Hogyan "szereted a szomszédodat", ha panaszos
Hogyan "szereted a szomszédodat", ha panaszos?
Vladimir Shapaev, üzleti edző
Egy magánnyelv-iskola házigazdája, aki személyi állást találtak, rendkívül röviden megfogalmazta: "Szükségünk van egy boldog emberre", mint az előadóművészek mély átgondolásra kényszerítése. Harcoltunk egy "boldog ember" egység keresése iránt, és gyakrabban nem kellett megoldania a problémát.
Valójában a tapasztalat azt mutatja, hogy igaza volt. A boldog személy belső motivációjú, az anyagi oldalon nem rögzített, az önmegvalósításra és az önfejlődésre törekszik, és ami különösen fontos a munkáltató számára, "ügyfélorientált". Ön akaratlanul megpróbálja megosztani másokkal a lelke állapotát.
Most, amikor az ügyfél orientáció az értékesítés, mint a zászló van emelve, a felső vezetés szembesült azzal a ténnyel, hogy a dolgozók nem szívesen megy alatta a támadást. Gyengén segít „répa”, még kevésbé hatékony „répa” formájában depremirovaniya, sőt bírságot, fenyegetés, hogy utasítsa el, és így tovább. N. költött pénz egy „titokzatos vásárló” vagy felmérés alkalmazottak elégedettségének találták magukat hiába, mert (az ISO-nyelven ) a CHECK sikeresen megszervezett fázisát követően az ACT fázis meghiúsul. Amint elkezd beszélni a „stratégia”, „egység”, „áttörés”, kialakult a fejében egy asszociatív mezőt, amely meghatározza a cselekvések vonatkozásában a „harcosok”. Van egy hely az öröm kommunikál egy másikkal, akkor is, ha ez nem egy külső és „belső” ügyfél?
A Tanács nem hagyta figyelmen kívül, hogy a szabálytalanokba bevonja az elégedetlen ügyfelekkel való munkát, amint azt a Kobioll a Virtuoso Marketing-ban. Még népszerűbb a Barlow Jannel "Panasz, mint ajándék". Az ötleteket az orosz földbe való átültetés tapasztalatát az alábbiakban ismertetjük.
A panaszhoz fűződő kapcsolat meghatározza tevékenységünket
Senki sem fogja vitatni azzal, hogy a mi ellenünk vagy valódi cselekedeteink az értékelésünkből származnak. Hogyan kezelek egy személyt, és viselkednek iránta? Nem vagyok jó, ami azt jelenti, hogy nem fogok beszélni vele, vagy minimálisra tartani a kapcsolatainkat: amikor meglehetősen feszült mosollyal találkozunk, vagy még jobb, ha csak nem veszünk észre és megkerüljük.
Milyen társulások keletkeznek a "panasz" szóból?
1. soha nem használják pozitív értelemben. A panasz vagy igény az ügyfél reakciója a szolgáltatásra vagy a termék minőségére, amely kizárólag negatív érzelmekkel társul.
2. Az angol, a „panaszkodnak” szerzett sok felhangot: a ponty, felhajtás, tiltakozó hangosan, fennakadás, sírjatok, nyögés, morog, kritizálni, nag, hogy annak érdekében, baj, hogy lerobbant, sírás, kínzás. Mindez teljesen igaz az orosz nyelvtudatra.
Ezért elkezdtük a munkát az alkalmazottak egyfajta diagnosztikájával, amelynek feladata az ügyfelekkel való közvetlen kommunikáció. Felkérték őket, hogy töltsenek ki egy táblát két rúddal: az egyik a "panasz" szóhoz kapcsolódó negatív társulatokat jelezte, míg a másik betöltése során valami pozitívnak kellett találnia. Mivel ez sok nehézséget okozott (különösen a jobb oldali rész), az észlelésnek megfelelő javasolt utalásokat lehetett használni.
A panaszok és követelések iránti hozzáállás
Negatív hozzáállás a panaszhoz
Meg kell mondanom, melyik oszlop hosszabb? Azonban már ebben a szakaszban sokan gondolták arra a tényre, hogy kiderül, hogy ez is a lehetőségek forrása. Figyeljünk meg alaposan arra, hogy a személyzet hogyan töltse ki a kérdőívet, és meg fogja érteni, ki alkothatja az Ön "aranyalapját".
Hasonló munkát végeztek a panaszos portréjának kidolgozásakor, mivel a dolgozó tudatában fejlõdik.
