Panaszokkal dolgozni a mestered!
Hálás ez a munka?
Nézzük meg a másik oldalról. Amint Theodore Levitus megjegyezte:
"Talán a fogyasztókkal való kapcsolat romlásának vagy gyengülésének legnyilvánvalóbb jelét jelenti a panaszok hiánya az oldalukról. Senki sem elégedett állandóan, különösen elég hosszú ideig. "
A betű ütemezése lehetővé teszi, hogy világos és könnyen érthető üzenetet hozzon létre. A nem tervezett írásos üzeneteket a koncentráció hiánya jellemzi a főbb pontokon.
Az elutasító levél írási stratégiája
Az írásbeli elutasítás általános stratégiája az, hogy a címzettet teljes egészében elolvassa, hogy megértse az elutasítás okait. Ebben az esetben a levélnek lehetősége van arra, hogy fenntartsa az üzleti kapcsolatokat a címzettel és megszerezze a jóváhagyását. A kapcsolat folytatása csak akkor lehetséges, ha az olvasó korai következtetésektől tartózkodik, amíg az egész üzenetbe nem kerül.
Az a cél, hogy írásbeli elutasításokat írjanak le, amelyek elérik a kívánt célt, hogy megismerkedjenek a helyzethez kapcsolódó tényekkel. A visszautasításért felelős menedzser olyan meggyőződésvonalat alakíthat ki, amelyet az ügyfél megért és elfogad.
A rossz hírszolgáltatások szakaszai
Ez az indulás tartalmazhat részleges megállapodást az ügyféllel.
Például: az ügyfél panaszt nyújtott be a töltőállomás gyenge működéséről, a kereskedő megkezdte a válaszát: "Biztosan igazad van, hogy egy bizonyos szintű szolgáltatásra számítasz."
Egy ilyen kezdet a levél tárgyát és a hozzájárulás területét jelzi. A kezdetnek objektívnek kell lennie. A kérelemnek nem szabad örömet vagy elégedetlenséget kifejeznie. Nem kell figyelmeztetnie a jövőbeni kudarcra. Ezzel pozitív szellemben kell megírni. Az olyan szavak, mint "mindazonáltal", "mindegyik" ugyanaz a visszautasítási jel, mint a "nem fogunk", "nem", stb.
Magyarázzuk el pozitív módon. Ha sikeresen írsz semmit, akkor az olvasó kellően érdekli a folyamatos olvasás. Ezt követően meg kell indokolnia az ilyen döntést. Ezeket az okokat magának az elutasításnak kell megelőznie. Az okok körvonalazásával növeli annak valószínűségét, hogy érthetővé válnak.
Talán a megértés még nem garantálja az elfogadást, de az elfogadottság ritkán merül fel megértés nélkül.
A magyarázat jobb, mint egy bocsánatkérés, amikor bocsánatot kérek, már gyanakodtak, hogy nem minden jó.
Egy másik hátránya a bocsánatkérő hangon is aláhúzza a negatív "Mi, képviselői MotorsPlus cég sajnálatos módon tájékoztatja Önt. "
Nem javasolt a kifejezés: vállalati irányelv használata, amely azt mutatja, hogy Ön és az ügyfél különböző oldalakon vannak.
Példa: "Cégpolitikánk tiltja. "
A pozitív magyarázat:
"A karbantartási szerzõdésnek megfelelõen a motor minden szükséges javítását meg kell fizetni, amíg a gépet 6 havonta meg nem vizsgálják. Ha az ellenőrzés nem fejeződött be, a szerződés érvényét veszti. Ebben az esetben az ügyfél a javítási költségeket önállóan téríti meg. "
Ha egyértelműen kijelentette az okokat, a címzett legvalószínűbb kitalálni az elutasítást, még mielőtt elolvasta. Ideális esetben az elutasítás logikusan az okokból következik. Ne feszítse meg a meghibásodást. A rosszul írott írott betűkkel a bekezdés középpontjában egy elutasítás kerül be, és nem annak elején vagy végén.
Példa: "A javítási költség visszatérítése iránti kérelme elutasítva" pozitívabbnak tűnik, mint mondani: "Nem fogadjuk el a javítás költségeinek visszatérítésére vonatkozó kérelmét"
Az üzleti kommunikációban kétféle zálogot használnak: valós és passzív.
Egy érvényes ígéret: az alany elvégzi az ige által kifejtett cselekvést. Erős kialakítású.
"Elutasítottuk a javítás költségeinek visszatérítésére vonatkozó kérelmét."
Passzív hang: a témát az ige által kifejtett cselekvés érzékeli. Gyenge építés, az akció tárgya.
"A javítási költségek iránti kérelmét elutasították."
Amikor elutasítja a passzív hang hatékony használatát, mivel megszünteti a hangsúlyt a kellemetlen pillanatokból.
A pozitív visszautasításnak optimista megjegyzéssel kell végződnie. A visszautasítás után meg kell próbálni újra megnyerni az ügyfél pozícióját. Ez különböző módon történhet:- • Írj valamit, ami nagyobb érdeklődést jelenthet az olvasó számára, mint az elutasítás.
- • Ne emlékeztesse rá a visszautasításra, jobb alternatív javaslatot tenni, vagy javasolni valami mást, ami hasznosnak tűnhet az ügyfél számára.
- • Ne bocsásson ki bocsánatkérő hangon. A bocsánatkérés azt jelenti, hogy nem vagy teljesen biztos a döntésben, és felszólíthatja az olvasót, hogy tartsa magát a döntés megváltoztatásában.
"Rendszeres ügyfélként 5% kedvezményt kap a szolgáltatás. Várjuk Önt a mi állomásunkon bármikor. "
A következtetés célja annak bemutatása, hogy az ügyfelek továbbra is érdeklődnek tőle, és készen áll arra, hogy minden erőfeszítést megtesz a kapcsolatok fejlesztésére.
Végtére is, a kliens a leginkább kívánt.
Példa betű:
Kedves Semyon Petrovich!
Biztosan igaza van abban, hogy a szerződés feltételeinek megfelelően kiszolgálást vársz. A karbantartási szerződés kimondja, hogy minden szükséges motorjavítási típust megfizetnek, míg az autót 6 havonta ellenőrizzük. Ha az ellenőrzés nem fejeződött be, a szerződés érvényét veszti. Ebben az esetben az ügyfél maga visszatéríti a javítás költségeit. A javítás költségeire vonatkozó visszatérítési kérelem elutasításra kerül. Rendszeres vásárlónak 10% -os kedvezményt kap a motorjavításra. Várjuk Önt a mi állomásunkon bármikor.
Ivanov Sergey Szolgáltató Állomás