Klub és Fórum Értékesítési Menedzsereknek
A blogolvasó vendégfigyelője az ügyfelekkel kapcsolatos konfliktushelyzetek megoldására vonatkozó módszerekről.
Minden értékesítési menedzser találkozott az ütköző ügyfelekkel való munka során. Természetesen a legjobb, ha a konfliktust a végére nem vezettük, és az elején elűzni. De vannak olyan ügyfelek is, akik nem táplálják a kenyeret - hadd keverjenek. És az értékesítési vezető feladata nem csak a konfliktus megoldása, hanem az ügyfél elvesztése is.
A konfliktusmegoldás módját az adott helyzet, a konfliktus fajtája és az események okai alapján kell kiválasztania. Ha úgy érzed, hogy az ügyfél feszült és konfliktushelyzetben lehet, kerüld el, próbálj meg békésen és visszatartani.
Sima a konfliktus. különböző érvek felhasználásával. Például megpróbálhatja meggyőzni az ellenfelet az együttműködés szükségességéről, olvassa el a szakértő véleményét ezen a területen, vagy kifejezze feltételes megállapodását vele.
Ösztönözze az ügyfelet - adjon neki bizonyos előnyt cserébe a javasolt megoldás elfogadásáért. Ez lehet kedvezmény vagy kiegészítő garancia.
Ugrás egy kompromisszumra - részben elfogadja az ellenfél oldalait, egyetért azzal, hogy hibákat is tett néhány kérdésben, és kifejezte a konfliktus rendezésére irányuló vágyat.
Az illetékes értékesítési vezetőnek mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy elkerülje a konfliktust. Légy udvarias, toleráns és diszkrét, teljesítsd az ígéreteidet, csak igazolt információkat szolgáltass az ügyfeleknek, tartsd ezt a szót, és nem leszel elégedetlen és ellentmondó ügyfelek a gyakorlatban.
Ingyenes leckék az értékesítési vezetőknek
Tapasztalatom szerint kétféle konfliktushelyzet létezik: a) amikor a vállalat létrehozta, és b) amikor az ügyfél csak veszekedni akar. Az első esetben meg kell értenünk, hogy önmagadnak kell lenned, szóval itt csak be kell vallanod a hibát és meg kell menni az alázatosság útjára: "A kard nem rágalmazza a bűnös fejét". Természetesen, mivel tévedtél, ki kell javítanod a hibát. A második lehetőség - az ügyfél dühös és meg akarja szakítani a haragját. Itt kell elkerülni a tisztázást, mert az ilyen tisztázások ára gyakran sokkal magasabb, mint maga a tárgy értéke. Csak "elveszítheti érdeklődését" egy ilyen ügyfél számára, vagy mindent átverhet egy viccnek.
A konfliktusok enyhítik, nincsenek különleges problémák. De mit kell tenned, amikor a technika elengedte magát. Tegyük fel, hogy a program, amelyre a terméket értékesítette, nem működik. Mire a program nem működik egész Oroszországban több órán keresztül. És az ügyfél nem érti ezt, és követeli az árut, távolról jött. És nem adhatunk anélkül, hogy kalapánk az adatokat a programba. Hogyan oldná meg ezt a konfliktust?
Hm, jó módszerek, de csak akkor, ha az ügyfélnek igaza van. De ha nincs rendben, akkor a fentiek mindegyike csak a menedzsert elveszti az arcát, mert ha valaki konfliktusba akar kerülni, akkor egyébként is megteszi. És ami a legfontosabb, nem fognak félni a konfliktustól (a konfliktusok nagyon gyakran a probléma pozitív megoldásához vezetnek), de konstruktívan ütköznek ;-)
Ez a rendszer tényleg működik, ellenőrizni