A kapcsolatközpont "motiválja" az életet belülről

Nem gondolkodunk azonban arról, hogy ki és mi a "a vezeték másik végén". És alig el tudjuk képzelni, milyen bonyolult és jól koordinált rendszer működik mindannyiunk számára a nap bármelyik pillanatában, hogy megkapja a "mobil válaszát".

Ma a "Mobile Yekaterinburg" portál látogatói egyedülálló lehetőséget kínálnak a kapcsolattartó központ belsejének megtekintésére. Szóval, menjen előre - egy kirándulás a kapcsolattartó központ a cég "MOTIV"!

A kirándulás helye a "MOTIV" központi értékesítési és szolgáltatási irodája. Ezúttal azonban - a MobEkat.Ru portál munkatársai - nem a főbejáratból, hanem a szolgálatból lépünk be a világba "MOTIV". Itt van, a második emeleten, az ajtó mögötti nagy tágas teremben, a "Contact Center" felirattal, a fényképezőgép folyamatosan felforrósodik. ... Hívja. Helló, a vonalvezető Anton ... Hívja. Szia, a Marina üzemeltetője hallgat ... Tárcsázza az USSD parancsot ... Menjen a Személyes-internetes szolgáltatásra ... Hívja a kódszót ...

Napi 24 órában, az év 365 napján a contact center találkozni előfizetői igények - hívás, SMS, e-mail kérdései feltett kérdésre a Personal Internet Service Előfizető FOX. A oroszlánrészét kérelmek - mintegy 85% - akár hívások: elvégre mi, az előfizetők megszokták, hogy tárcsázza a rövid szám 111 269-00-00, vagy személyes beszélgetés egy szakértő, hogy megoldja minden problémájukat előfizető.

A Contact Center operátor portréja

A KC üzemeltető általános portréja (mivel a Contact Center rövidre szól) könnyű a MOTIV számára. Az ilyen kemény munka csak aktív, energikus embereket tarthat fenn, általában fiatalok. Gyakran - vezető diákok, akik érdeklődnek elindítani a karrierjét egy nagy cég (érdemes megjegyezni, hogy ma, többek között a munkaközösség-vezetők „motívum” sokan azok, akik jöttek a vállalat mint üzemeltető KC). Lányok között szereplők KC több. Vannak olyan fiatalok is, akik általában felelősek a technikai kérdésekért, például a WAP és GPRS beállításához.

A Contact Center élén

A kapcsolattartó központ hibák és hibák nélkül működik. A kontroll E komplex, személyre szabott, pontosan óramű, a szervezet fiatal nő - gyönyörű, elbűvölő, határozott és energikus - és semmi mást -, és természetesen, bölcs, olyan szervezési készséget, az intuíció és a pszichológiai ajándék. Minden, akikkel sikerült beszélnünk riporterek portál MobEkat.Ru, - segített, hogy kiemelje a Contact Center belülről, hogy mutassa be a „konyha”, „a színfalak mögött”, hogy elemezzék bonyolult mechanizmus, amellyel világossá, hogyan működik. By the way, az ember részt vesz a Contact Center irányításában, és ő, mint feltételezhetően, a technikai kérdésekért felelős. De mindent rendben.

Evgenia Marakulina, a MOTIV kapcsolatközpontjának vezetője először elmondta, hogyan kezdődött mindez.

Tegnap és ma a "MOTIV" kapcsolattartó központ:

- Kényelmes - gyors és kiváló minőségű. Ismeretes, hogy a MOTIV előfizetői bázis aktívan növekszik. A Contact Centerre irányuló hívások száma szintén növekszik. A minőségi színpad fenntartásához további kapacitásra van szükség, vagy a rendelkezésre álló források optimalizálására van szükség. Mit csinálsz a teher csökkentése érdekében?

- A bemutatott szolgáltatási formák sokfélesége alapján az előfizetőknek nem szabad a tárcsázás problémájával járniuk. És mégis, mennyi az előfizetői tárcsázás hozzávetőleges ideje az üzemeltetőnek?

- Vannak olyan dolgok, mint a "várakozási idő". Átlagosan a MOTIV előfizető 30 másodpercnél hosszabb ideig várja a kezelő válaszát. Néha enyhén emelkedik a várakozási idő vagy az előfizetők telefonos kapcsolata. Például a vállalat új termékének elindításának napján, amikor nagyszámú érdekelt fél kapcsolatba lép a Kapcsolatközponttal, hogy megtudja az új díjszabás vagy szolgáltatás részleteit és feltételeit. De még a csúcsidőben a Contact Centeren is biztos lehet benne, hogy minden bejövő hívás feldolgozásra kerül. Nem létezik a "nem érte el", vagy "nem tudta megtudni" az előfizetőket.

A sürgető kérdés az, hogy a konzultációk mellett egy előfizető, aki felhívta a kapcsolattartó központot, hívást kaphat - kérdeztük Svetlana Vetluzhsky-t, a MOTIV kapcsolattartó központ távoli szervizének vezetőjét.

