Dzhon shoul
Dzhon Shoul ismert, mint a guru egy szolgáltatási kultúra. Van egy elég egyedülálló perspektívát ügyfélszolgálat. Úgy véli, hogy a vállalat azon képességét, hogy a pénz attól függ, azt a benyomást, hogy minden dolgozó, hogy az ügyfelek. ezt
„Csak egy főnök - az ügyfél. Ő is utasítsa el senkinek a cég - az elnök, hogy egy közönséges alkalmazott, egyszerűen töltenek pénzét valahol máshol. "
Sem Uolton, alapítója Wal-Mart Társaság
Mi a könyv „valódi hatalmak”
Miért foglaljon érdemes elolvasni
A könyv világosan és egyszerűen, praktikus és mélyen szemlélteti lényege az a felhatalmazási és mechanizmusok alkalmazása.
Azt tanítja, hogyan lehet elérni egy ilyen szintű szolgáltatást, hogy a versenytársak egyszerűen nem lehet másolni.
Akik számára a könyv „valós hatalmat”
A vállalati vezetők, menedzserek, és bárki, aki érdeklődik a vásárlókat vonzza.
Dzhon Shoul - hangszóró és tanácsadó egy világszerte elismert. Részt vesz a képzés és fejlesztés 35 év alatt több, mint 25 éve fejlődik képzés létrehozása és fenntartása a magas szintű szolgáltatást. 1979-ben fejlesztette ki a világ első programja ügyfélszolgálati képzés. Service Quality Institute, amelynek élén Dzhon Shoul segíti a vállalatokat világszerte létrehozni és fenntartani egy kultúra ügyfélszolgálat.
Szolgáltatás, ügyfél, személyzeti menedzsment.
idézet
„Mutasd meg a cég, hogy még soha nem hibázott, a szolgáltatás, és megmutatom neked egy cég, amely szemet huny a valóság.” Dzhon shoul
Milyen könyvet
„Kompenzálása - majd vissza a mosolyt az ügyfél arcát, miután hibázott” - írja Dzhon Shoul az első fejezetben a könyvében az átalakulás egy dühös vásárló boldog. Szerint a sekély, „kompenzációs szegény szolgáltatás” a legfontosabb tényező a siker a legtöbb szolgáltató cégek, „a ragasztó, amely megköti az ügyfél határozottan”, de a megértés az igazi jelentősége a probléma kompenzáció nem dicsekedhet sok vezetők.
Mindezek alapján a nyilatkozatokat, valamint a központi megértéséhez posztulátum a könyv, hogy új vásárlókat szerezzen sokkal drágább, mint megtartani a meglévő, sekély volt világos és részletes „ábécé” kompenzáció nyitotta meg, a finomságok a problémát, és biztosítja számukra a példákat gyakorolni globális szolgáltatási vezetője (Amazon, Vail Resorts, General Mills, a General Electric, és így tovább. d.).
kulcsfogalmai
Kártérítés rossz szolgáltatás, menedzsment szolgáltató cég a személyzet képzése.
Dühös ügyfél hajlandó kiirtani mind Ön és cége - és mindezt azért, mert te rosszul szolgált neki. Igen, te egy angyal, és néha hibáznak. Azonban az ügyfél, aki hozzád káromkodás, sokkal jobb ügyfél, aki elment, hogy elmondja a barátjának, hogy volt valami, amit nem vásárolnak. Egy kis erőfeszítéssel - és esküdt ellensége lesz hűséges barát!
Ez a szempont az átalakulás Dzhon Shoul úgynevezett „kompenzáció”. Az ő hangoskönyv „hűséges ügyfelek. Hogyan kell bekapcsolni egy mérges vevő elégedett 1 percig” szerepel egy sor trükköt, amellyel nem csak igazolni elégedetlen ügyfelek, hanem az, hogy vele marad veled, és nem hagyja a versenytárs. Bármilyen eladó és a szolgáltató tudnia kell, hogy ezeket a trükköket, és aktívan használja őket. Ezután az ügyfél mindig igaza van, és akkor mindig tudja, hogy hasznot belőle!
Az ügyfelek nem érdekli a vállalati szabályokat és előírásokat. Minden vevő akar kezelni, mint egy megbecsült vendég, amely mindig eleget. És ez csak akkor lehetséges, ha a rendes alkalmazottak - értékesítők, hivatalnokok, tanácsadók - önállóan, beavatkozás nélkül menedzsment, hogy megoldja szinte minden ügyfél problémája a helyszínen, és azonnal. Dzhon Shoul, a világ szakértő területén a szolgáltatás, a való életből merített példát mutatja, hogy minőségi szolgáltatást csak akkor lehetséges, ha a közkatonák alkalmazottak valós teljesítmény fellépni saját belátása az ügyfél számára, akkor is, ha erre a célra, és szükség van, hogy sérti a szabályokat.
A könyv ajánlott üzleti vezetők, menedzserek, és mindenki, aki érdeklődik ügyfeleket vonzani.