A rendszer kezelése a szolgáltatás minősége a kiskereskedelmi és a szolgáltatási ágazatban

Irányítsd a minőségi ügyfélszolgálat (Quality of Service) különböző lehet: egy felmérés végzett az értékesítés helyén vagy az interneten, hívja próbavásárlók, hogy állítsa be a billentyűzeten a szolgáltatás minőségének értékelése értékesítési pontokon. Mindegyik módszernek megvannak a maga előnyei, korlátai és alkalmazási körét, de senki nem univerzális. Ezért a legnagyobb hatást érünk el, ha a szisztematikus megközelítés.

Megjegyzés. „Quality of Service” és a „szolgáltatás minősége” fogjuk használni felcserélhető.

Másik előnye a rendszerszemléletű megközelítés - minden módszert alkalmazzák, hogy megoldja azokat a problémákat, amelyek csak megoldani a segítségével a leghatékonyabb. Például felmérések a leghatékonyabbak a tanulmány az elvárások és preferenciák az ügyfelek, így nem helyénvaló használni, hogy értékelje a minősége a személyzet. Mert ez a billentyűzet. Másfelől, a billentyűzet nem lehet eldönteni, hogy a vállalati szintű minőségi szakemberre megfelel. Ezt a feladatot helyesen oldotta meg rejtély vásárlók. Azonban próbavásárló nem szabad megengedni, hogy tanulmányozza az elvárások és preferenciák ügyfelek. Ezzel jobban kezelni az online és offline felmérések.

Ahhoz, hogy megértsük, amely módszerek a leghatékonyabbak az egyes feladatokra, akkor először meg kell meghatározni, hogy mi szükség van, hogy megoldja a problémát egyáltalán hatékony szolgáltatás minőségét. És erre meg kell állapodnunk abban, hogy mit „szolgáltatás minősége”. Úgy véljük, hogy a szolgáltatás minősége, ami nehéz felmérni alapján objektív jellemzői (bank, kiskereskedelem, szolgáltatások), a szolgáltatás minősége - az intézkedés betartását fogyasztói elvárások érzékelésüket szolgáltatást kapott. Ez a megértés az alapja a legmodernebb elméletek és a leghíresebb ezek közül a modell Gap (az angol rés -. A szünet), kifejlesztett 1985 amerikai tudósok Parashuramanom, Zaytamlom és Berry. Ez az elmélet az alapja a minőségirányítási rendszer karbantartása, a jelen cikkben tárgyalt.

Gap modell (modell szünetek)

1. ábra Model Gap

A modell leírja 5 szünetek okozó elégedetlenség az ügyfelek minőségi szolgáltatások:

1. A különbség a fogyasztói elvárások és azok megítélése a vezetők (Gap 1). A vállalat vezetése nem mindig helyesen képviseli, amit valójában akarnak a vásárlók. Például egy étterem vezetője is úgy vélik, hogy a látogatók megítélni a szolgáltatás minőségét csak figyelmes pincérek, ugyanakkor nem kevésbé fontos, hogy az élelmiszer minősége számukra. Ennek fő oka a különbség - hiánya vagy alacsony színvonalú marketing kutatás.
2. A különbség a megítélése a vezetők a fogyasztói elvárások és etikai (Gap 2). Ez akkor történik, amikor a vállalati szabványok formális, nem kötelező érvényű dokumentumokat.
3. A különbség a vállalati előírások és a szolgáltatások minőségét (Gap 3). Ez a leggyakoribb rés is okozott oly sok tényező. „Minden boldog családok boldog egyaránt, minden boldogtalan boldogtalan a maga módján.”
4. A különbség a szolgáltatások és a külső információk (Gap 4). Például, ha a hotel honlapján azt mutatja, a gyönyörű szobák és érkezéskor a vásárló látja egészen más oka az elégedetlenség között ellentmondás van az információkat a honlapján, és láttam az ügyfél által a valóságot.
5. A különbség a fogyasztói elvárások és felfogás a kapott szolgáltatások (Gap 5). Más szóval, a között, amit várt, és hogy véleményük, megkaptuk.

