Hogyan javítható a nps (nettó promóciós pontszám) 45% -kal, blog yagla
Yagla Blog »Marketing» Eset: Hogyan javítható a NPS (nettó promóciós pontszám) 45%
Honnan tudod, mit gondolnak az ügyfelek rólad? Kérdezd meg őket. Ez a helyzet például a Groove SaaS cégnél. Az ügyfél visszajelzései hatalmas szerepet játszanak a projekt fejlesztésében.
Ebben a cikkben megtudhatja, miért fontos az üzlet számára a Net Promoter pontszám meghatározása, és hogy a NPS-felmérések miként segítenek a vállalat növekedésében és a felhasználók jobb megértésében.
Alapvető, Watson!
Csak két kérdés:
Javasolnád Groove-ot egy barátnak vagy kollégának? "(Pontszámot 0-ról 10-re kell állítani).
Miért tettél ilyen értékelést?
Az eredmények számlálása után a következő felhasználói csoportok jöttek létre:
- A promóterek (névleges 9-10 pont) - elégedettek a szolgáltatás munkájával, nagy valószínűséggel ezt ajánlják;
- Semleges (névleges 7-8) - általában elégedett, számos megjegyzéssel;
- Negatív (pontszám 0-6 pont) - elégedetlen a szolgáltatással (annál alacsonyabb a pontszám, annál nagyobb).
Minden csoport kiterjesztett értékelést vagy leírást adott a Groove előnyeiről és értékeiről.
Példa visszajelzés a promóterről:
"A legjobb támogatás, amit valaha használtam. A legjobb ár-érték arány, minőség és rugalmasság. 10-et tenne, ha nem az API számára. "
Egy példa a negatív ellenőrzésre:
"Tennünk kell valamit a mobil alkalmazással. Vannak hibák: megoldatlan jegyek (feladatok), míg a feladat valójában lezárult. "
Az értékelés és a vélemények alapján elkészült egy diagram: "Mit értékelnek a felhasználók a Groove-ban?":
Az eredmények több mint nyilvánvalóak, és a teljes NPS minősítés 11.
Groove arra a következtetésre jutott, hogy a NPS minősítések használatával mérheti az ügyfélhűséget. Tehát volt egy ötlet, hogy végezzenek felméréseket rendszeresen.
Beszélgetés
Négy hónappal később elindította a Net Promotion Score második felmérését. Ebben az esetben remélték, hogy jelentős előrehaladást találnak a termék fejlesztésében. És nem tévedtek.
A kérdések ugyanazok voltak, a felhasználói csoportok a felmérés eredményei alapján is.
Ezt válaszolta a felhasználók.
A promóterek még mindig elégedettek:
"Groove mindent megígért. Egy kis cég könnyen dolgozhat az ügyfelekkel a Groove eszközök segítségével. "
A semlegesek javaslatokat tesznek a szolgáltatás javítására:
"Örülnék, ha képesek lennének külön fizetett felhasználókat különválasztani. Hűsítő motiváció lenne számunkra! "
A negatív visszajelzések arra mutatnak rá, hogy az ügyfelek milyen valós problémákkal szembesülnek:
"Szörnyű integráció a Facebook, a Facebook eszközök nem támogatott. Az esetek 90% -ában problémákat okoz a mellékletek a Safari böngészőben. "
A végleges kép a két diagram összehasonlítása után:
A használhatóság / felhasználói élmény értéke 15% -kal nőtt. Groove mindkét kezével az alkalmazások egyszerűsége és elérhetősége érdekében. És a számok azt mondják, hogy a munka a helyes irányba mutat.
A "Társaság fejlesztése" szektor 33% -kal nőtt. Groove aggódik amiatt, hogy mindaddig, amíg aggódnak a szavazások és a minősítések miatt, a vállalat fejlődését elakadják. A félelem hiába volt. A változások persze voltak, de gyakran maradtak a színfalak mögött, és a felhasználók egyszerűen nem vették észre őket. Végül a mérnökök egy különleges csoportja az innováció bevezetésével foglalkozik, és itt van egy kis dicsőség.
Azon felhasználók aránya, akik Groove-t választották az ár miatt, 0-ra csökkentek. Nem, a csapat nem változtatta meg az árat. Csak a felhasználók nem törődtek velük. Az árversenyek az út alja. Versenyt másokkal a minőségben. Hogy az ár eltűnt a minősítésből, egyértelműen azt mondja: az emberek értékelik a Groove-ot a termék minőségére vonatkozóan.
Ugyanakkor felmerültek problémás területek.
1. hiba: nagyobb figyelmet fordít a felhasználók kérdéseire adott válaszokra.
Az első felmérés szerint kevesebb, mint 1% megjegyezte, hogy ez a rész további fejlesztésre szorul. A második, ez a szám 400% -kal nőtt! Egy kis vizsgálat kimutatta, hogy ez magában foglalja az egyéb felmérések (pl. Levelezőszövegek) hibáit is, amelyeket az első felmérés után korrigált. A hibák elmentek, de a panaszok megmaradtak. Természetesen kellemetlen a rossz értékelés, de van valami a jövőben.
Fail number 2. a részvételi szint 18% -kal csökkent.
A részvétel mértéke (a felmérésben résztvevők aránya) első alkalommal 18% -ról 13% -ra csökkent. Az átlagos értékek az ilyen minősítések 10-15% -át, de ez kis vigasz.
A teljes összeg: a NPS minősítés 46% -kal nőtt,
De ez valóban óriási előrelépés.
Groove leckék
Ha lehetőség nyílik arra, hogy felmérésekkel kommunikáljon a felhasználókkal - tegye meg. Hol van az ügyfél sikere. ott is van a nyereséged.
Például Groove integrálta az élő csevegést a rendszerbe az ügyféllel való levelezés után. Válaszul kaptak egy köszönetnyilvánítási levelet:
"Élő csevegés - ez vár rám! Köszönöm, hogy tájékoztattál. Ez más felhasználók is megtudnák ... ".
És remek, hogy a cég és a felhasználó kommunikálnak, mint a régi barátok.
Nagy konverziók és hűséges vásárlók!
Freemium üzleti modell: 10 jó példa
Érzelmi értékesítés az interneten: 7 példa az inspirációra
6 technikát, amelyet a SaaS vállalatok taníthatnak
Az ügyfelek 7 legfontosabb kérdése az internetes értékesítésben
Hogyan mérhető és optimalizálható az SaaS indításának felhasználói sikere?
Onboarding egy informatikai cégnél: 8 lépés a felhasználók kiáramlásának csökkentéséhez
Hogyan helyezhetünk B2B ügyet egy Landing formátumba?
Miért olyan az Apple marketing, mint a sci-fi