A felhasználói szolgáltatások területén kiváló megoldás a MOTIV előfizető LISA - személyes internetes szolgáltatása. A cég sajátos virtuális irodája egyre népszerűbb az előfizetők körében. A LISA segítségével minden internet-hozzáféréssel rendelkező előfizető önállóan elvégezheti a szükséges beállításokat, módosíthatja a díjakat, összekapcsolhatja a szolgáltatásokat, részletes hívásokat kaphat és sok más műveletet végezhet anélkül, hogy kapcsolatba lépne a MOTIV személyzettel.

"A távoli ügyfélszolgálatot joggal nevezik az egyik legígéretesebb szolgáltatási területnek" - mondja Svetlana. - A szabadidő teljes hiányának korában az előfizetők kezdik felbecsülni a MOTIV távoli képességeinek hatékonyságát és kényelmét.

Nem kis dolgok a nagy üzletben

A kapcsolattartó központ komoly és felelősségteljes világában van egy hely az egészséges humor számára. Néha az operátor párbeszédje az előfizetőkkel valódi viccekká alakul.

"Kétségtelen, hogy az előfizetőkkel való kommunikáció során sok érdeklődés tapasztalható, hihetetlenül szórakoztató párbeszédek vannak" - jegyzi meg Eugenia Marakulina. - Egy időben szakembereink érdekes beszélgetéseket folytattak egy különleges humoroldalon a vállalati portálon. Az ilyen beszélgetésekre vonatkozó példák nem fognak vezetni - etetikus lenne az előfizetőinkkel szemben. De általában azt kell mondanom, hogy az interneten található "kezelői és előfizetői beszélgetések" minden vicc nem egy találmány, hanem egy speciális modern humor réteg!

Az Eugene szavaival kapcsolatban a modern humor speciális rétegével szembesült, a MobEkat.Ru portál újságírói az internethez robbantottak, hogy "mobil" vicceket keressenek. És valóban létezik ilyen humor! Számos olyan webhelyet találtunk, amelyek főként mobil tárgyakat szentelnek, és egy csomó vicces operátor-előfizető párbeszéd. Íme néhány gyöngy - kifejezetten a Mobekat.ru olvasóinak! (Valódi személyekkel való minden egybeesés és az elhangzott párbeszédek véletlenszerűek!)

***
Operátor: Milyen kódot adtál meg?
Előfizető: Mint mindig, négy kereszt.

***
Előfizető: A GPRS havi díja?
Operátor: Nem, a GPRS-nek nincs havi díja.
Előfizető: Van napi díja?
Operátor: Nem, természetesen. Ha nincs havi díj, akkor nincs napi!
Előfizető: Nos, tudod, az ördög kis dolgokban bujkál ...

Hosszú ideig folytathatod. Azonban mindazok, akik szeretnének, könnyen megtalálhatják ezeket és más ésszerűtlen vicceket az interneten, és itt az ideje, hogy továbblépjünk - a MOTIV Contact Centeren keresztül.

A virtuális túra következő állomása a Contact Center információs és érdeklődő részlege. Natalia Chubarova, az osztály vezetője válaszol a MobEkat.Ru alkalmazottak kérdéseire.

- Az előfizetői kérelmek eltérőek. És mégis, hogy mekkora átlagos beszélgetési időtartam van az előfizetővel?

- Az üzemeltető pontosan úgy kommunikál az előfizetővel, mint amennyire "mobil" problémáinak megoldásához. Ezért a beszélgetés öt és tizenöt percig tarthat. Az ügyféllel való kommunikáció átlagosan körülbelül másfél percet vesz igénybe - a legtöbb esetben ez az idő elegendő ahhoz, hogy az előfizető feltenni egy kérdést, és részletes és teljes választ kapjon az üzemeltetőtől.

Operatív megoldás és a mobilinternet beállításait érintő kérdések. Az ilyen sebesség nem meglepő: ezeket a "technikai" kérdéseket külön szakképzett személyzet kezeli, a Maxim Fashutdinov technikai támogató részleg vezetésével.

A kapcsolatközpontba való kirándulás során a MobEkat.ru portál újságírói megpróbálták megérteni egy nagyon fontos dolgot: mi a zökkenőmentes működés titka, olyan összetett rendszer, mint a kapcsolattartó központ. Anélkül, hogy a katonai trükkök és mágikus varázslatok nem képesek ennek a struktúrának a irányításában, amely biztosítja a "MOTIV" cég fő elvének megvalósítását - ügyfélorientált?

A következtetések egyszerűek és egyértelműek voltak. A titkok az emberek, akik a kapcsolattartó központot alkotják, kohéziójukban és egyedülálló képességükben. világosan és következetesen, a vezetők szigorú irányításával - a kapcsolattartó központ zászlóshajóival.

1 / tetszik