Gyakorlati minőségi szolgáltatást nyújtunk, hogy összekapcsolják Gap 1. és 2. Gap kezelése érdekében a szolgáltatás minősége, a cég kell egy vállalati előírásoknak megfelelő vevői elvárásoknak. Ha nincsenek ilyen szabványok, nem igazán számít, amit a cég csinál rosszul - az általa végzett piackutatás és fejleszti dokumentumokat. És akkor, és több a tennivaló is. Ebben a cikkben, azt nem tekintjük Gap és 4. óta a legtöbb bank, a kiskereskedelmi és a szolgáltató ágazatban (kivéve a hotel), a különbség nem jelentős. Így a bankok számára, a kiskereskedelmi és a szolgáltatási ágazat meghatározó fő tényezők a szolgáltatás minőségét a következők:

1. Megfelelőségének szabványok szolgáltatás a fogyasztók elvárásainak;
2. Betartása meglévő HR szolgáltatás szállítási előírásoknak.

A fő kérdés - hogyan lehet egy kvantitatív a szolgáltatás minőségét. Két módja van a probléma megoldására.

Értékelése minőségi ügyfélszolgálat

Az első megközelítés (nevezzük klasszikus) - közvélemény-kutatás vagy kérdőívet. Ügyfeleink kap egy csomó kérdést, amelyek mindegyike több választ, amelyből az ügyfél kell választani. Leggyakrabban meg kell válaszolni, egy hét fokozatú Likert skálán ( „egyáltalán nem értek egyet”, hogy „teljesen egyetértek”). A válaszok feldolgozása, és ezek alapján számított szolgáltatási minőségének értékelése. A klasszikus megközelítés számításánál alkalmazott SQI (Service Quality Index) a SERVQUAL módszer (rövidítése Service Quality). Ugyanezt a megközelítést kiszámításához használt nagyon gyakori jelző - CSI (Customer Satisfaction Index, a Fogyasztói Bizalom Index). Van egy amerikai és egy európai számítási módszere CSI, amely ma valójában az egyik a globális nem-pénzügyi gazdasági mutatók.

Ami a vevői szolgáltatás minősége, a klasszikus megközelítés, van egy nagyon fontos előnye, és ugyanakkor jelentős hátrányt. Ennek előnye, hogy ennek eredményeként a felmérés, akkor kap nem csak az értékelés a szolgáltatás minősége, hanem a szükséges információkat diagnosztizálni az oka az ügyfél-elégedetlenség. Más szóval, az eredmények elemzése a felmérés, akkor képes lesz arra, hogy eldöntsék, ki a hibás, és mit kell tenni.

2. ábra indexe Net Promoter pontszám

Indikátor Net Promoter Score ideális az értékelés a vállalati lojalitás. Kiszámításánál a NPS nem tekinthető, a válaszadók százaléka vállalta, hogy vegyenek részt a felmérésben, és mi - visszautasította. Ez egy nagyon fontos pont, mert megtagadása válaszolni - ez is egy válasz. A probléma elkerülése érdekében a minta reprezentativitása mérésére Net Promoter Score gyakrabban használják az online felmérések, hogy vegyenek részt, amelyek meghívást rendszeres vásárlók a cég (a kapcsolatok, amelyek mindig ismertek). Ha ez nem lehetséges - az üzletek, éttermek és még a lakossági banki - hatékonyságának klasszikus NPS kérdéseket vet fel.

