Probléma kliens az online áruházban - hogyan oldja meg a konfliktust
Az ügyfelekkel való konfliktushelyzetek nem ritkák a kereskedelemben. Ha úgy dönt, hogy létrehoz egy online áruházat, emlékeznie kell arra, hogy a munkafolyamatban rendszeresen kommunikálni kell az ügyfelekkel, és képesnek kell lennie arra, hogy megoldja a konfliktusokat.
Az ilyen helyzetek forrása elégtelen szolgáltatási szintet jelenthet az üzletben, rossz minőségű termékeket vagy banális emberi tényezőket.
Első kommunikáció
- figyeljen alaposan. Mivel az elégedetlen vásárló elárasztja az érzelmeket, ki kell mondania. Ha elkezdi megszakítani, és beiktatja a megjegyzéseit, akkor még jobban izgatja;
- ne tegyen kifogást. Még akkor is, ha az online áruház hibáztatná ezt a helyzetet, nem szabad ezt megindokolnia, jobb konstruktív megoldást javasolni a problémára;
- bűnösség vallomása. A felelősséget harmadik feleknél nem szükséges áthelyezni, például a szállítási szolgáltatásra, amely nem hozta időben a megrendelést. A vevő nem érdekli;
- szünetet tartson. Ha az ügyfél nagyon bosszús, tájékoztassa róla, hogy időbe telik az ügy megoldása és ígérete, hogy visszahívja. Ebben a szünetben megértheted a problémát, és átgondolhatod a megoldásokat. Ez idő alatt az ügyfél már megnyugszik. A legfontosabb az, hogy haladéktalanul visszahívjuk az ígért időt.
Fontos megjegyezni, hogy ha a hívó meglehetősen kíméletlen módon fejezi ki elégedetlenségét, akkor nem szabad szellőztetni a saját érzelmeit. Ha elkezdi felemelni a hangját és vitatkozni, akkor a helyzet megáll.
Hogyan csökkenthető a következmények
Az érzelmek hatására a vevő például negatív visszajelzést hagyhat az online áruházról, ami nem lesz pozitív hatással hírnevére. Ezért minden lehetséges segítséget meg kell adni a konfliktus megoldásához.
Ha a vásárlást nem kézbesítették - bármelyik másik napon kényelmes szállítást kínálnak, ha a terméket házassággal találták meg - helyettesítheti vagy alternatívát kínálhat. Bizonyos esetekben kedvezményre vagy egyéb bónuszra lesz szükség.
Ha az ügyfél megérti, hogy a problémát tisztelettel kezelik és minden erőfeszítést megtesz annak megoldására, akkor minden bizonnyal megváltoztatja a hozzáállását.