A fogalom a szolgáltatás minőségének
Amikor státusának értékelésekor a szolgáltatási tevékenységek bármely országban kulcsfontosságú a probléma a minőségi termékek és szolgáltatások.
A szolgáltatás minőségét a termék szolgáltatás kifejezés egy sor hasznos tulajdonságok, szabályozási és technológiai jellemzőit a szolgáltatás, amelyen keresztül a társadalmi és az egyéni szükségletek kielégítése szintjén megállapított követelményeknek, mind a hasonló nemzeti hagyományoknak, valamint a nemzetközi szabványoknak.
Hasznos tulajdonságai szolgáltatások objektív tulajdonságainál jelennek meg a fogyasztás, igényeinek és szükségleteinek a fogyasztók, valamint az állami normatív jogi kritériumoknak.
A minőségi idegenforgalmi szolgáltatások - egy sor szolgáltatások jellemzőit, amely meghatározza, hogy képes kielégíteni kinyilvánított vagy vélelmezett turisták igényeinek.
A szolgáltatás minősége különböző súlyossági szint: felső, középső, alsó; attól függően, hogy az az érték, amelynek a fogyasztó beleegyezik.
A szolgáltatások minősége minden osztályban legyen a legjobb, válaszol egy bizonyos szintű szabványoknak.
A szolgáltatási színvonal - olyan szabvány, amely meghatározza követelményét az a szolgálat érdekében való megfelelés rendeltetési célját.
Ma minden ország a világon aggódnak minőségének javítása a szolgáltatások, mint pozitív növekedést szolgáltatás minőségi termékek számára fontos valamennyi szereplő és érdekelt.
Abban az esetben, magas színvonalú szolgáltatást állami nyilvántartások nyereség növekedését egységnyi input, megkapja a nagyobb export lehetőségek és deviza bevételek, továbbá a jobb emberek szükségleteinek kielégítésére irányuló szolgáltatásokat.
Mivel érdekelt, és a fogyasztó, hiszen a minőségének javítása a szolgáltatások kedvezőbb feltételeket teremt a szolgáltatás, bővített és frissített szolgáltatások köre, az eredmény a fogyasztó által megvett szolgáltatás tartósabb hatást.
Nyertes a gyártók szolgáltatási termékek az, hogy jobb a forrásokat, csökkent elvesztése házasság, megnövekedett bevételek eladásából származó kiváló minőségű termékek, növeli a gazdasági ösztönző alapok rovására profit növekedést. A lényeg az, hogy a szolgáltatások minősége javul versenyképességét a piacon.
A kritériumokat a szolgáltatás minőségét a következők:
- mennyiségi jellemzői a berendezések, eszközök, anyagok és mindenféle eszközök, amelyek révén a szolgáltatást;
- Különösen az áramlás a munka ciklus szolgáltatás elvégzésére és néhány fizikai-műszaki tulajdonságai (hang, világítás, stb);
- a felhasználók tájékoztatását illetően a legfontosabb jellemzői a szolgáltatás, annak eredményeit, stb.;
- alatt ügyfélszolgálati időben részvételét, vagy az időszak, amely alatt a szolgáltatás teljesítése nélkül a részvétel;
- tartósságát és megbízhatóságát az eredmények felhasználása a szolgáltatási tevékenység;
- tulajdonságokkal kapcsolatos higiéniai, higiénia. Rendelje a területen, ahol a szolgáltatás vagy szolgáltatási folyamat;
- A környezeti jellemzők A szolgáltatás a szolgáltatási folyamat;
- kapcsolódó jellemzőket a fogyasztók biztonsága, és a személyzet
- A méret a részt vevő személyzet a karbantartási folyamat, valamint a szakképesítés jellemzőit; beleértve a képesség, készség, tapasztalat, kommunikációs készség;
- etikai szolgáltatás minősége - felelősség, udvariasság, érzékenység, stb.;
- esztétikai szolgáltatás minősége - a külső design az árut, belsőépítészet, megjelenése személyzet.
N: 1) A közlekedési szolgáltatások a legfontosabb minőségi jellemzői a következők: gyorsaság és pontosság mozgás, biztonság, komfort-ülések, a tudatosság a szakaszában a mozgás, stb
2) A vendéglátó-ipari szolgáltatás minőségének jeleníti meg: a sokféle étel és ital, főzés, friss, kiváló minőségű és ritka termékek megfelelőségi főzési technológia, a képzés szintjét a munkavállalók alapvető szolgáltatások (biztonsági, szakácsok), a kényelem és a biztonság általános helyzet a csarnokokban szolgáltatás, az etika és udvariasság a személyzet, amelynek célja a belső esztétika, a jelenléte élő zene, stb
Amellett, hogy a fizikai tulajdonságok a szolgáltatás egyaránt fontos, hogy értékelje a szolgáltatások minősége is fogyasztó tulajdonságait. Ők kifejezetten a valós minőségét szolgája és csak úgy lehet meghatározni a fogyasztó által teljesített szolgálat során vagy után.
