Mi van, ha az ügyfél elégedetlen a szolgáltatással # - eladás
Van ördög, mint amilyennek festik?
Van egy mondás: „szeretnek gyűlölni egy lépéssel.” Ez is fordítva működik. Bármilyen érzelem születik az ügyfél - ez egy lehetőség, hogy kölcsönhatásba lépnek vele.
A negatív érzelmek, és különösen a gyűlölet mindig keményebben dolgozik. De ez azt jelenti, hogy az objektum a gyűlölet állandóan emlékezni. Tehát, ha kell, hogy gondosan és helyesen lefordítani az érzelem ki a negatív egy pozitív.
Fontos megérteni, hogy minden ügyfél panasz - ez egy lehetőség a vállalat számára, hogy ez hű. Hozzon létre egy szép történet, mint a helytelen szerint az ügyfél úgy véli, a szolgáltatás már kompenzált folyamat priyatnysmi „jutalmakat”, és a csodálatos hozzáállása az alkalmazottak. Ez a történet egy ügyfél természetesen kerül adásba az egész, ami nagyon előnyös a társaság.
Akkor ne légy ideges. Amikor dolgoztam ügyvezető igazgatója a forgalmazási voltunk gyakran elégedetlen ügyfelek, sőt, gyakran alaptalan panaszokat. A vám vezetője dolgozni az ügyfelekkel minden esetben hallgatni az ügyfelet, vagy nem a panasz -obosnovannaya.
Ha minden szakaszában együttműködik a problémás ügyfél folyamat épült rendesen, az ügyfél válik lojális, és továbbra is együttműködnek velünk.
Mindig jobb, ha erre a célra a cég egy képzett szakember. Képesnek kell lennie arra, hogy tárgyaljon a nyitott és a kapcsolati-orientált megoldást az ügyfél céljait.
Hogyan kell kezelni a követelést?
****
Először meg kell hallgatni az ügyfelek, hogy pontos legyek -, hogy nekik egy esélyt, hogy beszéljen. Ez segíthet a webhely, ahol a főoldalon egy űrlapot panaszokat és javaslatokat. Az ügyfél dönti el, mi akar mondani neked - legyen az egy mínusz vagy plusz jel. Ez a lehetőség nagy ügyfél akkor.
Azt is állítják, hogy a meghozandó állt a kliens oldalon, és minden esetben nem igazolható előtte, akkor még inkább bosszantó. Ne vitatkozz vele (például akkor is, ha az ügyfél határozza meg, hogy eljut a főnök, akkor nem éri meg a hulladék).
Ezután biztos, hogy köszönöm a személy, amit ő vesz részt minőségének javítása a tevékenységek és szolgáltatások lehet a termék minőségét. Aztán bocsánatot. Feltétlenül tájékoztassa őt arról, hogyan oldja meg a problémát. Ha ugyanaz a panasz ismétlődik különböző ügyfelek, a menedzsment kell gondolni módosító vállalat üzleti folyamatait. A végén, akkor hasznos lehet.
Hallgassa ügyfélpanaszok és vigyük el a munkát - 70% -os sikerrel, de még mindig megéri, hogy egy ajándék, hogy az ügyfél kártérítési egy bocsánatkéréssel. Ez mindig nagy öröm. Nem szükséges, hogy mentse az ajándékokat, különösen, ha a panasz valóban indokolt. A cég küldetése - a vevői elégedettség, mivel minden esetben az ügyfél megmondja a szolgáltatást másoknak, az érdeke a cég, hogy tegyen meg mindent annak érdekében, hogy ez a történet pozitív volt.
Mégis, ahogy több ötlet a panaszok, akkor próbálja meglepni ügyfelek. Itt fontos a kreativitás és innovatív megközelítése megoldásokat. Lehet, hogy jön egy rendkívüli esemény a „törődnek” ügyfelek, és tudjuk, hogy az ügyfél különösen kedveli, és bemutatja jeleként figyelmet őt következő látogatást.
És végül felajánlom dolgozó algoritmus konfliktusmegoldás:
- Keressen egy szobát egy hely, ahol nem zavarja senki, vagy menjen az ablakhoz, hogy a dühös ügyfél nem látni más emberek.
- Másolás az ügyfél gesztus, amikor ül - üljön mellé, ha szükséges - áll. Csatlakozz az ügyfél egy pózt, hogy ugyanabban a helyzetben, mint neki - otzerkalte.
- Kifejezte megértését érzéseit tapasztalt őket, hadd tudja, hogy ossza meg őket.
- Hogy az ügyfél beszélni.
- Nagyon figyelj, azt a technikát alkalmazva az „aktív hallgatás” és felajánlja döntési helyzetben.
- Köszönöm a megrendelő a visszajelzéseket, és rávenni, hogy egy kis ajándékot.