Az étterem személyzete és vendégei közötti kommunikáció kultúrája
Ma a hazai szolgálat gyakorlatában pozitív változások jelennek meg a következő területeken:
· A fogyasztó harcol - a szolgáltatók tisztában vannak a fogyasztóknak az üzleti fejlődésben és a versenyben betöltött szerepével;
· A szolgáltatás sok szervezeti és technológiai szempontból jobbá válik: sok műveletet automatizálás és számítógépes technológia alkalmazásával végzik;
· Nagyobb figyelmet fordítanak a szolgáltatás esztétikai szempontjaira. Példa erre az ablakok vonzó látványa, az áru elrendezése, a recepciós helyiségek belseje és a szolgáltató vállalkozások kapcsolattartói.
Azonban a szolgáltatási kultúra számos aspektusa még mindig nem megfelelő a modern világ számára.
A szolgáltatási vállalkozás (vagy cég) alkalmazottjának munkakultúrája a munkájuk következő szakmai jellemzőinek jelenlétét feltételezi:
· Magas szakmai színvonal (fegyelem, felelősségvállalás, szakmai készségek elsajátítása, mesteri ismeretek, széleskörű kilátások és megfelelő általános fejlesztés);
· A munka szervezeti és technológiai fejlesztése.
Mielőtt a szolgáltatás menedzselésének feladata az alkalmazottak szakmai képzésének javítása, képzettségi szintjük növelése, a legígéretesebbek közül a karrierfejlesztés megtervezése.
Fontos, hogy minden munkavállaló megértse a szakmai készségek fejlesztésének fontosságát, mind az egyéni fejlődést, mind a cég hatékony működését illetően. A munka professzionalizmusa pozitív képet ad a vállalatról az ügyfelek bemutatásában, melyet növekvő jövedelmek, jó szakmai hírnévnek örvendenek.
A szolgáltatási tevékenységben az ügyfélszolgálat folyamatának pszichológiai jellemzői jelentős szerepet kapnak. Ebben a tekintetben a vállalat vezetőinek és alkalmazottainak figyelniük kell a munkájuk következő vonatkozásait:
· Az ügyfelekkel kapcsolatba lépő alkalmazottak konstruktív egyéni pszichológiai tulajdonságainak termesztése;
· Általában irányítsuk a szolgáltatás légkörét pozitív pszichológiai csatornára;
· Hozzon létre feltételeket a fogyasztók pozitív pszichológiai tulajdonságainak megnyilvánulásához.
A kapcsolattartón belül dolgozó, a fogyasztókkal kapcsolatba kerülő munkavállalók körültekintő kiválasztása szükséges. A munkavállaló pszichológiai jellemzőinek meg kell felelniük a munkájának működéséhez és természetéhez. Legalábbis éles ellentmondást kell elkerülni a munkás pszichológiája és a munka jellege között (például ne hozzanak olyan munkát, amely gyorsan reagál a lelassult típusú pszichére).
Az érintkezési zóna alkalmazottja fontos ahhoz, hogy képes legyen kapcsolatba lépni a fogyasztóval, képes észrevétlenül megtudni kéréseit, és felkínálni a megfelelő terméket vagy szolgáltatást.
Magának a munkavállalónak barátságosnak, udvariasnak és diszkrétnek kell maradnia az ügyféllel való érintkezés teljes időtartama alatt. Még ha nem is mer vásárolni árukat vagy szolgáltatásokat, nem lehet türelmetlenséget, különösen diszkriminációt mutatni. Ha az ügyfél nem vásárolt, a vállalat alkalmazottai potenciális vevőként kezelnék, és felkérnék őket, hogy jöjjenek el a jövőben.
Az étterem személyzete és vendégei közötti kommunikáció kultúrája
Az éttermi munkatársak munkájának egyik jellemzője a vendégek állandó kommunikációja. A kommunikáció alatt érthető az egyes emberek interakciójának folyamata, amely a gondolatok és érzések szavak és kifejező mozgalmak cseréjén alapul. Bármilyen kommunikáció egy olyan mód, amellyel kifejezi az ember hozzáállását a környező valósághoz.
A kommunikáció formája egy személynek a személyhez való bánásmódja, például egy pincér a látogatónak. Meg kell jegyeznünk, hogy a pincér attól függ, hogy a vendégek mit szólnak hozzá. Az irodalmi kommunikáció titka a látogató tiszteletteljes hozzáállása, a vele való kulturális kapcsolat. A kommunikáció folyamán egy személy minden előnye és hátránya kiemelkedik.
