Konfliktusok megoldására az ügyfelekkel 1
1. Hallgasd meg a vásárló a végéig. Boldogtalan ember, ebben az esetben az ügyfél emlékeztet a forró kanna, ami kihúzta a pár, csak az ügyfél - ez az ő elégedetlenség és a harag. Ha valaha is? Zokon semmit, érted, milyen fontos, hogy hagyjuk ki elégedetlenségüket, így, ahogy azt kiöntöttük, és nyugodjon meg. Ugyanez történik az elégedetlen ügyfelekkel: amíg ő fog szavazni, akkor nem hallgat meg. Ezért nem számít, milyen nehéz lehet adni akkor, hallgatni elégedetlen ügyfél.
Tekintsük a következő. Ha a „kiáradását” (sikolyok, átkok) dühös ügyfelek hallani a potenciális ügyfelek, akkor búcsút nekik. Úgy vélik, az elégedetlen ügyfelek, mint te, mint a cég képviselője. Ezzel kapcsolatban egy tanácsot:
Izolálja a felháborodott ügyfél más ügyfelek, felajánlva neki, hogy menjen egy másik szobába, ahol senki nem fog beavatkozni a helyzet megoldásához.
Hallgatva egy dühös ügyfél:
• Tartson szemkontaktust vele;
• nem mosolyog (és majd kap.);
• Ne szakítsa meg.
Semmilyen esetben nem mondja meg neki:
• Tartsa kérem magát.
Szóval, mint az ügyfél neveznék kiegyensúlyozatlan pszichopata, és fennáll annak a veszélye, hogy kapsz vissza.
Ja, és soha nem kéri negoduyushego ügyfél:
• Tehát, mi a probléma?
• Nos, mi történt veled?
mert a probléma valójában te, és a „megtörtént” is ilyen kérdéseket is megérdemlik a sztrájk.
2. Tartsa magát a kezükben.
Ha elkezdesz „felszámolásról”, ez csak provokál az ügyfél, és nem tudjuk, hogy milyen a kommunikációs szóváltás eredményez. Tudom, hogy nehéz kontrollálni magam, ha kifejezni kellemetlen dolgokat, de mégis:
• Ne játsszon csomók;
• Ne emelje fel a hangját.
Ha az ügyfél sért Téged, vagy használja a káromkodás, akkor tapintatosan és szigorúan megkérem, hogy ne erre, kifejtve, hogy a visszaélés nem segít megoldani a helyzetet.
Ha ez megtörténik, akkor a bor, vagy a cég, biztos, hogy az ügyfél egy bocsánatkéréssel. Nem kell „lefordítani nyilak” mutat a bűnös, el tudja magyarázni az okát a helyzet, de bocsánatot kért, mondván, a következő:
• I-hez nyújtunk elnézést.
• Elnézést, kérem.
• nevében cégünk hozok egy bocsánatkéréssel.
És ha az ügyfél bűnös - valami csinált rosszul, vagy zavaros, és létrehozott egy probléma? Ebben az esetben nem kell bocsánatot kérni, de kifejezni együttérzését és megértését a következő szavakkal:
• Sajnálom, ami történt (mi történt).
• Megértelek, ez igazán kellemetlen helyzetet.
• Caught ebben a helyzetben, akkor minden joguk megvan, hogy úgy érzi, hogy így.
• Megértem az érzéseit, a maga helyében én nem ugyanaz az érzés.
Ha az ügyfél a hibás a helyzetet, és nem védjük, és nem mondom neki:
• Mit akar tőlem?
• Mi volt korábban gondolták.
• én? Itt a?
? Először is, már néz ki, mint a durvaság, másrészt hangzik: „Baszd meg, nem az én dolgom, nem tudok semmit.” Ebben az esetben az ügyfél a vágy, hogy együttműködnek velünk örökre elment.
4. Győződjön meg róla, hogy érti a problémát.
Használja ezt a tanácsot csak akkor, ha elégedetlen ügyfél akkor mondott egy csomó dolgot, emlékezve a szomszéd anyósa és a globális felmelegedés.
Tehát mi történik, ha a felháborodott ügyfél használja az eladó, mint a „földelés” dob neki, hogy ne csak a problémák vele, de a felhalmozódott bizalmát abban a pillanatban elégedetlenséget.
Annak érdekében, hogy pontosan tudja, mit válaszoljon (a globális esemény nem valószínű, hogy befolyásolja), kérje az ügyfél, amit néhány a következő kérdéseket:
• Hadd tisztázzam a munkavállaló hívja fel, és. (Parafrázis, amit az ügyfél ajkai hangzott konfliktusokat okoznak)?
• értem az a probléma lényegét (a helyzet). (Parafrázis, amit az ügyfél ajkai hangzott konfliktusokat okoznak)?
Kézhezvételét követően az ügyfél igenlő válasz vagy helyesbítését az eredeti követelés, nyugodtan haladjon tovább a következő lépés, hogy a konfliktus megoldására.
