Larissa Mishina, o
Az utazási iroda vezetőjének professzionalitását elsősorban az a képessége határozza meg, hogy óriási információmennyiségben szabadon navigálhat. Az idegenforgalmi szakembernek széles körű tudással kell rendelkeznie a különböző területeken: földrajz, közgazdaságtan, történelem, jogtudomány, kultúra, pszichológia stb. Külföldi turné értékesítése érdekében mindent meg kell tudnia erről az országról, kultúrájáról és hagyományairól. A turizmus földrajzának ismerete ingyenes orientációt biztosít a különböző országok túráihoz. Egy másik jellemző, amely megkülönbözteti az igazi szakembert, az a képesség, hogy kezelje a munkaidőt mikor kommunikál az ügyféllel. Egyetértek azzal, hogy az a helyzet, amikor az ügyféllel folytatott beszélgetés specialistája minden egyes kérdésben más munkatársakra hivatkozik, legalábbis különösnek tűnik. Ez a helyzet természetesen aláássa az ügyfél bizalmát nemcsak a munkavállaló, hanem az egész cég egészének is. Ennek eredményeképpen a vállalat elveszíti ezt az ügyfelet.
Természetesen senki nem tudhat semmit sem, még egy szupervízált szakembert sem, de az igazi szakember mindig tudja, hol találja meg az általa szükséges információkat és hogyan használja azt.
Ma egy nagyszerű segítséget nyújt az utazási cég alkalmazottja számára az internet. Az illetékes munkatársak képesek arra, hogy a hálózattól óriási mennyiségű szükséges információt gyűjtsön, így egyetlen vállalat sem képes ma a piacon maradni anélkül, hogy ilyen nagy teljesítményű információhordozót használna. Rendszeres látogatások honlapokat turizmus, ismerős a média lehetővé teszi a munkavállaló, hogy folyamatosan a megfelelő szinten, a szakmai fejlődés, és ez viszont hozzájárul a jólét és a cég számának növelése hűséges ügyfelek. Amellett, hogy a fenti ismeretek, a munkavállaló rendelkezik azzal a tudással, amely közvetlenül kapcsolódik a szervezet turisztikai üzlet, tudnia kell, hogy mik a különböző típusú turisztikai szervezetek, tudni, hogy a normatív dokumentumok, amelyek szabályozzák tevékenység az idegenforgalmi ágazatban, van egy ötlete, hogyan van az állami szabályozás a turisztikai tevékenység.
A szakembernek sajátos terminológiával kell rendelkeznie, és meg kell értenie a turisztikai folyamatban részt vevő valamennyi résztvevő (utazásszervező - utazási iroda - ügyfél) kapcsolatának sajátosságait, beleértve a jogaikat és kötelezettségeiket, dokumentációját, jogilag meghatározva kapcsolataikat. Természetesen a szakembernek ismernie kell a turista biztonságát.
Azonban még az összes meghatározott tudás jelenléte egy adott személy esetében sem elégséges feltétel az utazási irodai alkalmazott számára. Az ügyfélszolgálati szakembernek képesnek kell lennie arra, hogy ezt a tudást a gyakorlatban alkalmazza, kielégítve az ügyfél igényeit és kéréseit. Egyrészt a menedzsernek biztosítania kell az ügyfélnek a megfelelő szolgáltatást, tiszteletet kell tennie, és meg kell találnia az igényeit, a másikat pedig csak üzleti tevékenységet és a következő látogatói szolgálatba kell mennie. Annak érdekében, hogy a vállalat kielégítse az ügyfél érdekeit, ösztönözni kell a cég érdekeit szolgáló munkavállalókat. A hatékony munkát a munkavállalók tudatosságának köszönheti a vállalat munkája. Szükséges ismerni a történelmet a turisztikai szolgáltatások piacán, a jelenlegi helyzetben, a cég munkájának irányában.
Így az ügyfél és annak vágya, hogy a nyaralását egy meghatározott utazási ügynökségre bízza, a létezés legfőbb forrása. Ezért az ügyféllel való munkára vonatkozó szakértőnek először rendelkeznie kell minden olyan információval, amelyet egy adott ügyfélnek szüksége lehet, és másodsorban rendelkeznie kell egy vele kapcsolatos kommunikációs technikával.
Az üzleti etikett ismerete és betartása fontos szerepet játszik a vállalat személyzetének munkájában.
Az etikett bizonyos viselkedési szabályok gyűjteménye.
A személyzet üzleti etikettje alatt értjük a viselkedésének szabályait és formáit, amelyek hozzájárulnak a partnerekkel, a munkavállalókkal és az ügyfelekkel való üzleti kapcsolatok sikeréhez. Az üzleti etikett elképzelhetetlen a viselkedési kultúra szabályainak tiszteletben tartása nélkül.
