hogy értékelje a magyar szolgáltatás egészének és a szolgáltatás a cég a fogyasztók között, egyszerűen kérték, hogy értékeljék a szolgáltatás minőségét 5 pontos skálán (5 - kiváló, 1 - nagyon rossz).

A táblázatból azt tükrözték az eredményeket. Pontozási végeztük egy egyszerű számítással a számtani középérték: összpontszám / résztvevők száma.

Képviselői B2C cégek

Látjuk, hogy a képviselők a vállalatok úgy vélik, hogy az ország teljes szolgáltatási szint - átlagos szintje, de a cég - csak jobban kapcsolódnak az ügyfelek számára. De a fogyasztók nem működnek együtt, hogy még a minősítés a „kielégítő” minőségű hazai szolgáltatás.

Ez magában foglalja a szolgáltatás fogalma?

Ebben a tekintetben azt megjegyezte, a szinte teljes az egyetértés a két csoportban a vizsgálatban résztvevők.

Mi képviselni TOP 6 fogalmakat a szolgáltatást a válaszadók:

szolgáltatási színvonal

79% -a képviselői a vállalat reagált, hogy a szolgáltatási szabványok szükségesek.
Egy másik fontos tényező:> 78% -a képviselői közül B2C számolt be, hogy az előírásoknak azok a vállalatok kidolgozni és végrehajtani.

Ugyanakkor 49% -a vevők és ügyfelek úgy érzik, hogy találkozott a közöny és az apátia, 40% véli úgy, hogy teljesülni fog egy szűk mosoly, vagy rögeszmés figyelmet, és 8% általában szembesülnek, amikor először találkozott a negativitás és az agresszió!

Ie kiderül, hogy a vállalati szabványok kidolgozása, végrehajtása, de nem működik.

Miért történik ez? Próbáld megérteni, összehasonlítva az adatokat a 2. része a tanulmány.

Kezdjük azzal a ténnyel, hogy eddig észre a fontos szabványok, főleg a vezetők és cégtulajdonosok. A tanulmány kimutatta, hogy a 63% -ában ez a tulajdonosok és a felső vezetők a kezdeményezők a szabványok kidolgozását.

Továbbá, a karbantartás és felülvizsgálat szerint a szabványok tagunk 41% -ában megfeleljen a vezetők és a felső vezetés. Egyrészt, ez az információ azt jelzi, hogy a felső vezetés érti annak fontosságát, hogy a munka ebben az irányban. Másrészt, vannak olyan okok, amiért a vállalatok alkalmazottainak még nem teljesen értik a fontos ez a kérdés.

A több oka lehet, a rossz meg a kommunikáció a cég, hogy téves megközelítés, hogy a személyzet kiválasztása, amely felelős a megbízóval. Keresni egy jó színvonalú, meg kell utazni nagy munka fenntartása, frissítése szabványok, a kiválasztás és a személyzet képzése, és természetesen, a motiváció. Lépéseket ebbe az irányba kell venni naponta!
Azt is meg kell jegyezni, hogy a 69% -uk a válaszadók figyelembe mutatók, mint például az előírások betartását a szolgáltatás rendszerét dolgozói motiváció.

Ezután azt a kérdést, beruházás. Egyértelmű, hogy be lehessen vezetni a munka színvonalának megkövetelik a pénzügyi befektetések, vagyis külön költségvetést.

Mint látható a grafikonon, a fő befektetési társaságok teszik a dolgozók képzését.

63% -a vállalatok inkább, hogy a vonat az alkalmazottak. Jó szám, adat helyes, a kérdés csak az, hogy mi valóban szükséges tanítani a dolgozók? Annak érdekében, hogy erre a kérdésre válaszolni, nézzük meg a felmérés eredményeit a fogyasztók.

Ennek oka az a jó tanácsot az első helyen áll a szakmai személyzet, azaz személyi, tökéletesen tisztában a terméket. Logikus azt feltételezni, hogy a személyzet kell jól képzett, mélyen, alaposan és bizonyos esetekben még a szakértői szinten, hogy megértsék a termék és / vagy szolgáltatás.

36% mondta, hogy többek között a legfontosabb és a hozzáállás a személyzet - barátságos, segítőkész, őszinte mosoly, és ez azt jelenti, hogy meg kell tanulni a helyes és hatékony kommunikáció.

34% -a fogyasztók értékelik idejüket és fontos a hatékonyság, ami azt jelenti, hogy fontos a munka a sebesség a művelet, javítsák az üzleti folyamatokat. A többi az oka a jó ajánlásokat is hasznos lesz, hogy elemezze és következtetéseket levonni.

Meg kell jegyezni, hogy a fejlesztési és végrehajtása a szolgáltatási színvonal ne legyen túl buzgó. Csaknem 83% -a vásárlók közül a felmérésben résztvevők azt válaszolta, hogy szükség van egy mérsékelt figyelmet és konzultáció csak kérésre!

És most beszéljünk arról, hogy mit kell szentelnie. Akkor is, ha egy ellenfél bevezetése szolgáltatási színvonal, illetve a cég nem, meg fogja találni ezt az információt hasznosnak.

A következő kérdés az, hogy a vásárló a rossz szolgáltatást fog reagálni?

A felmérés adatai azt mutatják, hogy közel 66% -a vásárlók egyszerűen nem kapcsolja be a cég, ha a szolgáltatás rossz volt.

A következtetés egyértelmű: ha meg akarja látni a valós képet a szolgáltatás minőségét a cég, amellett, hogy a fejlesztés és az előírások végrehajtása, különös figyelmet kell fordítaniuk, hogy nyomon követi a kérdést. Ahhoz, hogy megértsük, mennyire elégedett az ügyfél, csak egyet választ a követelés nyilvánvalóan nem elég!

Mit kell tenni?

Tehát, hogy emelje a szolgáltatás minősége - a probléma nagyon összetett és sokrétű. Azonban, ahogy azt egy másik kínai közmondás (néha tulajdonított Lao Tzu): „Még egy út ezer li kezdődik egy lépéssel.” Vessen egy pillantást a szolgáltatást újra és kifizeti a szükséges figyelmet erre a témára. Ez egy nagyszerű lehetőség, hogy ne csak, hogy javítsa a jövedelmezőségi mutatók, de mintha hangzik elcsépelt, - hogy a világ jobb!