Még egyszer: ha az ügyfél rövid és érthető nyelven az Ön megállapította az oka annak elégedetlenség, akkor ne kérdezze újra őt. Ellenkező esetben úgy tűnhet, mintha gúnyt vele, arra kényszerítve újra kell kezdenie az egész helyzetet.
Ajánlat az ügyfél, hogy megoldja!
Ez a lépés fontos, mivel az ügyfél elvárja tőlünk akciók jelentő probléma megoldására. Oldja meg a helyzetet hamarosan!
Ha nem tudja, mi a megoldást lehet javasolni ebben a helyzetben, vagy nem rendelkezik elegendő hatáskörrel, rajzolja meg a kezelő vagy más illetékes alkalmazottja a cég.
Egy elégedetlen ügyfél emlékeztet csak összegyúrjuk a cement megoldás, amely még bőségesen vízzel hígítjuk, és nem adja meg, hogy megkeményedik. Tehát, egy elégedetlen ügyfél szükséges, hogy megoldja a problémát gyorsan, hogy a meggyőződését, hogy mi vagyunk gazemberek, bűnözők és gazemberek, nem lesz egy „kő”.
Ne higgye, hogy elhalasztásával döntés egy dühös ügyfél, akkor adjon neki egy esélyt, hogy lehűljön, és nyugodjon meg.
Előfordulhat, hogy sem ön, sem vezető nem látja a döntést a felmerült konfliktust. Ezekben az esetekben, akkor kérheti az ügyfél véleményét a lehetséges megoldásokat:
• Hogyan látja a megoldást erre a helyzetre?
• Mi a megoldás lehetővé tenné számunkra, hogy elfogyott a konfliktus, hogy történt?
6. Ha a konfliktus megoldását érintett harmadik személy ...
Gyakran előfordul, hogy a konfliktusok megoldására az ügyfelekkel csatlakozni kollégáink más részlegek vagy ágai a cég. Lehet számviteli tisztek, műszaki és egyéb dolgozók, akiknek a feladatai nem tartalmazzák a keresési, az ügyfélszerzés és értékesítése a terméket.
Megértsék a jelentőségét és értékét az ügyfél nem olyan éles, mint az eladók, akik élnek rovására vevői elégedettség. Ez teljesen normális, mert minden alkalmazott felelős munkáját, és a feladataik ellátásához.
Azonban előfordulhat olyan helyzetek, amikor részt vett a konfliktuskezelés egy harmadik személy véletlenül teszi a helyzet még rosszabb, felejtés (késő) teljesíteni kötelezettségeit. A legbosszantóbb dolog az, hogy a „szélsőséges” szemében az ügyfél továbbra is úgy néz ki, az eladó.
? Annak érdekében, hogy legalább valamit, hogy megvédje magát ezekben a helyzetekben, azt javasoljuk, hogy tegye a következőket:
Ügyeljen arra, hogy a részvétel a konfliktus megoldását egy harmadik fél teljesítette a határozat a helyzet.
Hívjon vagy menjen a munkavállaló és kérdezz, mi a helyzet, akkor előfordulhat, hogy azt javaslom, hogy a további felelősség és aggodalom a kivitelezés a munka mások által. Igen, teljesen igazad van, de jobb, ismét kérni, hogy a helyzet megoldódik, és nem éget szégyennel az ügyfél nem csak maguknak, hanem a kollégákkal.
Valójában semmi bonyolult konfliktusok megoldása az ügyfelek nem csak emlékezni a legfontosabb lépéseket a folyamat:
Hallgasd meg a kliens> bocsánatot> megoldást javasolt a helyzet.
És persze ne felejtsük el, hogy kövessék őket.
Talán kérsz magadnak a kérdést: „Miért kell ezt a szolgáltatást, ez a nagy felhajtás az ügyfelekkel, és így jönnek hozzánk, és megvásárolni a termék (szolgáltatás)? Mi és így a dolgok jól mennek. " Itt van a válasz:
Hadd ismételjem meg néhány fontos igazságokat, amelyeket már az ebben a könyvben:
Valld: te és a gyermekeket etetik az a tény, hogy egy ügyfél vásárol a terméket!
Minden alkalommal, amikor elveszíti az ügyfél, aki megáll veled üzletelni, az eredmény egy egységes eredmény:
Te és a gyerekek egyre kevesebb!
Hozzá? Vagy fontos a kiváló ügyfélszolgálat nekem nincs semmi.
A könyv végén, hívlak benneteket, hogy a világ statisztikák, törvények és súlyossága, amelyek meg kell értenie minden munkavállaló a szervezet.
Ha én lennék a helyedben, a megjelent statisztikák A4 és kiosztják a munkaközösségvezetők lapok minden szervezet a munkavállalók egyaránt fontos, hogy megértsük az ügyfél és a költségek hibák által rájuk.