A viselkedés kultúrája alatt az emberek olyan cselekvéseit és formáit értjük, amelyek az erkölcsiségen és az egyes szabályok és normák betartása alapján alapulnak. A viselkedési kultúra szabályainak fő eleme egy másik személy személyiségének tisztelete. Ezért a vállalat alkalmazottainak a klienssel való kommunikáció során legfontosabb követelménye mindenekelőtt tiszteletteljes hozzáállás. Az idegenforgalmi szféra munkatársainak és különösen az utazási irodák alkalmazottainak legfontosabb követelményei: udvariasság, tapintás, korrektség, jóakarat és szép megjelenés.
Az udvariasság az emberi kulturális viselkedés legfontosabb formája. Ez a viselkedés mások iránti tiszteleten alapul, érdekeik érzékelésére és számukra való megbecsülésre.
Taktívság - a személy képes a helyzetének vagy körülményeinek megfelelően szabályozni magatartását, képes kommunikálni más emberekkel.
A korrektség - a koncepció szoros értelemben a tapintáshoz, magában foglalja a képességét, hogy ellenőrizze magát, hogy tartsa magát az általánosan elfogadott döntések keretein belül függetlenül a helyzetektől.
A jóindulat egy figyelmes és udvarias hozzáállás egy másik személy számára.
A cég dolgozójának szép megjelenése a kultúrájának elengedhetetlen mutatója. A lazaság, a piszkos körmök, a pontatlan ruha és a frizura erős akadályt jelent az ügyfélhez fűződő viszonyban, mivel az ilyen személyekkel való kommunikáció során az ügyfél kényelmetlenül érezheti magát.
A szakmaiság mellett az idegenforgalmi ágazat figyelmes attitűdöt igényel az ügyfelek számára. A menedzsment hierarchikus szintjeinek és az idegenforgalmi tevékenység irányainak alkalmazottai nem mindig értik meg az interperszonális kommunikáció alapvető feladatainak fontosságát. A kapcsolatok helyes és hatékony kiépítése nemcsak a mindennapi kommunikációban, hanem a munkában is fontos. Egy másik zseniális tudományos újságíró és a mester, D. Carnegie írta az egyetlen módot, hogy befolyásoljon egy másik személyt - "beszéljünk arról, amit akarunk, és megtanítjuk neki, hogyan szerezzen meg mit akar" [4]. Az ügyfelekkel való munka vezetője a turizmus legkedveltebb szakembere. A menedzser feladatainak listája nemcsak a túra eladását tartalmazza, hanem a külföldre utazáshoz szükséges okmányok nyilvántartását is magában foglalja, azzal a veszéllyel, hogy a külföldi tartózkodás teljes időtartama alatt az ügyfél kényelmes volt. Minél kisebb a cég, annál több funkciót kell ellátnia a menedzsernek. De a legfontosabb még mindig kommunikáció az ügyféllel, így a menedzsernek olyan fontos tulajdonságokkal kell rendelkeznie, mint a kommunikációs készségek, az állóképesség, a kultúra magas színvonala, rendezettség, pontosság, báj, jó beszéd. És persze az idegen nyelvek ismerete: problémák esetén a turisták felhívhatják a vállalatot, és a menedzsernek segítséget kell nyújtania egy külföldi cég képviselőjének, egy másik ország nagykövetségének stb.
A turisztikai vállalkozások alkalmazottainak meg kell érteniük egy nyaraló személy pszichológiáját. Ez mindenekelőtt egy olyan személy, aki pihenni és új érzéseket szeretne kapni. A turisztikai vállalkozás feladata az ügyfelek szükségleteinek azonosítása, és segít abban, hogy döntsön a választásról. Ehhez a kommunikáció során feltétlenül meg kell tudni, hogy az ügyfelek milyen típusú turistákról beszélnek: talán az aktív pihenés kedvelője, vagy éppen ellenkezőleg, csendes, és talán pihenni szeretne tanulás és tanulás céljából.
A modern orosz piacon új típusú fogyasztói turisztikai szolgáltatások jöttek létre, jellemezve a magas szintű tudatosság, a kereslet a kényelem és a szolgáltatások minősége, az individualizmus. Egy ilyen turista azt akarja:
1) győződjön meg róla, hogy a személyi biztonság és a poggyász biztonsága garantált;
2) hogy vendégszeretetet biztosítsanak annak érdekében, hogy megfelelő szolgáltatást és barátságos fogadást biztosítsanak;
3) tudni, hogy láthatja, tudja, új, érdekes, eddig ismeretlen számára;
4) tudni, hogy milyen idegenforgalmi és ajándéktárgyakat lehet vásárolni a meglátogatott országban, hogy emlékezetében meglátogathassa ezt az országot és régiót, és ismételten meglátogatta a vágyat.
Az utazási iroda munkatársa számára pozitív tényező a kommunikáció pszichológiai jellemzőinek megértése és használata. Arról beszélünk, hogy egy értékesítési szakember képes az ügyfélfogadás elvégzésére, figyelembe véve a kapcsolat pszichológiáját.
Pszichológiai szempontból az utazási iroda megbízásának teljesítése három szakaszon megy keresztül.