Whiners, zúgolódók, hiszti, durva, igényes vevőknek, önző, kapzsi bolondok, hazugok, schemers csalók, krónikus panaszosoknak akar valamit ingyen, nem valami zavaros, és ezért nem helyes
A vállalat szolgáltatási színvonalának javítására irányuló vágyak,
reméli, hogy problémájuk pozitív megoldást jelent,
pozitív képet alkothat a vállalatról, javíthatja hírnevét
A táblázat befejezése után az egyik alkalmazott tovább haladt, és létrehozta a panaszosok alábbi osztályozását:
bashful (téves, nem hasznos, vissza akar térni),
Nem meglepő, hogy a panaszokkal és követelésekkel kapcsolatos hozzáállásunk többnyire negatív: senki sem szeret panaszokat kapni. És a magatartás alapja további lépéseinknek. Ha a panasz egy másik fejfájás számunkra, akkor ennek az értékelésnek megfelelően járunk el. Ez egyébként sokat adott a jövő munkájában, hiszen az invázióban létező invázió létezése ellenére a panaszos kommunikációja minden esetben nélkülözhetetlen. Mindegyik fajta speciális megközelítést igényel. De ez egy külön vita tárgya.
A panasz és a panaszosok viselkedése
Valóban van-e olyan algoritmus, amellyel a panaszokkal és követelésekkel dolgozunk? Számunkra csoportos munka során jött létre. Ha katonai charterként javasoljuk, a memorizáláshoz a hatékonyság nullázni fog.
Általában a tapasztalt "értékesítők" arzenáljában számos olyan technikát alkalmaznak, amelyek arra kényszerítik az ügyfelet, hogy egyszer s mindenkorra követelést hajtson végre:
hideg bocsánatkérés és nem több,
ígéret, hogy senki sem fog teljesíteni,
küldés ("otfutbolivanie") más alkalmazottaknak,
a személyes felelősség tagadása ("nem vagyok bűnös"),
csendes vagy indokolatlan elutasítás,
A probléma valóban kardinálisan oldódik meg, és ez a személy nem fog megjelenni (és nem hoz pénzt) soha.
Ezzel a megközelítéssel az alkalmazottak inspirálják az ügyfeleket, hogy a panaszok nem üdvözlendők, és minden módon bonyolítják ezt a folyamatot. Számukra, annál kevesebb panasz, annál jobb. Ezenkívül a panasz a munkában nemkívánatos elem, mivel még a szovjet időkből is a panaszok számát ítélik meg a részlegek munkájának minősége miatt. Ezért az első kísérlet arra, hogy a panaszok mintáit egységenként gyűjtsék össze, nem sikerült. - Igen, nincs panaszunk. - "Sasha, hogy nem tudom, ha a múlt héten az ügyfél eltörte az autó szélvédőjét, mikor elvégezte az autót, amely A.I. cserélni kellett? ". Általában el kellett menni a trükkbe, hogy megtaláljam a panaszok mintáit.
A panasz olyan dolog, amit nem akarsz dolgozni. Kísérletet végeztek: a "titokzatos vevő" végigment az osztályokon, és megkérdezte, ki panaszkodhat. Mindenki boldogan bólintott az ügyintézőknek, anélkül, hogy megpróbálná kideríteni, mi az igazság. Ezért a panaszokkal végzett munka hasonló a forró krumplihoz való hozzáálláshoz, amely épp most jött ki a tűzből. Mindig azt akarod, hogy egy másik kezébe dobja. Tehát történelmileg a cégek képviselői hajlamosak hibáztatni az ügyfeleket az áruk és a szolgáltatási hiányosságok miatt, és az ügyfelek erre hibáztatják a vállalatot.
A kapcsolatok kettős élűek. Hogyan kezeljük a panaszokat és követeléseket kezelő ügyfeleket, és bánnak velünk. Nehéz szeretni azt az embert, aki folyamatosan megfélemlíti Önt bármiért.
Az ügyfelek - "panaszosok" hozzáállása a céghez, ahol a panaszok nem örülnek
Amikor vádaskodás nagy százaléka az ügyfelek elégedetlenek voltak azzal, ahogy a problémákat megoldani a problémát, amely a cég, így a harc a probléma a harcot a társaság (és néha nyíltan ellene).
Van ilyen sok ügyfelünk? És milyen károkat tudnak tenni? A legmegfelelőbb módja a velük való kommunikációnak: "Nem tetszik - nézd meg, ahol tetszik"?
Úgy tűnik, hogy a hozzászólások és a javaslatok könyvében szinte semmi sem található. azonban
nem mindenki ír, bár panaszkodnak;
sok ügyfél panaszkodik a panaszok és követelések.
Így például az árcédulán szereplő ár alacsonyabb, mint a pénztárnál. Az ügyfél egyértelműen elégedetlen, miközben ezt mutatja, de anélkül, hogy bármit is mondana, elhagyja. Ki részesül majd az általa elnyelt páciensből?
