Hogyan nyerjünk az ügyfél bizalmát
Az első és legfontosabb benyomást kínálunk a cég, amit képviselnek kliens létrehoz, becslése manager-képviselője. Sors tranzakció elérték az első néhány másodpercben kapcsolatot. A végén az ülés vagy a beszélgetés vevő végül meghatározza: hogy bízik a menedzser és a cég mögött, akár nem.
Mi a bizalom? Miért van valaki bízunk, és aki nem, és semmit sem lehet tenni ellene?
Valószínűleg, a történelem e kérdés nyúlik vissza akár évszázadok és évezredek során. Egyszer régen, még a primitív ember, hogy mikor kap ki a barlangból volt olyan veszélyes, mint egy séta a helyeken harcok a hot spot, rendkívül fontos volt, hogy meghatározzuk a pillanatok, az egyik előtte: ő vagy valaki más. A veszély által képviselt mindent, nem csak a vadon élő állatok, hanem az emberek a szomszédos törzs. És a sebesség reakció nem függ a vastagsága a pénztárca, és maga az élet.
Kinek valóban megbízható? Akikkel ismeri „az”?
Próbáljuk nézd meg ezt a kérdést, „éppen ellenkezőleg”, ahogy a matematikusok mondják. Az emberi társadalomban, és ma a tömege érinti: a faji, vallási, nemzeti. Ezek a jelenségek azonos gyökerei - kezeljük öntudatlan bizalmatlanság, akik nem szeretnek minket. Hanem keretében általánosan elfogadott elképzelések széles területen történő végrehajtására ezen elv: úgy tartják, középosztálybeli emberek nagy kétség közé tartoznak például az oligarchák - valójában e mögött, persze, nem irigylem, amellyel képes megbirkózni művelt és civilizált emberek, de mindegy bizalmatlanság. Ugyanez a program „barát vagy ellenség” regisztrálni a fejében az ősi emberek.
De vajon ez valóban tenni valamit, ha a hívás a bizalom tárgyalópartnere sorsa a szerződés függ?
Igen, ez lehetséges. És meg kell eljárni egy adott szinten, mert ez egy ilyen mély rétegben lefektetett genetikailag, hogy nincs logikus magyarázat nem fog működni. És meg lehet tanulni.
Egyszer az egyik tanárunk, professzor M. R. Ginzburg, elmondta, a következő történet során a műhelyben. Esküvői hogy a hallgató azokban a korai években, amikor még maga, barátai bemutatta őt a feleségével egy puszit só, 16kg - mert szerint az orosz közmondás, hogy az a szám meg kell enni valakivel együtt tanulni, hogyan kell embernek lenni. Ez a só vége volt mindössze két év alatt. és a következő mondat elsüllyedt szívünkben örökké „, de amikor találkozik az ügyfelek, akkor mind egy, maximum két percig. Ha nem bizalmának elnyerése az idő, akkor fog nyerni, nem igaz már. "
Gyorsan cselekedni, meg kell tudni, hogy mit kell tennie. Tehát a cél -, hogy megnyerjük az ügyfelek bizalmát az első percben és fenntartani, hogy az egész kapcsolatot. Kínálunk mindig a következőképpen kell eljárni.
Ha az emberek bíznak ugyanaz, mint ők, ha csak hasonló magukat tartják a „saját” már abban a szakaszban a tárgyalások, mi az első lépés: válassza a ruhákat. Sokan úgy vélik, hogy a menedzser mindig szabott ruhát. Mások azonban, figyelembe véve a cég kreatív (mintha a kreativitás függ ruházat) jönnek dolgozni a farmer. És akkor, és több szélsőséges, mert egyenruhát munkavállaló elsősorban attól függ, ki fog kommunikálni. Ha a kezelő jön egy találkozó az irodában, ahol minden fekete ruhás, fehér és még kapcsolatok - bár most a temetésre, de ugyanakkor egy dimenzió nélküli pulóvert és kopott nadrágot soha komolyan venni neki. Másrészt, amikor az utcán nekünk a „man in black” egy csomagban a kezében, és valami sugallja, távol maradnak, nem csak zavaró, hanem annak disszonancia másokkal. Ez szélsőséges példa. De ahogy az ellentmondás nyilvánvaló, ha valamilyen különleges hely vezetője lesz öltönyben a piac és az ügyfelek a ruhákat a butik. Ennek a fordítottja is nyilvánvaló: egy virágzó, de szerény társaság, akkor lehetséges, hogy ha az óra Rolex a karján értékesítési képviselője irritálhatja a rendező, és nem járul hozzá a kapcsolatok létesítése. Hát nem? Következtetés: A megjelenése a menedzser kell először felel meg a környezet és az érintkezők el kell végezni. Ez az első és az előzetes lépés annak érdekében, hogy legyen „ő”.