Mi vette a bátorságot, hogy alkalmazkodjanak a koncepció több Net Promoter Score alkalmazásra a kiskereskedelmi ágazatban (beleértve a pénzügyi) és a szolgáltatási szektorban. Kiigazítása a következő:

Assessment szolgáltatás minőségének a billentyűzet segítségével számos fontos előnye van:

1. A kezelő lehetővé teszi, hogy „bind” értékelést a szolgáltatás minősége egy adott frontvonalban dolgozók. Ez lehetővé teszi a személyzet kezelése KPI az első sorban. Minden más módszerek csak akkor kap az átlagnál, anélkül, hogy kötve egy adott munkavállaló.
2. Billentyűzet segítségével építeni egy értékelést a szolgáltatás minősége, az üzleti folyamatok szövet, ami növeli az önálló személyzet, és javítja a vállalat imázsát, mint szorosan kapcsolódik a vélemények az ügyfelek.
3. A kezelő szabályozhatja a szolgáltatás minőségét, valós időben, és így ellenőrzik a szolgáltatás minőségét proaktív (kezdeményező menedzsment). Proaktív kezelése - a megszüntetése „szűk”, mielőtt azok hatással az értékesítési és egyéb mutatók.

Természetesen, vásárlói hűség, azzal jellemezve mutatók NPS vagy LPI és a minőségi ügyfélszolgálat (Quality of Service), azzal jellemezve, SQI és CSI - nem egészen ugyanaz. Amellett, hogy a minőségi szolgáltatás, törzsvásárlói függ a márka fellebbezés korábbi személyes tapasztalat, opciók és egyéb tényezők. De gyakorlati szolgáltatás minősége, ez a különbség nem kritikus. A célfüggvény a szolgáltatás minősége - az értékesítés növekedése, ami elegendő ahhoz, hogy az intézkedés az ügyfél-elégedettség és korrelál a gazdasági szereplők viselkedését. Mivel ez a követelmény teljesül, mint az NPS és IEL és SQI és a CSI, célszerű választani az index, ami egyszerűbb és olcsóbb mérni. A kiskereskedelmi és a szolgáltató ágazatokban, mint a mutató az index Érzelmi hűség.

Minőségének nyomon követése ügyfélszolgálat

3. ábra minőségének ellenőrzése a kiszolgálási

Van egy intézkedés az ügyfelek megelégedésére - szükséges, de nem elégséges. Ugyanilyen fontos, hogy képes legyen gyorsan meg a szolgáltatás minősége szűk helyen, ami lehet például, az alacsony képzettséggel vagy személyzet motiválása, kényelmetlen front-office infrastruktúra vagy üzleti folyamatok, a rossz minőség / ár arányt szolgáltatásokat.

1. Értékelése a vevői elégedettség, a szolgáltatás minősége;
2. Meghatározása a szolgáltatás minősége a szűk hely;

Ezen problémák megoldására a billentyűzeten, meg lehet változtatni a feltett kérdésre ügyfelek. Ha az ügyfelek közvetlenül feltenni néhány kérdést, sokan nem válaszol, és a minta reprezentativitása csökken. Ezért ugyanabban az időben minden ügyfél kap csak egy kérdés, és a többi kerülnek forgatást. Például 1-től a minden hónap 10. napjáig be van állítva egy kérdés, az 1. és a 20. - a második, 20-én és 30-án - a harmadik.

Ahhoz, hogy meghatározzuk azt a minimális szűk kell értékelni:

1. A fogyasztói hűség (mindent magában foglal);
2. Ügyfél-elégedettség irodai infrastruktúra és az üzleti folyamatok
3. Az ügyfelek aránya a minőségi frontvonalban személyzet.

Annak megállapítására, a vevői elégedettség kellene kérdeznünk: „Ajánlaná minket tovább?”. Annak megállapítására, az infrastruktúra minőségét és az üzleti folyamatok, javasoljuk, hogy kérdezze: „Szereted a légkör és a munka szervezettsége irodánk?”, „Hogyan volna?”, „Hogyan, mi kávézó? „Stb Hogy értékelje a munkát a személyzet az ügyfeleknek kell feltenni a kérdést, nem félreérthető, mint például a „Ön elégedett a munka minősége az ügyfélkezelő Elena Ivanova?”.

Így a szakaszában nyomon követése az ügyfelek legalább három kérdést, és ezek alapján alakulnak legalább három legfontosabb mutató szolgáltatás minőségének (IMEP): LPI, INC @ Office, INC @ személyzet.

A képlet Indicator