Hogyan kell kezelni a boltban személyzet, trademaster
Az emberek, akik szolgálják az ügyfelek, és eladni őket az árut, és a nyereséget - ez az egyik fő összetevője a kiskereskedő. Ezért egy jó eladó egy igazi áldás a boltban. Arról, hogy hogyan lehet kiválasztani a csapat, és hogyan kell kezelni a személyzet egy hatalmas hálózatot, a szerkesztők úgy döntöttek, hogy kérje az igazgató személyi LLC „Szumátra-LTD” ( „COSMO” hálózat) Oksana Kozlova, amely kezeli a személyzet a cég 4 éve. Jelenleg az országos lánc a szépség üzletek és egészség „COSMO” képviselteti magát 27 város Ukrajna és naponta több mint egymillió ügyfél, így a személyzet a boltba, hogy hatékony legyen.
- Nem titok, hogy minden vállalkozás annyira hatékony, hogy mennyire hatékonyak azok az emberek, akik ott dolgoznak. De hogyan lehet megtalálni hozzáértő személyzet?
- Úgy vélem, hogy fontos, hogy dönt, hogy nem hozzáértő személyzet, és motivált. Mivel kompetencia lehet fejleszteni. Taníts egy ember - ez a legegyszerűbb. Ha nincs vágyak, még pedig nagyon illetékes, aki nem használja a tudását a maximális hatékonyság érdekében. Ezért a probléma toborzás találni motivált emberek, akik érdeklődnek a munka, fejleszteni, tanulni és növekedni szakmailag.
- Hogyan telik az alapképzést az eladók?
- Az ember, aki elkezd dolgozni a számunkra, akiket a próbaidő a helyzetét eladó-diák. Ő tartott speciális képzési program, beépített bizonyos elvek, amely rendelkezik az üzlet vezetője közvetlenül a parketten. Márpedig a tudás készpénz, készpénz fegyelem, értékesítési technikák, a termék és a szabványoknak. Ez egy nagy darab a képzés, mivel a tartomány üzleteinkben igen széles - 25 000 példány. Az első szakaszban lehet tekinteni, mint egy sima folyamat rendezésének a szakmában.
Nagyon fontos, hogy megértsük, hogy sajnos az eladó menjen dolgozni a különböző emberek: vannak, akik szeretik a szakmát, de vannak emberek, akik inkább magától sehol sem található. Nagyon gyakran, van egy véleményt, ha már mi nem illik, akkor megy dolgozni, mint egy portás vagy egy eladó, akkor nem kell egy csomó őrült, de ez tényleg nagyon rossz. Nagyon gyakran az a személy, aki jön hozzánk az első alkalommal, nem veszi észre, hogy mit kell néznie. Van egy bizonyos illúzió, az emberek látni egy szép boltban, szép termékek az egészség és szépség, így van értelme a könnyű munkát. Tény, hogy egy meglehetősen bonyolult munka az eladó - ez az egész nap a lábukat (8-9, néha 11:00) folyamatosan kell valamit, hogy szüntesse meg, hogy, ajánlja, mosolyogni, és megtalálni a megközelítés, hogy a legnagyobb kihívást jelentő, eredeti ügyfelek. Ezért a próbaidő során a személy, legalábbis, megérti ő nem akar dolgozni ezen a területen, látja magát tovább, vagy sem itt.
- Milyen karrierlehetőségek vannak az alkalmazottak?
Valójában azonban sok feladja nagyon gyorsan, mert a karrier elvárások és az álmok a pénzügyi bevételek és a személy nem tudja, hogy ez alatt az anyagi bevétel, el kell adni. Minden éremnek két oldala van: ha a növekvő pénzügyi helyzetét, eltűnik a személyes idő, akkor még keményebben kell dolgoznunk, növekvő felelősség, de amikor az emberek szembesülnek ezzel, hogy nem áll készen. Ambiciózus és nem annyira.
- Hogyan hozzunk létre egy csapat hasonló gondolkodású emberek?
- Azt hiszem, meg kell először toborozni az embereket, amelyek hasonló értékeket, amelyek az azonos törekvések, valamint annak szükségességét, hogy munkatársak motiválása. Az embereknek szükségük van, hogy megértsék, mit csinálnak, és miért.
- Már értékelte a személyzet? Ha igen, hogyan?
- Persze, rendszeresen értékeli személyzetet. Az általunk használt interaktív módszerek, „titokzatos vásárló”. Félévente háromhavonta kell átadni tesztelés értékesítési technikák és a termék ismerete. A tesztet a SharePoint platformon vehet bármely alkalmazottja a megfelelő időben, de korlátozza a feltételeket.
- Hogyan fejleszthető a megfelelő díjazási rendszer?
- A fizetés olyannak kell lennie, hogy egy személy volt a törekvés egyre napról-napra. Nem titok, hogy nagyon gyakran a fizetés osztva állandó és egy változó része, amely függ a teljesítménymutatókat. Hagyományosan, kereskedők változó része függ az áruk értékesítésére és a tudás.
- Mit lehet javítani a minőségi ügyfélszolgálat és kezelni a konfliktusokat fel?
- Ahhoz, hogy javítsa a szolgáltatás minősége, van, először is, folyamatosan képezzük az embereket. Folyamatosan mi képzést értékesítési technikákat. Másrészt, mi szolgáltatási színvonal, ami minden kell ismernie és alkalmaznia. Ezen túlmenően, a próbavásárló folyamatosan biztosítja, hogy munkatársaink illetékes arra, hogy feladataikat.
Emlékszem, amikor egy edző, majd a képzés üzletvezető azt mondta: „Oksana, normális ember nem megy a bolt.” Ez, persze, nem ez a helyzet, a legtöbb normális ember, de emlékezvén valahogy nem megfelelő, egymásnak ellentmondó. Néha az emberek jönnek be a boltba, hogy egyesítik a negativitás. Megtanítjuk munkatársaink a szakmában elleni védelem ilyen esetekben, és mindent megteszünk, hogy semlegesítse a konfliktus.
Örömmel mondhatjuk, hogy a konfliktusok ritkán fordulnak elő, mivel a hiba a mi eladó. Mi minden ember, ha van probléma, akkor valaki tud elrejteni az irodai számítógép, vagy megmártózni a papírt, de az eladó hová elbújni, mert kommunikálni az emberekkel - ez a feladat. Van egy menedzser, ha látja, hogy valaki rossz, vagy valami rossz, az eladó jobb másik munka, hogy nem azért állt a teremben, és nem volt konfliktus.
Azt is tanítani eladók dolgozni kifogást. De kifogást - ez nem egy konfliktus, hanem egy jel, hogy a vevő érdeklődik a vásárlás, de még mindig volt olyan kérdése lenne. Ezért egyértelművé kell tenni, hogy összekeveri a vevő, őszinte választ a kérdéseire, és felajánlja, talán néhány további elem, amely a legjobban megfelel az igényeiknek.
- Mi szükséges ahhoz, hogy egyenletes színvonalú munkát a különböző üzletek a lánc?
- Először is, ezek a szabványok kell meghatározni és értelmezni az összes alkalmazott. Van nekik, és amikor idejöttem dolgozni, akkor már volt. Szabványok rendszeresen felülvizsgálják javul, adjunk hozzá egy kevés árnyalatok, ami nem működik, vagy nem releváns kivonat. Ez elég egy élő dokumentum. Annak érdekében, hogy egységes szabványok, ellenőrizzük, hogy az emberek megtanulták őket, és a vezérlő, hogy tettek a gyakorlatban. Ez a dokumentum nagyon fontos, mert segít a kiskereskedők az ügyfelekkel (vevők) és megoldani sok fontos kérdést.
SZÖVEG: Tatiana Alekseenko