A fogyasztó a fő szakértő azonosításában az igazi szolgáltatások minőségét. Ez volt az, aki szolgál a szám, amely arra irányul, szolgáltatás.
A fogyasztói értékelése szolgáltatások alapját objektív tulajdonságai, hanem tartalmaz egy csomó szubjektív tényezők. Jön a különböző okok miatt. Ha a fogyasztó értékeli a szolgáltatások minősége, összehasonlítja néhány tényleges szolgáltatás minőségét jelző paraméterek a várt értékekkel. Ha ezek az elvárások ugyanazok, a minőségi szolgáltatások az általuk elismert, jó vagy kielégítő.
Amerikai kutatók Zeytaml, Parasuraman, Berry - razraboatli minőségi szolgáltatási modell, az úgynevezett "ellentmondás modellt". Ez a modell ad egy ötletet a szolgáltatások minősége alapján különbség az elvárások az ügyfelek és az a tény, hogy véleményük, kaptak. A különbségek alapján kell értékelni öt kritérium az úgynevezett „eltérések”.
1. A tudatlanság ellentmondás az ügyfelek elvárásainak.
E modell szerint, az első ellentmondás miatt van különbség az elvárások az ügyfelek és képviselete vezetők ilyen elvárások A fő oka ennek az eltérésnek - nem elég mély, felületes, vagy nem megfelelően végzett piackutatás, a nem megfelelő hozzáállás, hogy a kutatási eredmények és közötti kapcsolat hiányát vezetők és az ügyfelek. Egyéb okok - az információ torzulást az úton a személyzet, amely közvetlenül kommunikál az ügyfelekkel, a vezetők és a túl sok rétegek kezelése, elválasztva a személyzet a cég vezetői.
Az eltérés 2. Hibás szolgáltatás minőségi előírásainak.
A menedzserek helyesen megérteni a vevői elvárások, de a nyújtott szolgáltatások hoznak létre más szabványok. Ez azért van, mert a vezetők félnek, hogy ambiciózus kötelezettségvállalásokat, hogy alábecsülik a képességüket, hogy a magas színvonalú szolgáltatások, így alábecsülni az előírásoknak, és ne tegye a megfelelő célokat.
3. Az eltérés a nyújtott szolgáltatások megfelel a működési előírások szerint a javasolt útmutatást.
Ez az eltérés akkor jelentkezik, ha a tényleges szolgáltatást nem felel meg az előírásoknak szolgáltatás elvégzésére, ahogy kellene, mert képtelen vagy nem hajlandó a tisztviselők. Az okok különbözőek lehetnek: szerepe kétértelműség, szerepkonfliktus, alkalmazotti mismatch elfoglalt munkahelyükön, a helytelen technika, a nem megfelelő szabályozás és a teljesítmény értékelése, egyfajta ellenőrzés hiánya és nem a csapatvezetők.
4. Promises eltérés nem felel meg a valóságnak.
A cég azt ígéri, egy dolog, és nem egy másik. Ezt segíti elő a két tényező:
- helytelen közötti kölcsönhatás végrehajtási folyamat, és a marketing személyzet, valamint a bennük;
- tendencia, hogy a túlzott ígéreteket.
Az eltérés 5. Perception fogyasztóknak nyújtott szolgáltatások nem felel meg a fogyasztók elvárásainak.
Az első négy különbségek vezetnek az ötödik: az ügyfél vár egy, és kap, az ő véleménye, stb. Az a felismerés, a vevők befolyásolja számos forrásból: a verbális kommunikáció, a személyes igények, az eddigi tapasztalatok és szolgáltató szervezet is. Ez az eltérés a legfontosabb, mert ha az ügyfél azt hiszi, hogy kapott kevesebb, mint várta, ő lesz nagyon csalódott. Épp ellenkezőleg, ha véleménye szerint az ügyfél, a szolgáltatás meghaladja a várakozásokat, ez nem csak arra alkalmasak, hanem csodálni.
Ezen elmélet szerint, a mértéke az ügyfél-elégedettség kell ismerni, mint a legfontosabb kritérium a szolgáltatás minőségének ellenőrzése. A nagysága közötti eltérés várható és tényleges szolgáltatási paraméterek jelzi a hatásfokot a szolgáltató szervezet. Minél nagyobb a különbség annál rosszabb a fogyasztó tudatában, annál kevésbé hatékony szolgáltatást a szervezet. Különösen riasztó jelzés gyártók kell csökkentésére elégedettség között rendszeres vásárlók, és elkötelezettek a szervezet.
Ha 25-30% -a az ügyfelek adtak hangot a teljes elégedettséget szolgáltatást, a hajlandóság, hogy továbbra is elkötelezett a fogyasztók a cég, ajánlom, hogy barátaival munka, ezek a számok, amely nagyon kedvező feltételek előírások a szolgáltató szervezet.
Ez a megközelítés már szentesített a globális szolgáltatási gyakorlatban, amikor a pont a fogyasztói fontossá válik, mint a gazdasági kritériumokat a szolgáltatási tevékenységek.