Kritériumai a szolgáltatások minőségének
A szolgáltatások minősége a szolgáltatási tevékenység
Vannak különböző megközelítések fogalmának értelmezésére of''kachestvo uslugi '. A legtöbb használt határozza ?? IX megadott nemzetközi szabvány ISO 8402-94''Upravlenie minőség és a minőségbiztosítás. Slovar '.
A szolgáltatás minősége - kombinációja a szolgáltatások jellemzőit, hogy adja meg a képességét, hogy eleget miatt az állítólagos igényeinek a fogyasztó vagy a [2].
Hasznos tulajdonságai szolgáltatások objektív tulajdonságainál jelennek meg a fogyasztás, igényeinek és szükségleteinek fogyasztók ?? s, valamint az állami normatív jogi kritériumoknak.
A nemzetközi szabvány az ISO 8402-94 szintén elfogadta term''kachestvo obsluzhivaniya „”, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ érzékelt több folyamat jellemzői és szolgáltatási feltételek biztosítása elégedettség létre, illetve várható a fogyasztó igényeit.
Tulajdonságai szolgáltatások, valamint fajlagos mutatók szolgáltatás minőségének széles körben használják képviselői az állami ellenőrző szervek, a vállalati környezet, valamint a fogyasztók számára. Megkülönböztetni a termelés, a funkcionális tulajdonságok és a fogyasztói szolgáltatásokat.
Az ipari tulajdonságok azok, amelyek létre a gyártási folyamatban, és különböző fizikai és műszaki tulajdonságokkal rendelkezik. Ugyanakkor a termelési tulajdonságaira sebyalish szolgáltatások potenciális minőségét.
Bármilyen termék vagy szolgáltatás termék nagyon fontos, hogy teszteljék a funkcionális megfelelősége, ami normálisan ellenőrzött vizsgálat során a korai megjelenése egy új szolgáltatás a piacon az első becslések ügyfélszolgálati kínált.
Hanem funkcionális tulajdonságai nem teszi lehetővé a végleges következtetés a minőségi jellemzők a szolgáltatások és a szolgáltatási termékek - Rendkívül fontos, hogy figyelembe vegyék a fogyasztók tulajdonságait. Fogyasztói tulajdonságai cselekmények meghatározott mutatók ?? s amelyek a legjelentősebb a fogyasztónak. Ezek tükrözik a tényleges szolgáltatás minőségét.
A legfontosabb jellemzői a szolgáltatást, biztosítva azt a képességét, hogy megfeleljen a meghatározott követelményeknek ?? ennye tartalmaznak [5]:
A megbízhatóság azt a képességet a személyzet, hogy pontosan az ígért szolgáltatást. A megbízhatóság kell kezdeni, hogy dolgozzon ki egy minőségi szolgáltatást programot. Az alapja a megbízhatóság a hatáskörébe karbantartó személyzet. Kisimítja a hozzá nem értés, a személyzet nem segít semmilyen nagy költségek az újjáépítés és a felújítás a szálloda épületében, nem barátságos és ügyfélszolgálat.
Udvariasság - a meghatározást, hogy segítsen az ügyfélnek, és késedelem nélkül biztosítani a szolgáltatást. A szolgáltatás során gyakran van vészhelyzet vagy ügyfelek jelennek kívánságokban (hogy a szobában egy fehér zongora vagy bed''korolevskih razmerov 'és t. D.). Ezekben az esetekben a becslések a vállalat azon képességét, hogy megtalálják a szokatlan és hatékony megoldást. Feature szolgáltató vállalkozások tevékenységét, hogy van ?? teljesen, amikor te kelj fel, akkor merül fel előre. Emiatt rendkívül fontos, hogy terve lehetőséget, hogy ezeket a problémákat, és dolgozzon ki saját működési elveit. Ezekben az esetekben a magas színvonalú munkát a személyzet kell azonnal válaszolni a felmerülő problémák elveivel összhangban az egyes konkrét vállalkozás dolgozni igényesség és botrányos (a Pareto szabály, akkor feltételezhető, hogy 20% -a ügyfelek létre 80% -a problémák). Által végzett kutatások a nemzetközi Customer Service Association, azt mutatta, hogy a győztes egy új ügyfél költség ötször drágább, mint tartani a régi. Egy másik hasonló tanulmány szerint az intézet kutatási programok technikai segítségnyújtás, azt mutatja, hogy 91% -a elégedetlen ügyfelek nem fizetnek a vállalat, és mindegyik osztozik egy történetet arról, hogy a problémákat legalább kilenc más ügyfelek számára. Ugyanakkor 54-70% -át az ügyfelek a szolgáltatás igénybevételéhez again''predpriyatiya-obidchika „”, ha a panaszok voltak elégedettek. Ha az ügyfelek látnak, hogy a feltörekvő problémák megoldását nagyon gyorsan, ez a szám eléri a 95% -ot.
Hitelesség képesség - a személyzet bizalmat. Fontos megjegyezni, hogy a teremtés a bizalom nagyon fontos, hogy összpontosítson a külső jelek, hogy a fogyasztók bíznak a leginkább. Egy jól szervezett belső tér a szálloda halljában, szobák, éttermek, szobák tisztasága és ápolt megjelenés, mosolygós dolgozók - Sun ?? e a külső szolgáltatás minőségének kritériumait, amelyeket a vevők arra a következtetésre jut, hogy egy bizonyos adott vállalkozás teljes egészében ?? e annak érdekében, és akkor meg kell bízni.
Kisegítő - a könnyű kapcsolatokat alakítanak ki a szakember. Például, ha egy vendég messenger hívják a szobában, aztán jöjjön néhány percen belül órák helyett.
Kommunikációs készség - arra, hogy az ilyen szolgáltatásokat, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ megszüntesse félreértések a személyzet és az ügyfelek annak a ténynek köszönhető, hogy a szükséges információt megadnak majd az ügyfelek időben és előzetes kérés nélkül a részükről.
Különös figyelmet - személyre szabott szolgáltatás és figyelem, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ cég mutatja az ügyfélnek. A különleges értéke ez a jellemző a szolgáltatások minősége annak a ténynek köszönhető, hogy minden ügyfél speciális igényei, amelyek eltérnek a mások szükségleteire. Annak érdekében, hogy a vásárlói hűség a vállalkozás, a szolgáltatásnyújtás szükséges bizonyítani, hogy az adott ügyfél egy különleges vállalkozás, amely egyedi igényeit is figyelembe véve. Ha figyelembe vesszük a szolgáltatások minőségét gyakran nem szabványosított meghatározni ?? eniya: „” sootvetstvuet - nem felel trebovaniyam „”, „” vyshe szint - nizhe „”, „” horosho - ploho „”, „” udovletvoryaet szüksége - nem udovletvoryaet „”, stb Például: .. „” Kachestvo szolgáltatást a helyi szállodák nem felelnek meg a követelményeknek a nemzetközi standartov ' „” uroven szolgáltatás hotel''Polet 'szintje alatt szolgálat három csillagos gostinitse „”, „” Kachestvo által nyújtott szolgáltatások a szállodai kis kerületi városok, Ez a becslések szerint „nem kielégítő” „”.
Elterjedt nem szabványosított feltételek tekintetében a szolgáltatások minőségének teljesen indokolt, mivel lehetővé teszi, hogy bemutassák a sok arcát minőségi jellemzők tevékenységében vendéglátó vállalkozások.