A találkozó. Szeretnék csinálni egy másik menedéket, nem feltétlenül, hogy higgyünk - csak hogy egy közeli pillantást körül. Itt van két utca és az élénk valami obsuzhdayut.Oni egyetértenek egymással, vagy nem? Nagyon egyszerű: ha nem jelentenek hasonló és szimmetrikus, akkor is, ha mozognak szinkronban, akkor valószínűleg nem da.Esli - kétségtelen valami vitatkozni. Lehet, hogy abból a tényből ered, hogy amikor nem volt egy ember egyáltalán, de ez egy állat - egy majom? -, hogy nem csak egy állat, és létrehozta a tanulás. Flight egyik eredménye közel egyidejű és hasonló reakciók mások. Telt kíváncsiság, agresszió, a béke, a semmit. Nem vagyunk messze tőle elmentek - minden, ami egykor tartósított bennünk a genetikai szinten. Mi akadályoz bennünket arra használni, hogy viselkedjen, ugyanúgy, mint az ügyfél? Ez azt jelenti: hogy a hasonló helyzetben, hogy végezzen az ilyen mozgások és tartani a ritmust.
Manapság sok irodalom írt a pózok. Mindenki ismeri a „nyitott” és „zárt” helyzetben a kezek, és így tovább. Mi van, ha az ügyfél egyértelműen elkülönül a számunkra?
Ülés előtt mesterségesen nyitott kéz? Igen, így egy jelet küld a „tisztaságát szándék.” És, sajnos, van még építeni a határ a kezelő és az ügyfél. És ami a legfontosabb, minden mesterséges időpozícióját, akár akarjuk, akár nem, akkor is ad nem csak a jelei „nyitottság”, de nem természetes. Ha valaki előttünk viselkedik oly módon -natyanuto - nem csak bizalommal, hanem, mint általában, ezt követi egy fordított reakciót.
feladatkezelő a következő. Az első másodpercben, hogy hasonló helyzetben a helyzet az ügyfél. Mozgás és beszélnek hasonló módon és ugyanabban az ütemben. És még: műrepülő ebben a fázisban kerül légzés azonos ritmusban. Ehhez jelzők közül mozgása ráncok, a ruházat, a mikro mozgás orr, gyomor, mellkas, és így tovább az egyén, és ezt meg kell tanulni. Légzés kontroll tárgyalópartnere nyit számunkra egy csodálatos lehetőség. A tapasztalat azt mutatja, hogy a kifejezés kimondott kilégzés közvetítője megy lényegesen kevésbé kritikus feldolgozás. Minden előadás Breath ah nem tud. És mi a helyzet az utolsó mondat, amit a legfontosabb?
Van egy másik oldala az éremnek a kimutathatatlantól tükrözés sobesednika.Kogda ismételjük valaki mozgás és a ritmus, él a hasonlóság az ő képét, azok vagyunk. valahogy követjük őt, az ő reakciókat. És ez nagyon fontos -, hogy visszajelzést kapjunk az egész kapcsolatot.
Úgy véljük, hogy majdnem kilencven százaléka információkat kapunk a kommunikációs folyamat „nem-verbális” - révén testtartás, intonáció és így tovább. Nem tudjuk, hogyan kell számolni, és ellenőrizze - hagyjuk, hogy továbbra is a lelkiismerete a kutatók. Ugyanakkor, a szakmai használt technika a „nem-verbális” alkalmazkodnak a beszélgetőpartner, amikor egy szokás, nem csak javítja a kapcsolatot ínszalag Client Manager, hanem jelentősen befolyásolja a kapcsolatot valakivel, még a család - és ez be van jelölve.
Az alapvető kérdés az, hogy az azonos szavak, azt jelenti, teljesen más - alapján személyes tapasztalat.
Profit kereskedelem - ez az, ami? Nagyvállalat - a forgalma US $ XXXXXXX vagy ezt az állapotot a XXX alkalmazottak? Az első percben beszélgetés, nem tudták tisztázni valamit. Információk összegyűjtése, az Ügyfél - a következő lépés, amikor a bizalmi kapcsolatot építettek. Kezdetben, mint a mi legerősebb fegyver lesz a használata saját képviselete az ügyfelek, akiknek hozzáférési mi kap beszélt vele az ő nyelvén.
A fejlesztés a kapcsolatot, mi mindent megteszünk, hogy menjen a következő lépés a kapcsolatok: így vagy úgy, hogy megtudjuk, az érték egy ügyfél.
És mi csatlakozzon hozzájuk, fogadja el őket. Fontos, hogy a család? Otlichno.Biznes, hogy ő teremtett? Szintén kiváló. Az irodában egy gyűjtemény? Ugyanez finom. Amint megtudjuk, mi is az a személy, annál inkább úgy tűnik minden új és új lehetőségeket „véletlenül” ugyanaz, mint ez. Te sokat utazott? Én is van ott valami valahol. Ön egy halász? De a barátaim tavaly is meghívta. Ön az asztalra a család kép? Nekem is van gyerekek. Tudtuk befejezni egy egyetem, hogy vegyenek részt az azonos tevékenységet, legyen az azonos nemzetiség, született városi víz, játszani az azonos eszköz, hogy összegyűjti az azonos - dollár tavaly vypuska.Chto bármit, ami egyesít bennünket. És mi több, mi lehet (és időben tárgyalások lesz szükség) célja, hogy nagyon hasonló, amelyre mindannyian, és ez ugyanaz az elv, hogy mindketten folyamatosan.
