Hogyan reagál a pozitív és a negatív vásárlói vélemények
Nagyon régen írtam egy cikket arról, hogy agitálni ügyfelek írja meg a véleményét az online boltban. Végtére is, egy fiatal bolt, így gyakran nem elég pozitív értékelés a vásárlók. Ma szeretnék megérinteni a másik oldala az éremnek. Nevezetesen, hogy hogyan reagál a vásárlói visszajelzések, mind pozitív, mind negatív. Van, egy kis nyugtalanság vevők megjelent mintegy 50 értékelés a hét Yandex.market. Egy olyan időszakban, amikor aktívan toboroznak rangsor és az értékeléseket, akkor lényegesen nagyobb is lehet véleménye ezen a héten. Természetesen ezek a vélemények teljesíteni kell, különben az olvasó lehet, hogy azt a benyomást, hogy az üzlet nagyon messze van az ügyfelek. Nem fog hozzá, hogy a boltban a hűség.
Reagálás a negatív vélemények
Kezdjük azzal, hogy azt akarom mondani, hogy nem szabad félni a negatív visszacsatolás több okból is:
Természetesen érdemes megemlíteni azt a tényt, hogy az elégedetlen ügyfelek, hisz szinte az ő kötelessége, hogy megbosszulja (levelet negatív felülvizsgálat). De ügyfelek elégedettek, és még nem igazán feküdt szabadság dicsérő felülvizsgálatát.
Ezért, ha van egy nagy számú negatív véleménye, akkor vagy nem működik jól, vagy nem agitiruete az elégedett ügyfelek, hogy írjanak véleményt. Link értékelése: ez lehet tenni, azt korábban jelezte ezt a cikket. By the way, ez nem ajánlott, hogy írjon pozitív visszajelzés a saját kezével. Az ügyfelek úgy fogja érezni, elég jól, intuitív szinten.
Szintén negatív visszacsatolás testre szabható. Például a versenytársak. Gyakran előfordul, hogy az ilyen visszajelzést rétegű azok a versenyzők, akik nem képesek versenyezni meglehetősen magával. És gyakran előfordul, ha nem egy kis beszámolót. Aztán ott vannak számos megjegyzést a háttérben alkotják a többséget. De ha van egy csomó véleménye, a versenyzők sokkal nehezebb bántani, mert a visszajelzést egyszerűen elvesznek a tömegben.
Természetesen ez a fajta dolog, le kell küzdeni, és írjon támogató szolgálat a helyszínen, ahol ezek a vélemények kerülnek. De például a Ya.Marketom ha felülvizsgálat mértékkel, nagyon nehéz „puttonyos” ebből az alkalomból. Bár mi csak 5 vagy 6 hasonló vélemények tisztítani meggyőzően bizonyította, hogy ezek az ügyfelek nem tettük. Szerencsére a verseny nem olyan könnyű elhagyni a véleményét Yandex.market hamis interneten.
Nos, remélem, hogy a fent leírt dolgokat, és így egyértelmű, hogy a legtöbb olvasó. Térjünk már, sőt, az említett szabályok, amelyeket be kell tartaniuk írásakor a válasz negatív vásárlói visszajelzéseket:
Szabály egyet. Amint azt már említettük, sok a negatív vélemény írva az érzelmek. Még egy nagyon jó és pozitív személy, az ilyen pillanatokban, hogy írjon egy rakás szar akkor választás a felülvizsgálat. A jobb, ne tegyék ugyanezt. Ie nem szükséges csatlakoztatni az érzelmek. Itt is, mint a politikában, amint az ellenfél egy geopolitikai erő, hogy járjon el az érzelmek, így ha előfizet a játék az ő szabályai. És ő akkor könnyen lehet megismételni. Ne felejtsük el, negativitás szül még negatív. Semmilyen esetben nem kap személyes. Van egy bölcsesség, hogy ha van egy kutya ugat, nem szükséges, hogy négykézláb, és ugatni vissza rá!
Man tudat áll az oldalán, a ki beszél udvariasan megköszönte és ellenfele, az ő véleményét. Köszönöm, hogy legalább az a tény, hogy ő szentelt annyi idő, hogy megírjam ezt a felülvizsgálatot.
Négy szabály. Próbálja amennyire csak lehetséges, hogy elkerülje viták az ügyfél. Ie azt mondják, hogy ő a hibás, és a helyzet nézett nagyon eltérő vagy nem annyira kritikus, azt írja az ügyfél választ. Itt meg kell értenünk, hogy a vevők többsége azt akarják, hogy visszahívás akkor „büntetés”, és persze, a legtöbb ember elkezd eltúlozzák a javukra. Például ahelyett, hogy a mobilszolgáltató késett 10 percet, egy könnyen levelet 30 perc, vagy akár egy órát. Persze, néha lehetetlen elkerülni a vitát, de próbáld meg elkerülni, hogy amennyire csak lehetséges.
