A szolgáltatás igénybevételének standardjai a szerviztől a karbantartásig
Én, mint marketingszakember, különbséget tesz a "szolgáltatás" és a "vendégkísérés" fogalmai között. A szolgáltatás szabványokon, eljárásokon, KPI-n alapul, ezek pedig az intézmény értékein, a koncepción és esetleg a vállalat küldetésén és jövőképén alapulnak.
A szolgáltatás abban az időpontban született, amikor a vendég átlépte az intézmény küszöbét, és véget ér azon pillanattal, amikor a vendég elhagyta. A karbantartást azonban elsősorban a vendégtől, a profiltól, az életciklusától megtagadja.
Azt mondanám, hogy a szolgáltatás része a támogatásnak, funkcionális alapnak, de nem a vendég és a fogadó közötti kapcsolat alapja. A szolgáltatás nem lehet személyre szabott, személyre szabott, míg a kíséret. Milyen pontosan ez?
Egyszerű példa. A szabvány szerint a pincér megkérdezi a hűségkártya jelenlétét a látogatás végén. Ha a vendég nem rendelkezik vele, sérthet, és valószínűbb, hogy nincs ideje feltölteni a kérdőívet. A kíséret politikája alapján a pincér megkérdezi a kártya azonnali megjelenését a megrendelés elfogadása után. Ha a vendégnek van egy kártyája, akkor a pincér után azonnal látni fogja a nevét, az átlagos ellenőrzést, és azt is, hogy a vendég az intézményében mennyi ideig volt. Ha nincs kártya, akkor a vendég kitöltheti a kérdőívet az étel várakozásakor, és a kártyán már a látogatáskor is megkapja a kamatot
Ha a PDS rendszerben helyesen van beállítva egy ügyfélkártya, akkor tudod, hogy az ügyfél mennyire szereti a legjobban, és nem tagadhatja meg. Csak hívni kell. És a barista tudja, mit kell írni a habra.
A természetes kérdés az, hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy a kísérő nem válik a levélszemétté és megszállottá válik? Az Obsessive csak szabványos szolgáltatás lehet, a kíséret személyre szabott és taszítja a vendég életciklusát. Ismerjük egy személy nevét, milyen gyakran jár el hozzánk, amikor születésnapja van, mit eszik, mit italt. Mindezek mellett létrehozhat egy CRM rendszert, elvégezheti a szükséges technikai integrációt, és ami a legfontosabb, oktassa az embereket.
Bármi legyen is az erőteljes technológiák mögöttetek, ha a támogatási elv nem érthető és támogatott az emberektől, akkor nem lehet igazi hűséget elérni.
Az escort politikájának alapjául a "25 lépés a vendég kíséretében", és az utasításokat követve töltse ki ezt a táblát a csapattal.
A vendégeket kísérő szakaszok: