Quality of Service
A kiskereskedelmi és szolgáltató szektor a sikeres fejlesztés a cég elsősorban attól függ, a szolgáltatás minőségét. Tanulmányok azt mutatják, hogy közel 80% -a volt az ügyfelek megy versenytársai, mert a rossz szolgáltatás.
A vércukorszint megfelelő minőség több okból is fontos:
- motiváció, hogy építsenek egy rendszer első sorban a személyzet (az eladók, pincérek, pénztárosok, fodrászok, stb ...);
- hatékonyságát figyelemmel az üzleti folyamatok az értékesítés helyén;
- jelzi az ügyfeleknek, hogy fontos a véleményüket, és így növeli a kép az ügyfél-orientált cég;
- gyorsan megoldani incidensek, és ezáltal csökkenti az ügyfél lemorzsolódás.
Hogy csinálod? Ma nézzük két népszerű módszerek közül a szolgáltatás minősége az értékesítés területén - egy titkos vásárló, és push-kutatások.
Hogy értékelje a szolgáltatás minőségét, és hogy megértsék, hogy az ügyfelek elégedettek, sok küldött egy bolt, kávézó vagy szalon ellenőrök leple alatt a vásárlók. Ez a titokzatos vásárló, aki egy adott forgatókönyv és értékeli a munkát az eladók vagy a helyzet az irodában egy előre elkészített lista.
Az ilyen ellenőrzés megvalósítása több gól:
- Javítani kell a szolgáltatás minőségét. Titkos vásárlók segít felmérni a valós helyzetet, az értékesítés helyén, és a problémák azonosítása és a javítást igénylő területek.
- Ellenőrizze megfelelőségét és teljességét vállalati előírásoknak. Rejtély vásárlók gyakran kérik betartásának ellenőrzése érdekében a vállalati szolgáltatás színvonalát. Úgy nézd meg az üzleti az ügyfél, és meghatározzák, hogy ezek a szabványok megfelelnek a fogalmak a jó ügyfélszolgálat.
- A dolgozók motiválása. Ismerve az ellenőrzések, a személyzet mindig a mi lábujjak, mert mindenki azt akarja, hogy megmutassák a legjobb oldalát, és keresni egy prémium.
- Javítani kell a tanulási folyamatot. Nem a legnagyobb vizsgálati eredmények - ok változtatni a személyzet képzési rendszer figyelembevételével azonosított hibákat.
Annak ellenőrzésére, próbavásárlók eredményeket adott, tartsa be az alábbi szabályokat.
Hogyan kell használni a módszert. 5 szabályok
1. gondosan kiválasztja a titokzatos vásárló
2. A több nyitott kérdések
3. Ellenőrizze a munka minősége
4. Végezzen rendszeresen ellenőrzést és beszámolnak az eredményekről a munkavállalók
Hogy ellenőrizze segített javítani a szolgáltatás minőségét, meg kell mondani a személyzet róla eredményeket, és dolgozzanak ki a hibákat. Lehet, hogy érdemes egy átképzési és még módosíthatja a meglévő folyamatot. Ezen túlmenően, a vizsgálat a legeredményesebben rendszeresen. Így lesz képes, hogy értékelje a hatékonyságát a munka a hibák, valamint csökkenti a stresszt a munkatársak körében. Amikor ellenőrzi szokássá vált, az alkalmazottak tapasztalható sokkal kisebb és ugyanakkor felelősségteljesen lássák el feladataikat várhatóan folyamatosan ellenőrzi.
5. Csak a pozitív motiváció
A vizsgálatok eredményeit fel kell használni, hogy motiválja a fronton személyzet. Ugyanakkor a gyakorlatban az óvatosság: „Semmilyen esetben nem bünteti értékesítők, pénztárosok, pincérek és más első-személyzet”. A motiváció kell csak pozitív: a díjat a sikeres próba vagy verseny a legjobb szállítót értékes ajándékokat. Szankciók csak rosszabb lesz. Ha nagyon-nagyon szeretnék valakit büntetni, kezdje a vezetők, akik az első ilyen alkalmazottak, és így is képeztek.
mért teljesítmény
Először titokzatos vásárló teljesítményének értékelésére vállalati szolgáltatási színvonal.
Ebből a célból, szabványokon alapuló alkotó listáját feltételeket, amelyek alapján az ellenőrzés kerül sor. A kritériumokat egyértelműen meg kell határozni lépéseket. Például a szabványok előírják, hogy az eladónak kell segíteni a vevő választása. Ez azt jelenti, hogy a munkavállaló köteles a kommunikáció során feltenni tisztázó kérdéseket az ügyfél igényeit és kívánságait, majd kapott információk alapján az ügyfél, kínálnak neki legalább három termék modell közül lehet választani, miközben leírja a jellemzőit és előnyeit kiválasztott modelleken. Mindegyik akciók - külön kritériumot.
Azonban a vállalati előírásokat - az egy dolog, és az ügyfelek elvárásainak - teljesen más. Ezért, mielőtt ellenőrzendő interjúkat vagy fókuszcsoportok ügyfelekkel, valamint hogy elemezze a beérkezett panaszok az utóbbi időben. Így megtudja vevői követelményeket a szolgáltatás minőségét. Ezeket a kritériumokat is be kell vonni a lista.
Példák paraméterek értékelésére titkos vásárlók:
- A várakozási idő jellemzi hosszú sorok, vagy a reakció sebességét az eladó egy új ügyfél.
- A légkör tartalmaz egy értékelést a megjelenése az irodában, a hang a beszélgetés alkalmazottak őrzi viselkedését.
- Annak értékelésére, a tudás, a szolgáltató vezetője, általában az a kérdések száma a menedzser adott értelmes választ viszonyítva az összes kérdést.
- ügyfél-koncentráció jelzi, hányszor alatt szolgáltató vezetője megzavart kérdések, amelyek nem kapcsolódnak az ügyfélszolgálat.
Biztos vagyok benne, sokan láttátok ezeket a paneleket bankfiókokban. Azonban nem elég ahhoz, hogy ezeket a ponton a szolgáltatásnyújtás és a leolvasás. Ha a szolgáltatás minőségét ellenőrző ily módon el kell követni bizonyos szabályokat.
Hogyan kell használni a módszert. 5 szabályok
1. kedvellek - Mondtam. Motiválja az ügyfelek a felmérésben részt vevő
A kutatások szerint csak 30% -a az ügyfelek becslést adni a szolgáltatási szint. Ez az alacsony válasz torzítja az összképet, és akadályozza megbízható eredményeket. Hogyan lehet motiválni az ügyfelek értékeli? A legegyszerűbb - kérje meg őket róla. Ha az ügyfél egy kicsit, a munkavállaló meg tudja csinálni magamnak, de ha van egy bolt, ahol nagy áramlás, meg lehet automatizálni az egészet. Például miután bizonyos készpénztranzakcióról számítógép fog futni a felmérés.
2. Csend - a jele nézeteltérés. Mérjük meg a fogyasztók száma, akik nem hajlandók válaszolni
A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfél gyakran nem hajlandó véleményt, amikor nem elégedett a szolgáltatással. Ezért fontos, hogy fontolja meg az ügyfelek száma, csendes típus megbízható becsléséhez a szinten az elégedetlenség. Ehhez meg kell, hogy a fogyasztó, hogy értékelje csak bizonyos időpontokban. Amikor az idő múlik, de az ügyfél nem válaszolt - úgy kell tekinteni, a csendes típus. Így a száma elégedetlen ügyfelek alkotják, akik megnyomta a piros gombot, és azok, akik nem hit semmit.
3. Jó kanál vacsorára. Reagálnak az ügyfelek elégedetlensége valós időben
Ha valaki rákattint a piros gombot, meg akarja mutatni nemtetszését, és ezért azt javasolja, hogy némi intézkedéseket. Ha csak ezeket az ügyfelek, az eredmény nem lesz. Meg kell oldani az ügyfél problémáját valós időben. Ehhez megnyomása után a piros gombot kell csatlakoztatni vezetője vagy adminisztrátor az eladások tekintetében. Kommunikál a kliens és legalább ad neki beszélni. Ha a probléma a kompetencia a menedzser, aki úgy dönt, hogy, ha nem - szerint a minőség-ellenőrzési osztály vagy vezetés. Minden piros gomb megnyomásával akkor kell rögzíteni, és minden esetben az adminisztrátornak kell adnia egy jelentést a megtett intézkedésekről.
4. Mi az a kérdés, ez a válasz. Kérdéseket megfogalmazni egyértelműen és rendszeresen megváltoztatni őket, ha kéred az a személy, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét, akkor dönthet úgy, hogy szükség volna a értékelő hivatal egészére, és tudja értékelni az egyes alkalmazottak. A félreértések elkerülése végett, kérdéseket megfogalmazni és válaszok világosabban, és biztos, hogy tartalmazza a válasz „Nem tudom.” Ez javítja a minőséget a pozitív és negatív válaszokat.
Továbbá, különböző kérdések szövegéből kiszámításához különböző mutatók vevői elégedettség (inkább a „Mérési paraméterek” fejezetben). Ha automatizált felmérés maga a számítógép véletlenszerűen válassza ki a kérdést. Ha nem, van egy kérdés, amely kerülnek a gomb mellett kézzel, például hetente egyszer.
5. Minden egyes, az ő képessége. Összekapcsolni értékelését a szolgáltatás minőségét, hogy a tisztességes személyi motivációs rendszer
Hatékonyságának értékelésére a front-office alkalmazottai a sebesség az ügyfél-elégedetlenség, amikor egy kérdésre válaszolva a munka értékelését a munkavállaló ( „Mérhető mutatók” című fejezetet). Ezen felül, ha a munkavállaló felmérés indul, úgy az arány a teljes több felmérést az ügyfelek és használja ezt a tényezőt a motiváció a rendszer a munkavállaló nem volt nyereséges, hogy csökkentsék a több felmérést.
Hogyan készítsünk egy tisztességes ösztönző rendszer:
És akkor nem felel meg ezeknek a szabályoknak?
Ha ezeket a szabályokat, hogy úgy érzi, túl bonyolult, akkor csak fel a gombokat és időről időre, hogy vizsgálja meg a jelentéseket.
Ebben az esetben, akkor kap egy döntéshozó motiváció, hogy:
- Itt található az ügyfelek, hogy vegye figyelembe a véleményüket. Azonban, ha ugyanabban az időben a folyamat a szolgáltatás nem más, idővel változnak, a hatás teljesen elveszett.
- Mutassa az alkalmazottak, hogy kövesse a munkájukat. De vannak bizonyos fenntartásokkal. Ha meggondolatlanul használja a kapott adatok a kulcsot, kivéve a fent ismertetett szabályok az ösztönző rendszer átalakul demotivator és hátrányosan befolyásolja a szolgáltatás minőségét. Ha azonban akkor általában nem használja ezt az információt, a személyzet nagyon gyorsan smeknut hogy konzolokat csak a show, és megszűnik arra törekszenek, hogy javítsák a munka.
mért teljesítmény
A billentyűzet segítségével ki lehet számítani több mutató, amely meghatározza a szolgáltatás minőségét, ha a változás kérdések rendszeresen. Ebben az esetben meg kell kísérni a minta reprezentativitása. E célból további mutatót tekintjük.
Egy kérdés, amelyre az adatokat veszik figyelembe