Olga Balaeva, marina predvoditeleva - szervezeti szervezetek vezetése - p.
3. fejezet
A szolgáltatások osztályozása
K. Lovelock szolgáltatásainak osztályozása
A 2. fejezetben szereplő szolgáltatások - bár meglehetősen univerzálisak - eltérő jellegűek, amelyek különböző típusú szolgáltatásokra vonatkoznak. Ebben az összefüggésben a homogén csoportok heterogén szolgáltatáscsoportjában, vagyis a szolgáltatások osztályozásának szükségességével, felmerül a kérdés.
Allocation összhangban egy vagy több közös jellemzői, mint részhalmazok lehetővé teszi, amely azt a leggyakoribb problémák a különböző szolgáltatások nyújtásának, azonosítja a vonatkozó kezelési módszerek és eszközök, hogy foglalkozzon velük.
Ennek alapján ezek a tulajdonságok, több megközelítések besorolásának szolgáltatásokat. Közülük - a besorolás csak egy funkciót, mint például a berendezés használatát szolgáltatás (szolgáltatások és anélkül berendezések használatát) [Thomas, 1978], vagy az érintkezés mértékének a fogyasztókkal [Chase, 1978]. Amikor az irányító szolgáltató szervezetek is használják számos szolgáltatást besorolások két vagy több okból. Különösen előtérbe szerzett sorozat öt mátrixok által javasolt K. Lovelock [Lovelock, 1983].
Ábra. 3.1. A szolgáltatás jellege
Az első mátrix, a "Természetszolgáltatás kézbesítés" (lásd a 3.1. Ábrát), négy szolgáltatási csoportot tükröz, és négy négyszögből áll. Két osztályozási kritériumon alapul: a szolgáltatásnyújtás befolyása és a szolgáltatás nyújtására irányuló konkrét intézkedések.
E besorolás szerint a szolgáltatásokat közvetlenül a személyre és a tudatára irányíthatják, más tárgyakra, például magán- vagy jogi személyek vagyonára. A szolgáltatás nyújtására irányuló intézkedések kézzelfoghatóak lehetnek, és valós, kézzelfogható eredményhez vezethetnek, vagy immateriális jellegűek lehetnek.
A bal felső negyedben - az "Emberek", a "kézzelfogható cselekvések" - olyan szolgáltatásokat tartalmaznak, amelyek kézzelfogható intézkedések végrehajtását biztosítják, közvetlenül a szolgáltatási fogyasztók számára. Közülük - a fogorvos vagy a személyszállítást végző légitársaság. A jobb felső negyedben egyesített szolgáltatások kézzelfoghatóak is, de nem az emberek, hanem a fogyasztók rendelkezésére álló egyéb tárgyakra irányulnak. Ezek a szolgáltatások a pázsitok kaszálásához, a vegytisztításhoz, a bútorok szállításához stb.
Quadrant „Emberek”, „szellemi tevékenység” lehetővé teszi, hogy kiválassza a szolgáltatások az emberek, de a hatása rájuk, ebben az esetben nem tárgyi, mint az oktatási szolgáltatások, vagy látogasson el egy cirkuszi előadás, és így tovább. N. Végül az utolsó negyedben a mátrix „jellegét a szolgáltatások "megfelel az" Egyéb tárgyak "," Immateriális tevékenységek "jellemzőinek. Ennek a kvadránsnak az illusztrációja lehet különösen a banki, biztosítási vagy jogi szolgáltatások, azaz azok, amelyek különböző típusú információk feldolgozását és / vagy nyújtását foglalják magukban.
A második mondat K. Lovelock besorolás, mivel célja a mátrix formájában, oszt szolgáltatások négy csoportba két másik osztályozási jellemzők - típusú kölcsönhatás között a szolgáltató szervezet és az ügyfelek és a tájékozódás szolgáltatási tevékenységek hosszú távú kapcsolat velük, vagy különálló ügylet. Ez a mátrix az "Interakció a fogyasztókkal" (lásd 3.2 ábra).
Ábra. 3.2. A fogyasztókkal való kölcsönhatás
A szervezet fogyasztókkal való interakcióját a szervezet dokumentálhatja (például biztosítási kötvényt, szerződést, előfizetést használva), vagy nem jeleníthető meg a hivatalos megállapodásokban. Ugyanakkor a szolgáltatási tevékenységek célja az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok kialakítása és fenntartása, vagy éppen ellenkezőleg, az egyedi egyszeri tranzakciók lebonyolítására irányulnak.
