Alapszolgáltatások (1)

A HOTEL MANAGEMENT SZERVEZETI STRUKTÚRA. FŐ SZOLGÁLTATÁSOK ÉS DIVISZIONI.

Bevezetés a vendéglátóiparba

A szolgáltatás minőségének konzisztenciája a vállalkozás sikerének és jólétének egyik kulcsa. Ha a szálloda tartózkodása alatt számos vendéget kapott a vendég, biztos lehet benne, hogy a következő látogatása során a szolgáltatások minősége azonos szinten lesz. Ha például egy vendég hozzászokik egy bizonyos ételhez és italokhoz a szoba mini-bárjában, és a következő látogatásnál nem találja meg, ez a szolgáltatás minőségének csökkenését jelzi.

Tekintettel a modern szálloda személyzete közötti kapcsolatok fő elveire, világossá válik, hogy ezek a szolgáltatások egyik legfontosabb tényezői a vendéglátóiparban nyújtott szolgáltatások minőségének javításában, és ezáltal a munkavállalók jólétének javítását szolgálják ezen a területen. A szállodai termékek szintjének szerkezete: a fő. kapcsolódó kiegészítő. A fő szállodai termék a szobák. Ezen a napon a nemzetközi gyakorlatban:

lakosztály (több szobás, több mint három szoba vendégfogadóval);

apartman (többszobás konyhafelszereléssel vagy mini-konyhával;

stúdió (25 négyzetméteres, egy helyiséggel rendelkező szoba, amely lehetővé teszi, hogy vizuálisan elkülönítse a teret egy hálószobába és egy nappaliba);

4) szoba king-size ággyal (2x2 m);

5) lakosztály (2 szobás lakás).

Ugyanakkor az új osztályozás a következő számokat is tartalmazza:

A "Twin" azt jelenti, hogy az 1 x 2 m-es ágyak egymástól távol vannak egymástól a szobában.

"DoubIe" - két ágy, 1 x 2 m méretű, egymás mellett állva.

További szállodai termékek további előnyöket biztosítanak a fő terméknek, és segítenek megkülönböztetni ezt a terméket a versenytárs vállalatok termékeitől. A szálloda további termékeket kínál: egy nagy, jól felszerelt üzleti központ; fényűző szépségszalon; egy széleskörű egészségügyi szolgáltatási központ; koncertterem; gazdag könyvtár; megfigyelő fedélzet stb.

A kísérő kiegészítő termék között nincs sok különbség. Néha az egyik hotelben lévő társ termék egy másik termék a másikban.

A szállodai technológiai folyamatok leírásának megkezdése előtt meg kell vizsgálni a hotelipari vállalkozások építésének elveit.

Mivel nincsenek azonos személyek, nincsenek ugyanazok a szállodák. Minden szállodának van saját arca, saját különleges nyakkendője és egyénisége. Minden vállalkozás egyedülálló a maga nemében. Nyilvánvaló tehát, hogy minden szállodának megvannak a saját rendes ügyfelei, akik rendszeresen megtalálják maguknak a választott szállodában minden előnyét. A szálloda joga, hogy saját szervezeti modellt hozzon létre, a szálloda személyzete különböző módon kijelölhető. Fontos, hogy a szállodagyártó cég minőségi módon végezze el fő célját szolgálja vendégeit, maximalizálja igényeit és jövedelmező bevételeit.

A szállodai vállalkozás szervezeti (irányítási) struktúrája számos tényezőtől függ. Először is ez a vállalkozás kapacitásától függ. A nagy szállodáknál a vezetési struktúra sokkal bonyolultabb, mint a kis- és középvállalkozásoknál. Magától értetődik, hogy egy kis privát szálloda típusú BB (rövid schennaya formáját az angol neve «bed and breakfast») alapvetően különbözik a nagyvárosi üzlet - hotel. Ha egy kis szállodában (mint általában, egy családi vállalkozás) család tagjai is a vezetők és az alkalmazottak az ol-VYM, a nagy szállodák, nagy személyzet a személyzet tagja van szakosodott személyzet végezni bizonyos fajta munkát.

A kapacitástól függően a következő szállodai csoportok különböztethetők meg:

• Ultra kicsi (akár 20 hely) - a világ összes szállodájának 65% -a;

• kicsi (20-tól 100 férőhelyig) - 24%;

• közepes (100-500 helyen) - 8%;

• nagy (több mint 500 ülés) - 3%.

A gyakorlat azt mutatja, hogy az átlagos szállodák a leginkább költséghatékonyak, hatékonyak, rugalmasak / kezelhetőek.

A "csillag" mellett vannak olyan rendszerek is, amelyek a hotel kényelmét osztályozzák: egy betűrendszert (széles körben elosztva Görögországban); Rendszer koronákat kulcs (UK elvezető rendszer, és napok, holdak, rózsa, gyémánt, fák, halak, lepkék, piramisok, teknősök, kagylók (főleg a szigeteken), háromágú vagy akár tevék.

