Cikk inkrementális algoritmus dolgozik egy ügyfél konfliktus
Kínálunk népszerű tanfolyamok gazdaság és pénzügyek. valamint szemináriumokat munkát az ügyfelekkel. amely segít ismereteket szerezni, és növeli a hatékonyságot a munkát.
(Milyen nyugodt a dühöngő ügyfél?)
Az ügyfelek eltérő. Vannak barátságos és elkötelezett. És vannak olyan káros és kellemetlen - kiabál, azzal fenyeget, hogy panaszkodnak, hogy a menedzsment, hogy bírósághoz fordulnak, és más esetekben. Még azok is, akik „csak tegnap” volt olyan szép. És a legkellemetlenebb dolog az, hogy az ügyfél felháborodott jogok és követelések megalapozottak. ügyfél érzelmek teljes mértékben indokolt, és mi lehet az ő helyében én járt volna pontosan ugyanolyan, vagy még rosszabb! (Lásd.)
A tipikus helyzet. A vállalat nem volt ideje, hogy az árut a megállapodott határidőre, az ügyfél kifogásolja, veszélyezteti elutasítása további együttműködést, bíróság, stb Mit kell tenni?
1. lépés - Hallgassa
Ennek eredményeként az ügyfél „kitombolja”, és lehetősége van arra, hogy további lépéseket tervez.
Egy nagyon nehéz lépés. Azt követeli tőlünk, türelem, figyelem és még bátorságot. Szeretném megtörni, ha a zavart ember, különösen, ha ő sír nem ez a helyzet, és azt mondják neki valamit egy „bolond”. De ha így teszünk, azaz mi csonkítása tőle, aztán, ahogy azt megérteni, mi az ügyfél elégedetlen?
Anélkül, hogy egy személy egy esélyt, hogy beszélni, mi ne tegye ki a negatív érzelmek. És mi nem lesz képes közvetíteni neki a szempontból. Köztudott, hogy mindaddig, amíg az emberek nem kifejezni mindazt, amit „főtt”, ő nem hallja a másik. Amely lehetővé teszi számára, hogy öntse ki a szívét, mi így az elszámolás az utat a fülét. Ezen kívül elég gyakran előfordul, hogy a kifejező hangosan igényüket, az ügyfél kezdi megérteni önmagát, hogy nem indokolt. Ezért ez a lépés az első és alapvető. De az ügyfél fontos, hogy ne csak az, hogy hallgat, és ahogy hallgatni. Meg lehet hallgatni, csak úgy tesz, mintha hallani. Akkor figyelj, nem befelé egyetért, amit az ügyfél mond, örülnek a szavait, és ez lesz azonnal észrevehető. Tudod hallgatni, miközben tárgyal az ügyfél kezdeményezte a mondat mintha felkészülés gondolatát - és ez is lenne zavaró, ahogy mutatják, „hogy te és mindent tud.” Hallgatva, próbálja megérteni a jelentését és érzelem. Próbálja meg a helyzetet szemével az ügyfél -, akkor magától értetődik, aktív hallgatás.
Szóval, miután meghallgatta az ügyfél, ez nagyon fontos, hogy megmutassa neki, hogy helyesen megértette a pontot tett az állításokat. Ehhez egyszerűen ismételje meg a saját szavait. A következő lendület „hogy megértsék az eljárást”: „Ha jól értem, hogy helyesen (a), ott volt a következő a helyzet ....” „Tehát azt mondod ...”
Miért és kinek kell ez? Először is, magad. Fontos, hogy megbizonyosodjon arról, hogy helyesen érteni az ügyfél, hogy pontosan mi az oka az elégedetlenség, vagy konfliktushelyzet nem lehet megoldani. Szükséges és az ügyfél, mert azt mutatja meg neki, hogy komolyan reagált a szavaira, hallotta őket. Ez egy újabb lépés, hogy csökkenti az irritációt hőmérsékleten.
3. lépés - Mutasd a megértést
Itt található az ügyfélnek, hogy érti őt, gondja törődsz. Például: „Megértem, hogy ... ..”, „Köszönöm, Ivan Ivanovich, hogy érintette ezt a kérdést,” „Igen, ez egy rossz pillanat.”
Fogás kifejezés „Az ügyfélnek mindig igaza van” lehet fogalmazni a következő: „Az ügyfél nem mindig igaz, de mindig joga van kifejezni az érzelmeiket.” És ez a jog is elismerte. Nem csak ez, az ügyfél feltétlenül szimpatizálnak.
Képzeld el ezt a helyzetet. Fogsz délre és magával a kutyát. De jön az autó, a vezető azt mondja: 1. opció: „A kutya kell egy vagonban. Ezek a szabályok. "
2. lehetőség: „Nagyon sajnálom, hogy a kutya nem tud menni. Nekem is van egy kutya otthon, és megértem az érzéseidet, de sajnos ezek a szabályok. "
Melyik opció tetszett jobban? Tény, hogy ugyanezt mondja, de formájában - más, és a reakció, hogy a szavakat - is különböző.
Ezért szükséges, hogy tartsák tiszteletben a mások érzéseit. Fontos, hogy szimpatizálnak az ügyfél kifejezett megértést. Ez a legnehezebb lépés -, de a leghatékonyabb.
4. lépés -, hogy bocsánatot kérjen, vagy kifejezetten sajnálom
Elnézését esetén indokolt, illetve a vitatott követelések. Ha az állítás nem indokolt, sajnálatát fejezte ki. (Lásd.)
- „Elnézést kérek a nevünkben a kellemetlenségért.”
- „Nagyon sajnálom, hogy nem volt ilyen helyzetben.”
5. lépés - Cselekvés
Ne feledje - várják a megoldást a problémára.
Továbbá, az ügyfelek kell naprakész, hogyan mennek a dolgok. Biztosítjuk, hogy személyesen is figyelemmel kíséri ezt a megrendelést, vagy tegye a szállítás az első helyen. Fontos, hogy ne csak a cselekvésre, hanem megmutatni az ügyfél, hogy nem ül ölbe tett kézzel, és akkor mindent ellenőrzés alatt.
És akkor az ügyfél ismét barátságos és hűséges!