További munkát végeztek csoportokon: "miért nem panaszkodok"
A szóbeszéd támogatja, és az üzleti és termékeket is elpusztíthatja a piacon. Bármely elégedetlen vevő, aki lemondott a vállalat áruiról vagy szolgáltatásairól, potenciális veszélyt jelenthet rá.
A hűséges kliens felemelése nem könnyű, de könnyű a hűtlenség. Az értékesítések mennyiségének 2/3-át szokásos ügyfelek teszik ki. Ezenkívül a rendszeres ügyfelek sokkal könnyebb kiszolgálni, mint az újonnan érkezők. Tudjuk, mire van szükségük, és tudják, mire számíthatunk. A vásárlók számának 2/3-a, akinek problémáit még nem sikerült megoldani, nem fogják használni azokat a vállalatokat, amelyek a jövőben csalódást okoztak nekik.
Ha fő feladatunk az állandó és új ügyfelek megtartása, akkor egyikük sem részesülhet kedvezményben. Nyilvánvaló, hogy próbálunk. De van-e visszajelzés az ügyfelekről arról, hogyan működött a panaszproblémájával?
A panaszos negatív képének és a panaszból származó előnyök közötti kapcsolat megtekintéséhez a képet pozitívnak kell változtatnia.
Nehéz olyan klienst tartani, aki negatív Önnek, nehéz ebben a helyzetben jóindulatú és objektív. Nehéz fenntartani az ügyfelekkel szembeni elkötelezettséget, amely panaszt vagy követelést tesz. Nehéz látni a panaszos negatív képének és a panaszból kivonható előnyök közötti kapcsolatot.
Az első motiváció a panasz vagy a követelés teljesítéséhez a harag, a vágy, hogy megvédje magát, hogy megmutassa az ügyfél hibásságát, hogy elszigetelje magát a problémától. Ez a megközelítés abból az elképzelésből ered, hogy a panaszosok saját hibáikra kárhoztatni, vagy kártérítésre késztetni a cég költségén, hogy ingyen kapjanak valamit. És a törvény ez: amit küldenek a világba, akkor visszaad. Ezért az ügyfél kedvezőtlenül alkalmazkodik Önhöz és a céghez.
Ezért az első és legfontosabb dolog, amit a panaszokkal való eredményes munka megkezdéséhez meg kell tenni, az, hogy megváltoztassuk a hozzáállásukat pozitív irányba, hogy a panaszokkal végzett munka a céggel kapcsolatos pozitív visszajelzés forrásává váljon.
Hogyan építsünk munkát a panasszal (a klienssel) egy pozitív hozzáálláson alapulóan: ő az asszisztensünk, egy ingyenes információs útmutató rólunk és munkánkról.
A főbb nehézségek a viselkedési sztereotípiák és az a tény, hogy az ügyfelek általában agresszívak.
2) racionális vagy anyagi.
Ezért a hozzáállás megváltoztatására irányuló munka két szempontból áll. Az érzelmi kapcsolatban áll az érzelmi feszültség csökkenésével, az egyén megkönnyebbülésével, csökkenti az elégedetlenség szintjét, az agressziót. Nem szabad elfelejteni, hogy ha az elégedetlenség szintje csökken, akkor az egyik oldalról, a másikról pedig leesik. Ezzel a megközelítéssel az eladó magának megkönnyebbül, nem csak az ügyfélnek.
A munka racionális vagy anyagi vonatkozásai a helyzet megoldására irányuló konkrét lépésekhez kapcsolódnak.
De ha az utóbbi lépéseket tesz, akkor az első nem. Időközben, a munka az érzelmi komponens nem kerül nekünk egy fillért, de akkor megszünteti annak szükségességét, hogy tegyen konkrét lépéseket, hogy van, hogy időt, pénzt, idegeket. Valóban, ha megváltoztatjuk az érzelmek - a +, a szabály alapján „te engem - mondtam.” Az ember valami szépet csinált - vissza akar térni. Hogy ez megnyilvánul az ügyfelek magatartásában jóindulatú hozzáállással. „Tegyük fel, hogy nem volt probléma, de ha volna nekem valami jó (néha egészen őszinte bocsánatkérés), azt nagy valószínűséggel ismét üzletet a cég, és mondja el egy barátjának amit csodálatos.”
Egy új megközelítés, vagy a "köszönöm"
A szemlélet megváltoztatásához Giannell azt javasolja, hogy "a panaszt egy ajándék képébe öltözzük". Hogyan kezeljük az ajándékot, hogyan reagálunk rá, ezért érzelmi szempontból hozzá kell járulnunk a panaszhoz.
Az eljárás algoritmusának nyolc szakasza a panaszhoz a következő képlet szerint: "panasz-ajándék"
Magyarázza el, miért hálásak a kezelésért
Bocsásson meg a hiba miatt
Megígéred, hogy azonnali intézkedéseket hoz a probléma megoldására. Fogadja a felelősséget.