Nagyon nehéz megítélni a hoteleket a kényelem miatt, mivel széles körűek és különbözőek a különböző államok által nyújtott szolgáltatás minőségének értékelésében. Mostanáig egyetlen szervezet sem létezik a világon, amely egységesíti a szállodai szolgáltatások színvonalát. Rendszerint ez a szállodák nemzeti szövetségének hatásköre.

A szervezeti struktúra sok tekintetben a szállodai vállalkozások tulajdonjogának formájától függ. A szállodák önálló vállalkozásokként vagy szállodaláncokká válhatnak.

A nagyvárosokban megfigyelhető a szállodai vállalkozások tulajdonosi formáinak legnagyobb változatossága. A tulajdonosok formái szerint a moszkvai szállodai vállalkozások négy nagy csoportra oszthatók:

Minisztériumi szállodák - 56,7%, a legalacsonyabb osztály, 1-2 csillag, vagy egyáltalán nincsenek igazolva.

Az alkalmazottak számának csökkentése és ezáltal a pénz megtakarítása érdekében néhány szálloda megszünteti az egész osztályokat vagy osztályokat. Ennek következtében a szálloda osztályterme csökkenhet, csökkentheti kényelmét. Az alkalmazottak számának optimálisnak kell lennie, hogy a vállalkozás költséghatékonyan működjön, és ugyanakkor ne szenvedjen a szolgáltatás minősége. A WTO Titkárságának javaslata szerint a szobánként átlagosan alkalmazott személyzetnek a szállodákra vonatkoznia kell:

- egy csillag - 0,4 és több;

- két csillag - 0,6 és több;

- három csillag "- 0,8 és több;

- négy - 1,2 és több.

- öt csillag - 2 vagy több

Ugyanakkor vannak olyan szállodák a világon, amelyek megengedhetik maguknak az ügyfél / alkalmazott arányát 1-től 3-ig vagy többet (például az Al Maha hotelek, az arab torony az Egyesült Arab Emírségekben, Dubaiban).

Nem lehet egyetlen modern szervezeti modellt felajánlani, csak a szállodai szervezet legáltalánosabb aspektusainak azonosítása lehetséges. Nehéz azonban elképzelni egy modern, meglehetősen nagyvárosi államot az alábbi alapszolgáltatások nélkül:

1. Szobaosztályozási szolgáltatás.

2. Adminisztratív szolgálat (igazgatási osztály).

3. Élelmiszer-szolgáltatás (Élelmiszer-és italügyek).

Kereskedelmi szolgáltatások (értékesítési és marketing osztály).

Műszaki és műszaki szolgáltatás.

Ezek a szolgáltatások különböző részlegeket, alosztályokat foglalnak magukban. A szolgáltatások szerkezete, funkciói, összetétele, alárendeltsége változó lehet, különálló szállodában változnak. Vannak olyan osztályok, amelyek a fent említett szolgáltatások között nehezen rangsorolhatók. Ez mindenféle szolgáltatás a további és kapcsolódó szolgáltatásokhoz. Ezek közé tartozhatnak: pénzváltó iroda; szuvenírek és újságok kioszkjai.

A közelmúltban számos hotel külföldi vezetéssel jelent meg az orosz szállodai piacon. A városon kívüli szállodai vállalatok szolgáltatási technológiáikat, valamint saját terminológiájukat kínálják a szálloda személyzetének szolgáltatásaihoz, osztályaihoz és pozícióihoz. A szállodaigazgatás modern szaktanácsadójának jól kell irányítania a szálloda alapfogalmát és angol megfelelőjeit.

A szálloda minden részlege két nagy csoportra osztható: a ház homlokzata - azok a részlegek, amelyek munkatársai közvetlenül a vendégek (recepció, éttermek, bárok stb.) És a szív hotel (Hearto f ház) - osztályok, a személyzet Coto ryh nincs közvetlen kapcsolatban áll az ügyfelekkel (becsült része, az emberi erőforrások, mérnöki szolgáltatások, stb ...). A ház előtti aránya százalékban kifejezve a szállodai alkalmazottak teljes létszámának 34% -át teszi ki. A House of the House munkatársainak aránya mintegy 66% -kal csökken,

RoomDivision Room Management Service

Recepció szolgáltatás

A szálloda üzleti vezetésének tipikus szerkezete

Általában a "háztartás" szolgálat vezetőjének alárendeltségében lévő nagy szállodákban van helyettes (asszisztens házvezető); A szolgálat vezetőjének vagy a szobalányosok (HSKP Supervisors) asszisztensei; Maid személyzet (szobalányok); a mosodai takarító szolgálat és a Linen Room személyzete az egészségklubban vagy a sportközpontban

Adminisztratív szolgáltatás. Ez a szolgáltatás gyakran magában foglalja a végrehajtó hivatalt, a Kontrolling Department számviteli osztályt, humán erőforrás osztályt.