Kvadráns "kialakult kölcsönhatás", "hosszú távú ellátás" a hosszú távú szolgáltatásokat egyesíti, a szervezet és a fogyasztók kapcsolatának formális nyilvántartása mellett. Ez magában foglalja például az egyetemi képzést, a biztosításokat stb. A jobb felső kvadráns úgynevezett közjavakat foglal magában, mint az utcai világítás, a műsorszolgáltatás, a közutak, ahol a karbantartás folyamatban van, de nincs dokumentummegállapodás a gyártók és a közvetlen fogyasztók között nem.
Szolgáltatások, mint a garancia, a távolsági hívások a másik fél készüléke „tipikus képviselői” a bal alsó negyedben a mátrixban. Fogyasztása ezen szolgáltatások diszkrét jellege és magatartása a szolgáltatás termelők és a fogyasztók hivatalosan is megerősítette a vonatkozó dokumentumokat. Összpontosított teljesítményét bizonyos tranzakciók szolgáltató szervezetek, hogy nem lép hivatalos megállapodásokat az ügyfelekkel, generál szolgáltatások K. Lovelock magában kvadráns „formátlan interakció”, „diszkrét tranzakciókat.” Ilyen szolgáltatások közé tartozik ebéd egy étteremben, vagy a tömegközlekedés.
Mátrix „Egyéni szolgáltatások és felhasználása a véleményét a kapcsolattartó személyzet” (.. Lásd a 3.3 ábrát) figyelembe veszi, egyrészt a mértéke testreszabási által nyújtott szolgáltatások a szervezet, a másik - a felhasználása a kilátást a kapcsolattartó személyzet a rendelkezés egy adott szolgáltatás. Itt az testreszabás értetődő a szolgáltatások fejlesztése „alatt az ügyfél”, hogy megfeleljen az egyedi igényeket.
Szolgáltató szervezet szerint a fenti besorolás módszer szolgáltatásnyújtás változó mértékű testreszabás - gyakorlatilag nekastomizirovanyh szabványosított szolgáltatások nagyfokú testreszabhatóság, vagyis a „korrigált” egyedi vevői igények ... Ugyanakkor, a szolgáltatási tevékenységek így vagy úgy használatával jár a véleményét személyzet az első helyen - a kapcsolati személyzet, mint amikor a döntést a megszüntetése során felmerülő szolgáltatást nyújtó problémát, vagy némi módosítással szolgáltatások szerint ügyfél kívánságait.
Ábra. 3.3. A szolgáltatás testreszabása és a kapcsolattartók véleményének felhasználása
A "nagyfokú szolgáltatási testreszabás", "a kapcsolattartó személyzet véleményének magas fokú használata" ötvözi a lakások formatervezéséhez hasonló szolgáltatásokat, vagy a cserére vonatkozó lehetőségek kiválasztását. Ebben a szolgáltatási tevékenységben a személyzet közvetlen kapcsolata a fogyasztókkal nagyszerű. A kapcsolattartó munkatársak véleményének magas fokú felhasználásával és alacsony testreszabással ellátott szolgáltatások a mátrix jobb felső negyedében találhatók, amely a 3. ábrán látható. 3.3. Ezek magukban foglalják különösen az oktatási szolgáltatásokat, nevezetesen a nagy auditoriumokon elhelyezett online szabványos előadások, betétbetétek banki műveleteit és így tovább.
A mátrix alsó bal oldali kvadrátja a "Nagyfokú szerviz-testreszabás", "A kapcsolattartó személyzet véleményének alacsony fokú használata" kombinációja. Ez magában foglalja különösen a szállodai vendégek elszállásolását vagy a családi étterem szolgáltatásait. A K. Lovelock negyedik kvadránsja szabványosított szolgáltatásokat tartalmaz, amelyek rendelkezésében a személyzet véleményét jelentéktelen mértékben használják. Ezek például a tömegközlekedéssel, gyorséttermekkel vagy mozikban nyújtott szolgáltatások.
A "Szolgáltatást nyújtó mód" mátrix (lásd a 3.4. Ábrát) már hat kvadrátot tartalmaz. Az osztályozás itt a szolgáltatási helyek száma és a szolgáltatási fogyasztók és a szervezet közötti kölcsönhatás sajátosságai.