A kulturális kommunikáció kölcsönös tanulmányozással kezdődik egymás társmegbízottjaival, a legjobb magatartást választva. Ebben az esetben mindenki a partner első benyomásáról alakul ki, ami nagyban meghatározza a kapcsolat menetét. A kommunikáció folyamán ezt az első benyomást adják meg, és a társ-convivialisták, például a pincér és a vendég, beállítják viselkedését, alkalmazkodnak a változó körülményekhez. A kommunikáció eredménye lehet akár az egyes partnerek céljainak elérése, akár a köztes feladatok megoldása. Nem zárja ki azt is, hogy a tárgyalópartnerek nem fognak megállapodni, kölcsönös megértés. A pszichológiailag hozzáértő kommunikáció lehetővé teszi a pincér számára, hogy még rosszindulatú látogatókkal is kölcsönös megértést érjen el.
A produktív kommunikáció csak akkor lehetséges, ha a tárgyalópartnerek kölcsönös tiszteletben vannak. Annak érdekében, hogy a vendég ilyen érzést érezzen, a pincérnek udvariasnak, tapintatosnak kell lennie, képesnek kell lennie arra, hogy megértse kéréseit. Az éttermi munkavállaló látogatóinak tiszteletérzése öntudatlan együttérzésként manifesztálódik. Az étterem munkatársa és a vendég közötti kölcsönös tisztelet erősen erkölcsi kommunikációs stílust teremt az étteremben.
A kommunikáció stílusában megértjük a pincér beszédtechnikájának jellemzőit a szolgáltatás során. Az éttermi pincér kommunikációs stílusa távol áll a személyes üzletétől. A kommunikáció stílusa nagymértékben meghatározza az ügyfélszolgálat kultúráját, következésképpen az étkezés jövedelmét. A pincér (barman) a kommunikáció kezdeményezője, amely után a vendég jó hangulatban hagyja el az éttermet.
Az éttermi szolgáltatással kapcsolatos kommunikáció sajátos jellemzőkkel rendelkezik a kommunikációhoz képest, például otthon. Tehát sok látogató nem tulajdonít fontosságot azoknak, akik megrendelik őket, vagy kinek kezeit rendelt ételeket kapnak. Gyakran, és a kiszolgáló személyzet közömbös, ki hozza a rendet. Más szavakkal, a pincér (csapos) és a vendég egymás előtt jelennek meg személytelen alakokká. Ez a depersonalizáció annak a ténynek a következménye, hogy nem minden köztársasági munkavállaló aggódik amiatt, hogy a látogatók mit gondolnak róluk. A vendégek gyakran nem törődnek azzal a benyomással, amit másokkal hoznak, ne habozzon, ha viselkedésük meghaladja az általánosan elfogadott normákat. Ilyen körülmények között megnyílik a durvaság, a figyelmetlenség útja, mindaz, ami könnyedén kikényszeríti az embereket a pályájukból, megzavarja a hangulatot.
Számos, különösen fiatal, éttermi munkások számára nehéz a nehéz ügyekkel kommunikálni a vendégekkel. Ez annak a ténynek tudható be, hogy az ilyen éttermi munkatársakat nem könnyű észrevenni az embereknél, még ha tudják is, mit mondanak, nem tudják, hogyan kommunikáljanak a vendégekkel. Természetesen a késztermék receptek minden étterem kommunikációs helyzetében nem léteznek. Ezért az éttermi munkásnak elsajátítania kell a kommunikáció tudományát és művészetét. Ebben segít öngondoskodásban és önfejlesztésben a látogatókkal való kapcsolattartásban. Sajnos ma sok étterem dolgozó nagyon bizonytalan információkkal rendelkezik a vendégekkel való kommunikáció kultúrájáról.
A kommunikációs kultúra fogalma. A tisztviselő és a vendég közötti kommunikáció kultúrája megmutatja gondolkodásának megfogalmazására és a látogató hallgatására, együttérzésére és empátiájára. A kommunikáció kultúrája nyugodt, de-lova helyzet kialakulásával kezdődik az étterem éttermében. Alig lehet beszélni a kommunikációs kultúra létezéséről, ha a pincér nem rendelkezik alapvető udvariassággal, becsületességgel és tisztességgel.