Ügyfél kapcsolat menedzser, és csak akkor lehet megépíteni az egyik szinten, az esélyegyenlőségre.
Mi nem látott komoly kapcsolat típusa szerint mester-vevő - káldeus-eladó. És az inverz kapcsolat, amikor egy supplicant kellett beszélni az ügyfél, meghalt sotsializmom.Poetomu keresni a bizalom, és vele együtt a jövedelmező szerződést, hogy a legjobb módja annak, hogy építsenek egy kapcsolatot azonos feltételek. Ez egy másik szint „kiigazítás”, hogy az ügyfél - a tiszteletet nemcsak neki, hanem a saját maguk, azt mutatja, hogy mi is van egy hasonló jogot önazonosság.
Szóval, mit csinálunk összesen.
Annak érdekében, hogy az a személy, „saját” mi, először néz, mozog, és még lélegezni is, mint ő. Másodszor beszélünk ugyanazokat a szavakat, tartsák be az azonos értékrendet, van valami hasonló élettapasztalatok és érdekeit. Harmadszor, kezeljük magunkat ugyanabban a tiszteletben, mint neki, akkor ugyanaz a személy, mint ő. De ez még nem minden, nem ez a limit.
Hisszük, hogy nem fogunk „obegorit” ügyfelünk egy nem üzleti. Azt akarjuk, hogy a dolgunkat úgy, hogy mind a cég és az ügyfelek, hogy mindkét fél nyert. És nyit újabb lehetőséget kapcsolatépítés: vagyunk, mint ő a mi végső cél, a küldetés! És ha van egy küldetés, akkor mi van, és a bizalmat, és kiváló lehetőséget a további együttműködésre. Amikor vagyunk ilyen vagy olyan módon, hogy az ügyfelek tudják, hogy megosztjuk velük a végső cél - mi lehet jobb, és ami még fontosabb, hogy megállapodást kössenek a jövőben?
Ez a cikk ismerteti számos, de nem minden összetevője a kapcsolatot, és állítsa be, hogy a beszélgetőpartner. De úgy tűnik, túl nehéz nyomon követni az összes ilyen egyszerre.
Van egy egyszerű trükk, hogy átfogja neobyatnoe.Kogda ezeket a technikákat tanult és gyakorolt egyénileg, akkor próbáld ki a következőket.
A folyamat során a kommunikáció az ügyfél valamilyen módon alkotnak maguknak egyfajta saját képét a kapcsolatot. És nem feltétlenül csak vizuális - például, hogy mi vagyunk az egyik képkockája film vagy vonatkozóan közös lila fény, mint elképzeltem magam az egyik résztvevő a tréning. Talán egyesek számára ez lesz a megfelelő, hogy ő énekel az Ügyfél a kórus, vagy játszik egy koncerten egy rockzenekar - ez egy belső ember metafora ifjúkorában belekóstolt a zene. Vagy képviselete valamit, ami fizikailag össze egyetlen összetartó és egységes sistemu.Vo sok esetben, például egy kép is elég lenne, hogy az agy, akkor is, ha nem vesszük észre, végre számunkra ezt a munkát - ez jött fel a mérhetetlen nélkül erőfeszítést a részünkről. Ő képes megtenni!
A hitelesség nyert az első másodpercben a kommunikáció. Első pillantásra. De tévesen úgy vélik, hogy ha mindez azt mondták, hogy nem az elején, akkor a jövőben akkor is feledkezhet róla.
Igen, az első benyomás - a legfontosabb dolog. De ahhoz, hogy töltse ki az összes fázisában eladásra, összegyűjti a szükséges információkat a jövőben, hogy tartsanak műhely bemutatása, a munka kifogások, ha van ilyen, és tegyen javaslatot a végén az üzlet, a bizalom állapotát kell folyamatosan fenntartani. Azaz, továbbá a tárgyalási folyamat, hogy fenntartsák szigorúbb kiigazítás testtartás, a mozgás, légzés, hang. Ugyanazt a meggyőződés, ugyanaz érdekel, és így tovább.
Hogy mindezt meg lehet tanulni? Mehetsz szakképzés. De a legfontosabb dolog -, hogy odafigyeljen ezeket a részleteket. És a gyakorlat, gyakorlat, gyakorlat. És nem szűnik meg kivédeni, ha a kapcsolatok a munkahelyen, nem csak az ügyfelek, hanem a vezetők és beosztottak, otthon, még a legkisebb gyermekek számára, minden nap lesz egyre jobb és jobb - egyre több bizalmat.