A szálloda kiszámított része vagy könyvelése megoldja az összes pénzügyi problémát. Összetételében ez a szervezet egy főkönyvelő, helyettes főkönyvelő (helyettes vezérigazgató). A számviteli részben bizonyos könyvelők szakosodtak bizonyos műveletek elvégzésére. Tehát egy könyvelő feldolgozza a befogadási szolgáltatásból érkező fizetési dokumentumokat, és a fizetés átvételéhez kapcsolódik, további fizetett szolgáltatásokhoz. A másik könyvelő az étkeztetést szervező szolgáltató szervezettől származó pénzügyi dokumentációt tart fenn. A harmadik foglalkozik a szállodai alkalmazottak bérszámfejtésével kapcsolatos számításokkal. Ebben a körzetben egy pénztár is szükséges. Ennek a szolgáltatásnak a keretében lehet adósok, hitelezői osztály. Jellemzően a szálloda pénzügyi szolgáltatása az árutovábbítás és az árak (költségellenőrzés) felügyelete, valamint a beszerzési részleg (beszerzési osztály).

Humán Erőforrás Osztály, vagy más szóval, a homlok-vecheskimi osztályától úgy dönt, hogy kiválasztási problémák, elhelyezés, promóció, szervezése a személyzet képzése és javítsák készségeiket. Ez a megszüntetés célja a szükséges munkakörülmények és biztonsági óvintézkedések megteremtése és fenntartása. Alosztást élén törzsfőnök (Személyzeti vezető), vagy - egy másik - irányító személyzet (Chief Emberi Erőforrások kezelése). A nagy szállodáknál van helye az emberi erőforrás menedzser, az edzésmenedzser helyettesének. Egyes szállodák is a helyzet a titkár, in-Spector minősítésre, pszichológusok, ökológusok és így tovább. D. Gyakran előfordul, hogy a biztonsági szolgálat (Security), beleértve a személyzet a bejáraton (személyzeti bejárat), valamint a személyzet orvosi központ (orvosok), alárendelt osztály kereteket.

Catering szolgáltatás. Ez a szolgáltatás ügyfélszolgálatot nyújt éttermekben, bárokban, kávézókban, szállodákban; A hotel bankettjeinek és bankettjének csarnokait szolgálja; a főzés, az ételek és italok tárolása, a konyhában lévő szobák tisztítása, mosogatás; megbízásokat fogad el és számokat szállít egyes szállodákban - termékek és italok ellenőrzése és feltöltése mini bárban; felelős az étkeztetés szervezéséért a személyzet számára.

A nagy szállodai vendéglátás nagyrészt tartalmaz konyhát (konyha), bankettet, éttermet, szobaszervizt, bárokat, Vendéglátás, felügyelet, kantin.

Az élelmiszer-szolgáltatás menedzsere vezetője (Élelmiszer-és italügyosztályvezető). A szolgáltatás tartalma: Chef (főszakács), szakácsok, headwaiters, pincérek, csapos, a személyzet Szoba-service, pénztárosok éttermek és kávézók, a személyzet a különböző osztályok a konyha, a dolgozó az ebédlőben, a személyzet stewardi szolgáltatás, tisztítószerek, és így tovább. d. "

Mérnöki és műszaki szolgálat. Ez a szolgáltatás figyelemmel kíséri a szálloda minden mérnöki és technikai felszereltségét:

higiénia (vízellátás, csatorna, melegvíz, fűtés, szellőzés, légkondicionálás, szemétszállítás)

alacsony áramerősségű készülékek és automatizálás

TV és kommunikációs rendszerek

számítógépes hardver és így tovább.

A szerkezet a szolgáltatás áll a főmérnök (főmérnök), az aktuális szakemberre javítása (ácsok, elektromos-trükkök, vízvezeték), közmunkaügyi Service (festők, Sadowne-ki), menedzserek (diszpécserek). A szálloda rendelkezik saját számítógépes részleggel.

A modern szállodában nagy figyelmet fordítanak az elit, egyedi szolgáltatások nyújtására az ügyfelek számára. Előkelő szállodák kínálnak concierge szolgáltatások (concierge) és inasok (Butlers), amely el tudja végezni a legszokatlanabb ügyfél kéri, váratlan nincs mit árlisták és árlisták (természetesen szem előtt tartva-CIÓ korlátok). Így (Guest Service) ügyfélszolgálati részleg felváltja a számunkra ismerős a service desk modern szálloda. A szolgáltatást rendszerint az igazgató (vendéglátó-vendégigazgató) vezeti. Ez a szolgáltatás foglalkoztat concierge, február-Retsky, a koordinátorok, a rendezők. Ennek a szolgáltatásnak több funkciója van.

A szállodában nincs szolgáltatás, mint a fő, a fő. Minden szolgáltatás egyformán szükséges és fontos. Minden egyes szolgáltatás hozzájárul a közös ügyhöz, és a szállodai vállalat sikere függ a különböző szolgáltatások, egységek és osztályok nagyszámú alkalmazottjának munkájának koherenciájától és koherenciájától. A minőségi ügyfélszolgálat szoros kapcsolatot és együttműködést igényel a szálloda minden szolgáltatása között.

Tesztelje a kérdéseket és feladatokat

1. Határozza meg a fogalmakat: vendéglátás, marketing, a marketing fő célja a vendéglátásban.

4. Mi az atipikus helyzet?