Szabály Öt. Lásd az ügyfél nevét. Az emberek tudat alatt szeretnék, ha azok elérhetők név szerint.
Például, Yandex.market, bizonyos esetekben láthatjuk a nevét és az ügyfél nevét. Néha lehet írni latin betűkkel. De néha, ha a név szerint el van rejtve a felhasználó (anonim) vagy becenév helyett. Határozza meg az ügyfél nevét lehet a rendelési számot, ha szerepel a visszahívás. Természetesen abban az esetben, ha a vezetés a vevőkör.
Szabály Six. Expressz harag, azt mondani, hogy nem világos, hogy ez előfordulhat egyáltalán. De abban az esetben, ha ez megfelelő és a több negatív vélemény még nem nagy. Ne menj túl messzire, így nem volt túl szándékosan.
Sajnos, az utat hozzád a futár-vezető autó lerobbant, és nem volt képes teljesíteni az árut időben. Persze, ez nem mentesít bennünket a felelősség késedelmes szállítás. Elnézést kérünk a kellemetlenségért!
Szabály nyolc. Elcsavarja hátrányait előnnyé. Úgy történik, hogy nem számít, milyen udvariasan nem reagál a véleményét, még mindig érzékelhető negatív. Például az ügyfél akarta, hogy vegye az elemet felfelé önmagával (valójában azt akarta, hogy „érzi” a vásárlás előtt), és Pickup bizonyultak kell fizetni. És írt egy negatív felülvizsgálatot, hogy mit rossz, 50 rubel tőle megfosztották a Pickup ... Ebben az esetben írhat ilyesmit:
Szia kedves% ÜGYFÉL NEVE%. Kösz a tippet! Teljesen igazad van, tényleg fizetett Pickup. Elmentünk egy ilyen lépés, 10-szer úgy gondolja, mielőtt csinálni. A statisztikák szerint 97% -a az ügyfelek érdekében házhozszállítás. Mi érdekel az ügyfeleknek, és próbáljuk a lehető legalacsonyabb áron az összes termék az online boltban. Egy ilyen hűséges árpolitikát, nem ad nekünk a lehetőséget, hogy a nyereséget. És sajnos, 3% -a vevők, akik a Pickup, kénytelenek voltunk bevezetni egy kis díjat vissza kell fizetnie a lakbér és a szállítás költségeit. (Mivel az árut a pont az önálló szállítási szállítják a raktárban szolgáltató). Máskülönben, fel kellett emelni néhány árak minden ügyfele számára. Ez, látod, ez igazságtalan az ömlesztett (97%) az ügyfelek. Nevében az egész csapat üzletünkben, Elnézést a kellemetlenségért!
Meg kell írni az ő válaszul, az igazi előnye a boltjába, hogy ne kitalálni egy szép legenda. Ezért azt javasoljuk, hogy úgy gondolja, előre, hogy milyen előnyökkel van az Arsenal.
Szabály kilencedik. Tájékoztatnak a probléma megoldásának. Ha úgy dönt, hogy a vásárlói problémák, akkor írd válaszul a felülvizsgálatot. Mol, és igen, elnézést, a probléma megoldódott. Ha vannak bűnös a boltban, és írhat - „az elkövetők büntetik!”. Egyesek, mint azt, amikor a megrendelések, az irányítási fellép.
Ha egy vélemény felkerül Yandex.market, akkor lehetőség van arra, hogy a kliens, azt jelezve, hogy a probléma megoldódott. Ezután negatív visszacsatolás, nem vesz részt a számítás a rangsor a boltban.
Szabály tizedik. Válaszolj a megjegyzésekre, egy időben. Ne szorítsa meg a választ, hogy az ügyfelek negatív visszacsatolás. De ne szakadjon el a választ azonnal, az első néhány perc alatt. Hogy az ügyfél egy kicsit kihűlni az érzelmeket.
Válaszolj a pozitív értékelés
A pozitív visszacsatolás ez sokkal könnyebb. Ha ők nem sok lehetőség van, hogy egyenként válaszolni. Ha agitiruete ügyfeleiket, hogy írni és felülvizsgálat igazán nagy szám, a sablon lehetőségek kiválóan alkalmasak a választ. Olvasd a visszajelzéseket, és elemezni, hogy mit és milyen formában szokott dicsérni, és akkor rögtön megérti, hogy mit kell írni sablonokat. Ahhoz, hogy továbbra is csinálni egy normális copy-paste.
Azt javasoljuk, hogy ne felejtsük el, hogy helyettesítse az ügyfél nevét a sablon utalás volt személyes. Általában elegendő 10-15 sablonos kifejezéseket. Ne habozzon, írjon sablonos válaszokat, bevett gyakorlat az online áruházak. Ha emlékszik, egy nagy és átfogó, nem felesleges, hogy írjon egy személyes választ az ügyfél.